呼叫管理

該模塊主要負責電腦語音導(dǎo)航，智能電話分配，來電客戶識別，座席狀態(tài)管理，電話轉(zhuǎn)接，黑名單等管理。

客服座席實時監(jiān)控

電腦語音導(dǎo)航

系統(tǒng)播放為供熱企業(yè)專門錄制的歡迎詞，并通過電腦語音引導(dǎo)客戶完成基本的操作，或直接連通人工座席。支持客戶的自動報修受理。

來電號碼優(yōu)先設(shè)置

后臺可以設(shè)置某些重要來電號碼優(yōu)先接入。

來電排隊提醒

來電排隊提醒，告知前面還有幾個人排隊。

呼損管理

所有排隊等候但未能接入的客戶來電，都會被記錄下來，座席不忙時可以主動撥打該號碼，系統(tǒng)直接跳轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)受理完成工單受理。

運行故障自動語音回復(fù)

供熱企業(yè)計劃內(nèi)維修和故障搶修的管轄小區(qū)客戶來電，系統(tǒng)自動語音告知該小區(qū)正在供熱維修，預(yù)計什么時候供熱正常。以此減少人工座席的投入。

座席登錄

座席人員可以隨時登陸系統(tǒng)進行工單查閱。但進入正式接電話狀態(tài)前，需要完成座席登錄，才表示該客服人員已經(jīng)進入待命狀態(tài)，客戶的來電才會被分配到該座席。

座席注銷

座席人員下班換崗或者臨時有事時，進行座席注銷，該座席電話不再接入電話。

屏蔽

座席人員暫時屏蔽座席端的聲音，客戶方電話中聽不到座席的聲音，便于進行需要避開客戶的私下交流。

置忙

座席人員臨時需要休息、喝水、或上洗手間，可以置忙，來電將不再分給置忙狀態(tài)的座席。

掛斷

掛斷當前通話。

轉(zhuǎn)接

座席人員無法處理客戶來電時，可以轉(zhuǎn)移給座席班長或其他客服員。

黑名單

當座席人員接到騷擾電話以后，可以把這個主叫號碼設(shè)置進黑名單列表，黑名單列表有默認的有效時間，有效期后該主叫號碼還能再次撥入。

呼損管理

客戶投訴有一部分原因是客戶打報修電話無人接聽，在多次無果之后對供熱企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)生了不信任，從而導(dǎo)致到處撥打電話進行反映和投訴。供熱企業(yè)一方面可以多設(shè)電話并發(fā)線路減少堵塞，另一方面借助于呼損管理工具提升客戶滿意度。

對所有打入客服中心但并沒有接通的報修電話，系統(tǒng)會記錄呼損次數(shù)、最后呼損時間、 最后等待時長等信息，坐席人員一有閑暇時間可以主動回撥并形成工單。同時也支持在電話呼損的時候自動給客戶發(fā)送呼損短信，引導(dǎo)客戶通過微信等渠道進行自助報修。

呼損管理

業(yè)務(wù)受理

客戶來電報修，系統(tǒng)根據(jù)來電號碼自動彈出客戶信息?？头藛T提前掌握該客戶的歷史來電和報修情況，接待前提前掌握客戶信息，也可以瀏覽同單元來電報修情況，診斷整體故障?？蛻魜黼妶笮迺r，客服人員提前能了解的主要信息包括如下：

1. 基本信息：姓名、地址、面積、串聯(lián)/單控、供熱狀態(tài)、所屬熱站等；
2. 設(shè)施信息：客戶設(shè)施信息、私改信息；
3. 來電記錄：歷次報修記錄和處理情況；
4. 同單元業(yè)務(wù)：客戶所在同一棟樓同一單元的相關(guān)報修信息；
5. 年度記錄：該房產(chǎn)過去幾年的房主信息、用熱狀態(tài)、欠費信息；
6. 交退費記錄：客戶歷次交退費記錄。應(yīng)收金額、實收金額、欠費金額、交費日期、交費地址（銀行或營業(yè)廳）等；
7. 采暖變更記錄：客戶歷次報停、復(fù)熱記錄；
8. 黑名單記錄：記錄客戶違規(guī)事件及時間。

