行業(yè)現(xiàn)狀

供熱傳統(tǒng)熱線中心高度依賴人工，客戶接待、問(wèn)詢回復(fù)、工單填寫、客服質(zhì)檢、客戶回訪等環(huán)節(jié)均需人力介入，隨著客服需求的快速增長(zhǎng)，人工客服的弊端和痛點(diǎn)逐漸暴露。其次，受新冠疫情影響，人們的生活習(xí)慣向線上傾斜，進(jìn)一步加大了客服咨詢量。人工客服的具體痛點(diǎn)有：

1. 季節(jié)性人力需求波動(dòng)大，供暖季無(wú)法應(yīng)對(duì)大量來(lái)電
2. 客服工作強(qiáng)度大、重復(fù)性咨詢多、工作效率低
3. 客服人工成本高，新客服人員培訓(xùn)成本高、流動(dòng)性高
4. 客服服務(wù)質(zhì)量參次不齊，不易監(jiān)管考核
5. 服務(wù)數(shù)據(jù)分散，客服反哺業(yè)務(wù)效果不足

供熱作為民生行業(yè)，供熱企業(yè)一直高度重視用戶滿意度，企業(yè)在服務(wù)上的投入也越來(lái)越大，現(xiàn)在大中型供熱企業(yè)基本都有自己的熱線中心。在供熱初期更是配備大量人工坐席，確保在供熱高峰期溫暖熱線24小時(shí)暢通?？头峋€作為供熱企業(yè)客戶服務(wù)的主要渠道，一些柜臺(tái)業(yè)務(wù)也都支持通過(guò)電話方式辦理，客服熱線的服務(wù)壓力越來(lái)越大，特別是在供熱初期，沒有足夠坐席接待巨大的話務(wù)量，造成很多電話無(wú)法接入，打不進(jìn)來(lái)的用戶可能直接打到12345或12319熱線進(jìn)行投訴，同時(shí)快節(jié)奏的電話溝通，也不能達(dá)到很好的服務(wù)效果。

為應(yīng)對(duì)電話高峰，供熱行業(yè)普遍存在臨時(shí)集中培訓(xùn)、擴(kuò)充坐席人員的情況，每年都需要投入較大的成本，且臨時(shí)坐席人員相比固定坐席人員，在業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)上相對(duì)缺乏，對(duì)于較復(fù)雜問(wèn)題的處理能力不足。這種增加大量人力的方式一定程度上可以緩解客服壓力，但由于供熱客服需求波動(dòng)性太大，臨時(shí)加人的方式無(wú)論在服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性上，還是投入產(chǎn)出比上都不夠理想。

發(fā)展趨勢(shì)

隨著深度學(xué)習(xí)算法和大數(shù)據(jù)的發(fā)展，人工智能的各項(xiàng)技術(shù)分支也在不斷成熟，其中語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、語(yǔ)意理解技術(shù)應(yīng)用已經(jīng)越來(lái)越普遍。AI客服雖不能洞察人的情緒，在處理復(fù)雜問(wèn)題方面不如人工，但在常規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)構(gòu)化的高頻問(wèn)題上，有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。通過(guò)大量人力來(lái)適配供熱行業(yè)獨(dú)有的電話量大波動(dòng)性需求，存在很大的管理困難，也需要很大的人力物力成本。供熱是民生行業(yè)，服務(wù)保障非常重要，特別對(duì)于緊急性的問(wèn)題、復(fù)雜性的問(wèn)題，傳統(tǒng)的人工服務(wù)不可或缺，但從具體的服務(wù)訴求來(lái)看，在供熱高峰期電話有很大一部分是簡(jiǎn)單的咨詢和報(bào)修，如政策性咨詢、查詢費(fèi)用、查卡號(hào)、不熱報(bào)修等。這些問(wèn)題相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)清晰，應(yīng)對(duì)難度并不大，完全可以通過(guò)應(yīng)用AI客服來(lái)分擔(dān)這部分問(wèn)題的解答處理。這樣可以將寶貴的人力資源用于處理復(fù)雜的事務(wù)，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)降本增效。

