AI智能客服
行業(yè)現(xiàn)狀
供熱傳統(tǒng)熱線中心高度依賴人工,客戶接待、問詢回復、工單填寫、客服質(zhì)檢、客戶回訪等環(huán)節(jié)均需人力介入,隨著客服需求的快速增長,人工客服的弊端和痛點逐漸暴露。其次,受新冠疫情影響,人們的生活習慣向線上傾斜,進一步加大了客服咨詢量。人工客服的具體痛點有:
- 季節(jié)性人力需求波動大,供暖季無法應對大量來電
- 客服工作強度大、重復性咨詢多、工作效率低
- 客服人工成本高,新客服人員培訓成本高、流動性高
- 客服服務質(zhì)量參次不齊,不易監(jiān)管考核
- 服務數(shù)據(jù)分散,客服反哺業(yè)務效果不足
供熱作為民生行業(yè),供熱企業(yè)一直高度重視用戶滿意度,企業(yè)在服務上的投入也越來越大,現(xiàn)在大中型供熱企業(yè)基本都有自己的熱線中心。在供熱初期更是配備大量人工坐席,確保在供熱高峰期溫暖熱線24小時暢通??头峋€作為供熱企業(yè)客戶服務的主要渠道,一些柜臺業(yè)務也都支持通過電話方式辦理,客服熱線的服務壓力越來越大,特別是在供熱初期,沒有足夠坐席接待巨大的話務量,造成很多電話無法接入,打不進來的用戶可能直接打到12345或12319熱線進行投訴,同時快節(jié)奏的電話溝通,也不能達到很好的服務效果。
為應對電話高峰,供熱行業(yè)普遍存在臨時集中培訓、擴充坐席人員的情況,每年都需要投入較大的成本,且臨時坐席人員相比固定坐席人員,在業(yè)務經(jīng)驗上相對缺乏,對于較復雜問題的處理能力不足。這種增加大量人力的方式一定程度上可以緩解客服壓力,但由于供熱客服需求波動性太大,臨時加人的方式無論在服務質(zhì)量的穩(wěn)定性上,還是投入產(chǎn)出比上都不夠理想。
發(fā)展趨勢
隨著深度學習算法和大數(shù)據(jù)的發(fā)展,人工智能的各項技術分支也在不斷成熟,其中語音識別技術、語意理解技術應用已經(jīng)越來越普遍。AI客服雖不能洞察人的情緒,在處理復雜問題方面不如人工,但在常規(guī)、標準、結(jié)構(gòu)化的高頻問題上,有絕對的優(yōu)勢。通過大量人力來適配供熱行業(yè)獨有的電話量大波動性需求,存在很大的管理困難,也需要很大的人力物力成本。供熱是民生行業(yè),服務保障非常重要,特別對于緊急性的問題、復雜性的問題,傳統(tǒng)的人工服務不可或缺,但從具體的服務訴求來看,在供熱高峰期電話有很大一部分是簡單的咨詢和報修,如政策性咨詢、查詢費用、查卡號、不熱報修等。這些問題相對標準清晰,應對難度并不大,完全可以通過應用AI客服來分擔這部分問題的解答處理。這樣可以將寶貴的人力資源用于處理復雜的事務,提供更優(yōu)質(zhì)的服務,實現(xiàn)降本增效。
平臺介紹
AI語音客服基于語音識別和合成,機器學習和自然語言理解等技術,在傳統(tǒng)的熱線電話中加入智能語音交互功能,與客服系統(tǒng)無縫對接,可有效地處理常規(guī)業(yè)務場景,大幅減少熱線電話客服壓力。AI客服通道和人工座席通道是融合互通的,當機器人無法理解用戶意圖時,系統(tǒng)會自動提示并轉(zhuǎn)接到人工座席;反過來,當需要播報內(nèi)容時,人工座席也可以切換給機器人來做。
電話語音客服
AI客服支持智能呼入和智能外呼,根據(jù)用戶語音識別意圖,可多輪對話確認業(yè)務意圖,以自然語言方式告知用戶。通話類型包括:
- 咨詢類,通過意圖關鍵詞在知識庫中檢索到對應知識。
- 查詢類,從業(yè)務系統(tǒng)中檢索用戶所需數(shù)據(jù)。
- 辦理類,確認用戶具備所要辦理業(yè)務的條件,收集辦理業(yè)務所需數(shù)據(jù)內(nèi)容并自動提交。
- 回訪調(diào)查類,工單完成后自動呼叫用戶,確認問題是否解決,收集滿意度評價。
- 信息核實類,主動呼叫用戶,核實完善用戶的個人資料信息,如手機號、身份證號、房本面積等。
AI智能微信客服
在微信公眾號、網(wǎng)站、App應用里都可以集成AI客服能力,實現(xiàn)在線服務,AI客服會根據(jù)用戶近期的訴求數(shù)據(jù),自動羅列“猜你想問”,以及推薦氣泡,提供智能導辦,用戶快速點擊即可了解所需信息和辦理所需業(yè)務,也可通過輸入文字方式和AI客服進行交流。
AI智能質(zhì)檢
服務質(zhì)檢是熱線服務運營過程中非常重要的一個品質(zhì)管控環(huán)節(jié)。面對大量的電話錄音,傳統(tǒng)人工聽錄音抽檢的方式效率低、成本高。通過AI智能質(zhì)檢可以更大覆蓋率甚至全量地對錄音進行質(zhì)檢,并實時反饋質(zhì)檢結(jié)果;同時也可提取出用戶反饋的熱點問題、輿論風險,做到先知先覺,主動干預。
AI運營數(shù)據(jù)分析
可對指定時間內(nèi)AI客服的接待人次、對話輪次、解決接待量、轉(zhuǎn)入人工量、用戶咨詢熱點、回訪調(diào)查等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。
應用效果
提升服務效率
提供熱線、在線等多個渠道7*24小時服務,機器人即時回復,無需等待。
提升服務質(zhì)量
AI智能機器人解決重復、高頻問題,人工專注解決獨特性、復雜性問題,同時建立更加標準化的服務知識庫和流程,通過錄音分析來挖掘業(yè)務數(shù)據(jù)價值、指導業(yè)務優(yōu)化。
降低企業(yè)成本
人工座席的人力成本、培訓成本、場地成本等都可以減少。
提升企業(yè)品牌
良好的服務可提升用戶滿意度,提升企業(yè)口碑形象、競爭力和行業(yè)內(nèi)的影響力。