針對客戶反復(fù)來電，客服人員對于簡單的重復(fù)來電標記為“重復(fù)報修”，對于還未到場維修而且需要催促一下維修工的工單進行“工單催辦”，對于已經(jīng)完成維修但客戶還是不滿意的工單進行“二次派單”。

報修受理

業(yè)務(wù)錄單

接到客服人員電話之后，進行信息登記并派單，記錄任務(wù)類別（報修類、咨詢類、投訴類、表揚類）、明細類別（不熱、測溫、漏水、清網(wǎng)、測面積、開閥門等）、緊急程度、處理期限、任務(wù)描述（可從常用的知識庫中選擇問題描述）。

系統(tǒng)默認支持具體客戶的報修受理，也支持小區(qū)公共區(qū)域的報修，還有小區(qū)外區(qū)域如一網(wǎng)二網(wǎng)等報修。

業(yè)務(wù)受理

維修接單

維修站作為供熱企業(yè)的二級管理單位，承擔著承上啟下的維修管理工作。我們的客服最佳實踐要求有條件的維修站配置一部電話，一臺電腦，一個音箱。

客服座席人員派單之后，維修站電腦會發(fā)出振鈴提醒，并在電腦上自動彈出工單提醒。維修站負責人對工單進行確認操作，意味著告訴客服中心工單已被接收。

維修站全面管理該維修站所覆蓋維修區(qū)域的所有工單，負責這些工單的安排、跟蹤、監(jiān)督、推進工作，最后要對每一個工單返回處理結(jié)果，也就是要把所有代辦工單消掉。根據(jù)系統(tǒng)的代辦工單和維修站下的維修工數(shù)量，維修站可以靈活調(diào)度資源，保證維修工作的高效、平穩(wěn)推進。

維修接單和安排

移動接單

根據(jù)維修區(qū)域劃分，工單將自動安排到所負責的維修站，系統(tǒng)根據(jù)維修員的在線狀態(tài)、待辦工單數(shù)、工單緊急程度、報修地點和維修員的距離估算等情況進行更為合理的任務(wù)分派，維修員的移動端將即時收到工單提醒，可點擊進行確認接收。對于未指定分派的工單，維修員也可以主動對自己片區(qū)的工單進行搶單，這種化被動為主動的接單方式可大大減少工單從客服受理到維修員接收過程所需的時間。

當維修站直接分派工單給維修員后，維修員手機將接到鈴聲和振動提醒，這些分派的工單將在待接收工單列表中展現(xiàn)，工單按分派時間倒序排列。

對于沒有分派給指定維修員的工單，即工單池中的工單也會在該列表中展現(xiàn)，工單按安排時間倒序排列。維修員可單擊進入工單詳情頁進行搶單。

接收工單代表對指定分派的工單的確認，工單一旦接收后，責任主體就轉(zhuǎn)為維修員，開始處理環(huán)節(jié)的計時。

移動接單

現(xiàn)場維修

維修人員通過智能手機完成現(xiàn)場維修工作。維修人員點擊呼叫按鈕即可自動撥號聯(lián)系客戶。這減少了和客戶聯(lián)系時維修員的人工操作量，也避免了人工撥號按錯號碼的可能性。

還可查看該客戶的歷史記錄，包括年度記錄、收費記錄、變更記錄、稽查記錄。讓維修員可以充分了解客戶的信息，輔助現(xiàn)場維修和溝通。

拍照

一圖勝千言，為了了解維修員到達現(xiàn)場作業(yè)的真實情況，以保證服務(wù)質(zhì)量，維修員在達到客戶現(xiàn)場后、維修前、維修后都需要進行拍照記錄。

