供熱客服系統(tǒng)應(yīng)用效果
讓我們從供熱客服的五個(gè)常規(guī)服務(wù)環(huán)節(jié),來看一下《供熱客服管理系統(tǒng)》的實(shí)際應(yīng)用效果。
報(bào)修環(huán)節(jié)
客服現(xiàn)狀:
- 電話占線,來電變?yōu)槌墙峋€的投訴;
- 工作人員接電話同時(shí)接待信訪者,承擔(dān)多重壓力;
- 不同客服人員素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)層次不齊;
- 和客戶溝通被動(dòng),報(bào)修記錄不便,漏記、錯(cuò)記。
應(yīng)用效果:
- 一號(hào)通接多條外線,集中智能座席分配,徹底解決電話占線;
- 來電自動(dòng)識(shí)別客戶全部信息,讓客服人員掌握溝通主動(dòng)權(quán);
- 統(tǒng)一報(bào)修入口,把接線和現(xiàn)場(chǎng)接待工作分工專業(yè)化;
- 規(guī)范接線服務(wù),統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提高了客戶滿意度。
錄單環(huán)節(jié)
客服現(xiàn)狀:
- 報(bào)修信息手工記錄不便,分享傳遞不便;
- 手寫報(bào)修單工作量巨大,易錯(cuò),看不清楚;
- 紙質(zhì)工單很容易破損,丟失,不易歸檔保存;
- 微信群分享方式,沒有跟進(jìn)和反饋機(jī)制。
應(yīng)用效果:
- 客戶來電、城建熱線、自助報(bào)修等全部納入電子化管理;
- 通過鼠標(biāo)點(diǎn)擊和選擇就能快速錄單,減少每個(gè)客戶接待時(shí)間;
- 客服人員利用知識(shí)庫解決客戶常規(guī)問題,將報(bào)修轉(zhuǎn)變?yōu)樽稍儭?/li>
派單環(huán)節(jié)
客服現(xiàn)狀:
- 人工派單給維修站,實(shí)時(shí)性差造成信息衰減丟失;
- 上傳下達(dá)占用維修站電話,造成報(bào)修通道阻塞;
- 維修人員來回取單,時(shí)間都浪費(fèi)在路上。
應(yīng)用效果:
- 智能派單,報(bào)修信息自動(dòng)送達(dá)到負(fù)責(zé)維修該區(qū)域的維修站;
- 靈活分派,根據(jù)地理位置和忙碌程度分派工單;
- 電子化實(shí)時(shí)接單、搶單,優(yōu)化維修工安排,提高資源利用率;
- 智能解決客戶重復(fù)來電,重復(fù)派單,運(yùn)行故障不派單等傳統(tǒng)問題。
維修環(huán)節(jié)
客服現(xiàn)狀:
- 維修工單多,分配不均,影響維修及時(shí)性;
- 工單遺漏、催單多、重單多,消耗維修人員精力;
- 派單后,維修站無法跟蹤各環(huán)節(jié)進(jìn)度;
- 維修結(jié)果反饋不及時(shí),派工效率低。
應(yīng)用效果:
- 現(xiàn)場(chǎng)掌握?qǐng)?bào)修戶用熱狀態(tài),整個(gè)單元或鄰居報(bào)修報(bào)停信息;
- 無紙化管理,現(xiàn)場(chǎng)直接完成拍照、錄像、客戶簽字;
- 實(shí)時(shí)了解和跟蹤維修員分布和工單情況,完成維修調(diào)度安排;
- 維修員方便了解自身工作進(jìn)展及質(zhì)量情況。
回訪環(huán)節(jié)
客服現(xiàn)狀:
- 客服中心和管理者無法跟蹤維修現(xiàn)場(chǎng)及處理進(jìn)度;
- 維修結(jié)果無監(jiān)督確認(rèn),客戶投訴才發(fā)現(xiàn)問題;
- 需督辦、催辦問題,無良好的上傳下達(dá)的溝通渠道。
應(yīng)用效果:
- 全程跟蹤維修人員及工單執(zhí)行情況;
- 建立回訪制度,通過回訪發(fā)現(xiàn)的問題來考核和培訓(xùn)維修隊(duì)伍;
- 客服通過工單督辦、催辦,提高效率;
- 回訪客戶滿意的情況下,順便進(jìn)行催費(fèi)工作,提高收費(fèi)率。