平臺(tái)介紹

AI語(yǔ)音客服基于語(yǔ)音識(shí)別和合成，機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語(yǔ)言理解等技術(shù)，在傳統(tǒng)的熱線電話中加入智能語(yǔ)音交互功能，與客服系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接，可有效地處理常規(guī)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，大幅減少熱線電話客服壓力。AI客服通道和人工座席通道是融合互通的，當(dāng)機(jī)器人無(wú)法理解用戶意圖時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示并轉(zhuǎn)接到人工座席；反過(guò)來(lái)，當(dāng)需要播報(bào)內(nèi)容時(shí)，人工座席也可以切換給機(jī)器人來(lái)做。

電話語(yǔ)音客服　

AI客服支持智能呼入和智能外呼，根據(jù)用戶語(yǔ)音識(shí)別意圖，可多輪對(duì)話確認(rèn)業(yè)務(wù)意圖，以自然語(yǔ)言方式告知用戶。通話類型包括：

1. 咨詢類，通過(guò)意圖關(guān)鍵詞在知識(shí)庫(kù)中檢索到對(duì)應(yīng)知識(shí)。
2. 查詢類，從業(yè)務(wù)系統(tǒng)中檢索用戶所需數(shù)據(jù)。
3. 辦理類，確認(rèn)用戶具備所要辦理業(yè)務(wù)的條件，收集辦理業(yè)務(wù)所需數(shù)據(jù)內(nèi)容并自動(dòng)提交。
4. 回訪調(diào)查類，工單完成后自動(dòng)呼叫用戶，確認(rèn)問(wèn)題是否解決，收集滿意度評(píng)價(jià)。
5. 信息核實(shí)類，主動(dòng)呼叫用戶，核實(shí)完善用戶的個(gè)人資料信息，如手機(jī)號(hào)、身份證號(hào)、房本面積等。

AI智能微信客服

在微信公眾號(hào)、網(wǎng)站、App應(yīng)用里都可以集成AI客服能力，實(shí)現(xiàn)在線服務(wù)，AI客服會(huì)根據(jù)用戶近期的訴求數(shù)據(jù)，自動(dòng)羅列“猜你想問(wèn)”，以及推薦氣泡，提供智能導(dǎo)辦，用戶快速點(diǎn)擊即可了解所需信息和辦理所需業(yè)務(wù)，也可通過(guò)輸入文字方式和AI客服進(jìn)行交流。

AI智能質(zhì)檢

服務(wù)質(zhì)檢是熱線服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中非常重要的一個(gè)品質(zhì)管控環(huán)節(jié)。面對(duì)大量的電話錄音，傳統(tǒng)人工聽錄音抽檢的方式效率低、成本高。通過(guò)AI智能質(zhì)檢可以更大覆蓋率甚至全量地對(duì)錄音進(jìn)行質(zhì)檢，并實(shí)時(shí)反饋質(zhì)檢結(jié)果；同時(shí)也可提取出用戶反饋的熱點(diǎn)問(wèn)題、輿論風(fēng)險(xiǎn)，做到先知先覺，主動(dòng)干預(yù)。

AI運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析

可對(duì)指定時(shí)間內(nèi)AI客服的接待人次、對(duì)話輪次、解決接待量、轉(zhuǎn)入人工量、用戶咨詢熱點(diǎn)、回訪調(diào)查等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

應(yīng)用效果

提升服務(wù)效率

提供熱線、在線等多個(gè)渠道7*24小時(shí)服務(wù)，機(jī)器人即時(shí)回復(fù)，無(wú)需等待。

提升服務(wù)質(zhì)量

AI智能機(jī)器人解決重復(fù)、高頻問(wèn)題，人工專注解決獨(dú)特性、復(fù)雜性問(wèn)題，同時(shí)建立更加標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)知識(shí)庫(kù)和流程，通過(guò)錄音分析來(lái)挖掘業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)價(jià)值、指導(dǎo)業(yè)務(wù)優(yōu)化。

降低企業(yè)成本

人工座席的人力成本、培訓(xùn)成本、場(chǎng)地成本等都可以減少。

提升企業(yè)品牌

良好的服務(wù)可提升用戶滿意度，提升企業(yè)口碑形象、競(jìng)爭(zhēng)力和行業(yè)內(nèi)的影響力。?