小視頻

照片難以描繪的，維修人員還可以錄制小視頻，真實反應(yīng)現(xiàn)場復(fù)雜情況并存檔記錄。

測溫

對于測溫類型工單來說，在回復(fù)內(nèi)容和流程上與維修類型工單稍有不同，測溫工單主要是錄入測溫數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)內(nèi)容包括是否合格、室外溫度、各居室溫度、各廳溫度、各衛(wèi)生間溫度、廚房溫度等。該電子版的測溫單是溫度不達標情況的費用減免的依據(jù)，在系統(tǒng)中可供收費部門查看和使用。

錄音

在客戶簽字階段，若客戶不方便簽字，也可以讓客戶錄音，以示對維修結(jié)果的認可。

補錄工單管理

維修員在現(xiàn)場進行維修、巡檢時，若碰到用熱戶進行口頭報修，一方面引導(dǎo)客戶通過電話進行報修，另一方面維修員也可以通過移動APP在補錄工單，也可以同時完成維修并補錄工單。?

維修調(diào)度

客服中心可以對現(xiàn)場維修人員，小區(qū)報修情況在地圖上進行實時跟蹤調(diào)度，地圖上會實時刷新小區(qū)報修量和維修人員的位置。頁面左上角會實時彈出新生成的工單，意味著又有客戶進行了報修并生成了待辦工單。頁面左側(cè)匯總了所有小區(qū)的報修量和待辦量，還有所有維修員的在線情況及每個人的工單量。

GIS監(jiān)控調(diào)度

管理層的移動端中可隨時查看維修站下所有維修員的在線狀態(tài)以及行走軌跡，并可一鍵快捷呼叫，方便快速聯(lián)系維修人員。可在地圖模式下查看維修員的地理位置，方便人員的調(diào)度。

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移動接單

維修回復(fù)

維修人員接收到維修任務(wù)后上門進行維修，在解決完客戶的問題后可以有多種方式反饋結(jié)果，主要登記客戶滿意度、是否完成、詳細處理結(jié)果，并根據(jù)需要錄入測溫結(jié)果。非移動派單模式下只能通過供熱站、維修站定期完成結(jié)果反饋，在移動接單模式下由維修人員現(xiàn)場直接完成處理結(jié)果反饋。

客戶簽字

在維修結(jié)束后，需要客戶在手機上進行服務(wù)滿意度評價以及手寫簽字，最終由維修員進行工單的整體回復(fù)提交。

工單回復(fù)

在拍照、測溫錄入完成后，可進入到工單回復(fù)，回復(fù)界面將顯示該工單相關(guān)的所有信息，選擇完成情況、錄入處理結(jié)果，由客戶完成滿意度選擇、簽完字或錄完音后，確認各項信息無誤后點擊保存即可完成回復(fù)操作。

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移動端回復(fù)

業(yè)務(wù)回訪

建立回訪制度，一方面確保工單確實被有效處理，另一方面產(chǎn)生統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)作為維修隊伍考核參考。回訪客戶滿意的情況下，順便進行催費工作，提高收費率?；卦L不滿意的情況下，可以選擇二次派單。

客服中心全程跟蹤工單執(zhí)行情況，通過督辦、催辦推進維修員及時完成維修，提升客戶滿意度?；卦L客戶滿意的情況下，順便進行催費工作，提高收費率?；卦L不滿意的情況下，可以選擇二次派單。

客服回訪

業(yè)務(wù)監(jiān)控

根據(jù)客戶的多次來電催促和事務(wù)的嚴重緊急程度，對未完成的業(yè)務(wù)可進行催辦處理，催促維修人員盡快解決并實時跟蹤工單處理是否完成。

平臺在各個操作環(huán)節(jié)預(yù)設(shè)任務(wù)完成時限，若超出處理期限仍未返回工單處理結(jié)果，平臺將自動給出超時警告。

公告信息

供熱企業(yè)及時發(fā)布公告信息，如供熱期的特殊政策情況、供熱站的突發(fā)情況、故障信息等都可在系統(tǒng)中發(fā)布，發(fā)布后信息將在系統(tǒng)中醒目的提示，方便客服人員及時了解情況、應(yīng)答用戶。

