供熱行業(yè)收費(fèi)現(xiàn)狀

供熱企業(yè)管網(wǎng)工程建設(shè)結(jié)束后,主要精力就投入到生產(chǎn)運(yùn)行和經(jīng)營管理當(dāng)中。供熱行業(yè)有典型的季節(jié)性特征,忙季客戶服務(wù)壓力主要體現(xiàn)在入網(wǎng)、收費(fèi)、咨詢、清網(wǎng)、維修、開關(guān)栓、測溫、稽查等領(lǐng)域。供熱客服管理上的典型困難主要來自這八個(gè)方面。??

供熱收費(fèi)八大難題

供熱收費(fèi)管理八大難題

  1. 經(jīng)營數(shù)據(jù)報(bào)表不準(zhǔn)確,隨著新收費(fèi)年度到來,入網(wǎng)、報(bào)停復(fù)熱、過戶拆遷、分戶合戶、費(fèi)用核減、計(jì)量修正、多收結(jié)轉(zhuǎn)、停熱基礎(chǔ)費(fèi)、滯納金等業(yè)務(wù)反復(fù)發(fā)生,無論是人工或者計(jì)算機(jī)處理都可能導(dǎo)致報(bào)表不準(zhǔn),特別是想去查詢分析某一個(gè)歷史時(shí)間點(diǎn)的數(shù)據(jù),往往會(huì)束手無策;

  2. 對(duì)老百姓提供的服務(wù)不夠便利,老百姓辦理常見業(yè)務(wù)如入網(wǎng)、交費(fèi)、停復(fù)熱、報(bào)修、測溫等,需要來回跑服務(wù)大廳,苦不堪言,同樣我們也是忙得焦頭爛額,服務(wù)大廳聚集大量的老百姓還容易誘發(fā)投訴上訪等問題;

  3. 收費(fèi)渠道缺乏,傳統(tǒng)的柜臺(tái)收費(fèi)使用現(xiàn)金交易,不夠安全,這會(huì)影響老百姓交費(fèi)的及時(shí)性,造成我們資金回籠慢,增加了我們的清欠成本;

  4. 客戶服務(wù)流程脫節(jié),從入網(wǎng)到收費(fèi)、收費(fèi)到財(cái)務(wù)、停復(fù)熱到開關(guān)栓、客戶投訴到現(xiàn)場維修、稽查有問題到納入黑名單,各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)銜接不暢,時(shí)常導(dǎo)致客戶投訴;

  5. 老百姓私開私改嚴(yán)重,私開私改引起的熱網(wǎng)平衡失調(diào)和熱量損耗讓我們?cè)馐芙?jīng)濟(jì)損失,另外上門稽查需要大量人手,導(dǎo)致人員管理成本高企;

  6. 人工手動(dòng)管理模式效率低下,傳統(tǒng)的上門收費(fèi)、電話傳真、紙質(zhì)合同協(xié)議、紙質(zhì)維修工單等工作方式下,人力投入大,工作效率低,服務(wù)及時(shí)性差;

  7. 管理有漏洞,日常經(jīng)營活動(dòng)的數(shù)據(jù)規(guī)范和安全級(jí)別不高,各業(yè)務(wù)流程不夠嚴(yán)謹(jǐn),過程留痕和日志歸檔不全面,存在數(shù)據(jù)出錯(cuò)或丟失風(fēng)險(xiǎn);

  8. 供熱服務(wù)監(jiān)管困難,整個(gè)服務(wù)過程沒有監(jiān)督和預(yù)警機(jī)制,服務(wù)內(nèi)容沒有分類和分級(jí)響應(yīng)制度,不少老百姓訴求都是事情鬧大了才知道。

為了解決以上供熱收費(fèi)管理八大難題,我們做了供熱客服信息化的頂層架構(gòu)設(shè)計(jì),借助信息化來實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、流程協(xié)同、過程監(jiān)控。當(dāng)前物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)化、AI等技術(shù)的發(fā)展,讓供熱客服又有了新的內(nèi)涵和外延,我們通過移動(dòng)端把管理觸角從辦公室延伸到客戶現(xiàn)場,打通線上線下,打破空間時(shí)間,聯(lián)接企業(yè)和客戶,形成供熱服務(wù)管理的生態(tài)系統(tǒng)。讓交費(fèi)、咨詢、投訴、報(bào)停、測溫、報(bào)修等業(yè)務(wù)受理變得更加高效,服務(wù)流程更加有序,客戶問題得到及時(shí)解決。最終提高了客服部門協(xié)作效率,減少了客服工作疏漏,提升了供熱服務(wù)質(zhì)量,并能匯總供熱大數(shù)據(jù)為生產(chǎn)和經(jīng)營提供決策支持。