售后服務(wù)

優(yōu)秀的軟件源于完善的售后服務(wù)!

供熱行業(yè)軟件很難通過一次性買賣來獲得完美的應(yīng)用體驗(yàn),隨著供熱企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)展、管理的完善,務(wù)必需要軟件跟進(jìn)升級和完善,成為企業(yè)發(fā)展的助推器,而不是逐漸落后為企業(yè)發(fā)展的絆腳石。軟件本身就屬于服務(wù)行業(yè),因此眾齊軟件在組織架構(gòu)建設(shè)上就是售后團(tuán)隊(duì)和產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)并重,從供熱行業(yè)實(shí)際出發(fā),建立了較為完善的服務(wù)體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。完美的售后服務(wù)體系配合優(yōu)秀的軟件產(chǎn)品,讓客戶真正用得省心、放心。

經(jīng)過售前階段的充分溝通,一旦供熱企業(yè)和眾齊軟件確定項(xiàng)目合作。眾齊軟件專門安排經(jīng)驗(yàn)豐富的實(shí)施工程師來負(fù)責(zé)后續(xù)的數(shù)據(jù)梳理、軟件安裝、實(shí)施、培訓(xùn)、售后等工作。眾齊實(shí)施工程師都受過系統(tǒng)、嚴(yán)格的培訓(xùn),擁有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和計(jì)算機(jī)軟硬件基礎(chǔ),同時會遵照公司規(guī)定的實(shí)施流程和規(guī)范來完成整個項(xiàng)目過程。

供熱企業(yè)財(cái)務(wù)、收費(fèi)主管、收費(fèi)員、客服坐席人員等在使用系統(tǒng)過程中,希望能在系統(tǒng)使用過程中第一時間反饋意見,意見可能會是軟件故障問題、優(yōu)化建議或服務(wù)投訴。而眾齊軟件也希望能通過線上直接收集用戶的反饋,包括軟件產(chǎn)品上的寶貴反饋建議和服務(wù)上的一些投訴,通過直接的信息對接來避免第三方轉(zhuǎn)述導(dǎo)致的溝通成本和信息衰減問題。因此眾齊軟件在產(chǎn)品上開設(shè)了“意見反饋”通道,用戶都可以在使用軟件的同時直接提交問題到眾齊軟件內(nèi)部的客戶服務(wù)系統(tǒng),公司內(nèi)部會有專人及時對這些意見進(jìn)行處理及反饋。

在這里,首先感謝采用了眾齊軟件產(chǎn)品的供熱企業(yè),才使得我們有機(jī)會為您提供服務(wù)。我們除了保障供熱企業(yè)所用軟件產(chǎn)品能正常運(yùn)轉(zhuǎn)之外,還可以通過簽訂年維護(hù)協(xié)議的方式約定軟件服務(wù)內(nèi)容。徹底規(guī)避許多軟件公司存在的本身沒有配備充足的售后團(tuán)隊(duì)卻口頭承諾服務(wù)質(zhì)量的情況,讓供熱企業(yè)避免由于各種突發(fā)情況造成重大損失。以下表格就是我們承諾的服務(wù)的類型和范圍。

免費(fèi)服務(wù)條款

服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)內(nèi)容

Bug修復(fù)

修正產(chǎn)品原有功能模塊的Bug。

政策調(diào)整

根據(jù)新的政策進(jìn)行軟件產(chǎn)品的修改,以適應(yīng)新的政策。

發(fā)票制作

根據(jù)新的發(fā)票樣式,進(jìn)行制作和打印調(diào)整,發(fā)布升級包。

介質(zhì)更換

授權(quán)書、光盤、U盾、安裝包損壞后,通過快遞,發(fā)送新的介質(zhì)(按次服務(wù)客戶需支付工本費(fèi))。

普通咨詢

通過電話、傳真、郵件、QQ等方式提供業(yè)務(wù),政策等咨詢服務(wù)。

高端服務(wù)條款

服務(wù)項(xiàng)目

服務(wù)內(nèi)容

專人負(fù)責(zé)