公告信息可以根據(jù)設(shè)定的部門和人員進行定向推送。

發(fā)布公告信息

運行信息

在系統(tǒng)中提前發(fā)布會對客戶用熱產(chǎn)生一定影響的運行任務(wù)，包括計劃內(nèi)維修和故障搶修，涉及施工信息、開始時間、預(yù)計結(jié)束時間、影響的地理位置范圍、狀況詳細描述等信息?？头藛T將第一時間獲知該信息，方便及時應(yīng)答運行信息范圍內(nèi)客戶反映的用熱問題。

在業(yè)務(wù)受理界面，客服人員就接到計劃內(nèi)維修影響范圍內(nèi)的客戶報修，系統(tǒng)會智能提示并直接就快速受理完成登記即可，無需再專門派單。

發(fā)布運行信息

知識庫管理

可以把常見問題匯總到知識庫，以便查詢，并可以對知識庫信息進行分類。在客服中心提供服務(wù)，及處理咨詢、投訴、報修等業(yè)務(wù)時，自動調(diào)用知識庫知識，一般情況下可以完成80%以上的通用咨詢問題，客服人員借助知識庫，就有可能把報修轉(zhuǎn)化為咨詢，減少供熱企業(yè)派工量。隨著新的知識被不斷加入到庫中，客服工作就會顯得越來越輕松。

知識庫

知識庫中有部分類型是和報修類型相關(guān)，供熱企業(yè)可以按照當?shù)毓釛l例和自身的管理要求，對不同的維修類型和工單來源設(shè)置不同的響應(yīng)級別，比如常規(guī)的不熱是48小時內(nèi)解決，但上升到信訪級別的不熱可以設(shè)置為8小時內(nèi)解決。這里設(shè)置的響應(yīng)時限都會在工單的超時量化考核中進行體現(xiàn)，是供熱企業(yè)推動工單及時處理的一個好幫手。

工單類型響應(yīng)時間

短信管理

系統(tǒng)支持多套短信模板：呼損短信、維修短信通知、收費優(yōu)惠通知、催繳通知、故障通知等。

客戶短信發(fā)放：通過短信可發(fā)送暖費優(yōu)惠通知、下小區(qū)收費通知、打壓試水通知、繼續(xù)報停申請通知、正式供暖通知、暖費催繳提示、滯納提示、供熱停熱通知、客戶調(diào)查回訪等內(nèi)容?？砂炊喾矫鏃l件來篩選客戶進行發(fā)送。

呼損短信發(fā)放：客戶報修電話打等待一段時間還沒打進來時，系統(tǒng)會自動給該客戶發(fā)一條呼損短信，一方面表達歉意，另一方面鼓勵客戶通過短信提示的微信等報修渠道進行自助報修。

客服統(tǒng)計分析

坐席數(shù)據(jù)分析

對每個座席人員進行登錄時長，5秒接通率，接聽次數(shù)，滿意度進行綜合分析。

客服考核

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維修考核分析

查看所有維修站、維修隊或維修員的工作情況統(tǒng)計，包括工單總數(shù)、已完成工單數(shù)、多次派單數(shù)、一次完成率、超時工單數(shù)、及時完成率、不滿意工單數(shù)、滿意率等，對維修工作開展量化考核。

維修考核

移動端工單分析

供熱企業(yè)管理者或維修隊長可以直接通過移動端按月瀏覽維修員接單情況，重復(fù)派單情況，超時情況，客戶不滿意情況。

發(fā)布服務(wù)報告

系統(tǒng)支持自動生成報告，方便客服主管輕松便捷地向領(lǐng)導(dǎo)推送Word版的服務(wù)報告。