專屬服務(wù)工程師一對一服務(wù)。

現(xiàn)場支持

派遣技術(shù)人員到現(xiàn)場處理解決問題,重大問題不限次數(shù)。(供熱企業(yè)需承擔(dān)交通和住宿費(fèi)用)

數(shù)據(jù)矯正

對用戶不按照規(guī)范進(jìn)行操作,所導(dǎo)致的金額對不上、票據(jù)對不上、數(shù)據(jù)混亂等進(jìn)行輔助矯正。

系統(tǒng)遷移

由于服務(wù)器重新安裝系統(tǒng),或者遷移到其他服務(wù)器等。需對供熱系統(tǒng)進(jìn)行再次安裝部署。

額外培訓(xùn)

為供熱企業(yè)新招收或者更換的工作人員以及管理人員進(jìn)行額外遠(yuǎn)程培訓(xùn),對于系統(tǒng)功能使用進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)。

高端支持

一對一軟件產(chǎn)品管家提供7X24小時電話、網(wǎng)絡(luò)支持。

產(chǎn)品升級

根據(jù)供熱政策變化,對系統(tǒng)功能進(jìn)行適配性升級

硬件故障

輔助解決網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、電腦、打印機(jī)等設(shè)備的故障。

例行維護(hù)

根據(jù)需要,主動開展軟件使用規(guī)范性、穩(wěn)定性、安全性、數(shù)據(jù)完整性方面的維護(hù),提前排除隱患。

優(yōu)先級別

原則上根據(jù)故障、問題的重要級別快速完成響應(yīng),但對于同級別的常規(guī)申告,客戶具有高優(yōu)先級。

系統(tǒng)補(bǔ)丁

對有外網(wǎng)環(huán)境的服務(wù)器,定期進(jìn)行操作系統(tǒng)漏洞修復(fù)。

數(shù)據(jù)備份

對有外網(wǎng)環(huán)境的服務(wù)器,制定數(shù)據(jù)異地備份策略,定期巡檢備份結(jié)果。

售后服務(wù)方式

  • 電話咨詢:?主要針對軟件使用過程中的一些小故障的處理與技術(shù)咨詢。
  • 網(wǎng)上回復(fù):?主要針對涉及原理性的問題的回復(fù),并通過遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)直接診斷。
  • 上門服務(wù):?主要針對突發(fā)性的、技術(shù)性較強(qiáng)且甲方不能處理的故障。
  • 例行維護(hù):?根據(jù)需要,收費(fèi)期主動上門進(jìn)行預(yù)防性全面維護(hù)保養(yǎng)。

服務(wù)響應(yīng)

  1. 眾齊軟件擁有有專業(yè)的售后服務(wù)部門和服務(wù)隊(duì)伍,提供遠(yuǎn)程診斷和故障處理,及售后服務(wù);
  2. 專門服務(wù)負(fù)責(zé)人及熱線電話提供24小時的服務(wù),采用首問負(fù)責(zé)制,所有服務(wù)請求必定在2小時內(nèi)響應(yīng);
  3. 需網(wǎng)上回復(fù)的問題,自接到服務(wù)請求后在2小時內(nèi)完成回復(fù);
  4. 需上門服務(wù)的處理,在2小時內(nèi)響應(yīng),向用戶反饋安排情況;
  5. 正常工作時間8:30-17:30電話、郵件支持服務(wù),對于程序文件更新可提供7*24小時服務(wù);
  6. 對有外網(wǎng)環(huán)境并且網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定的客戶,本地一日一備份,并同步到異地服務(wù)器;
  7. 提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范和一站式服務(wù)(咨詢、受理、申告、監(jiān)管、技術(shù)支持等),所有服務(wù)過程和結(jié)果都做詳細(xì)記錄并歸檔;
  8. 根據(jù)每年度的服務(wù)情況,制作年度服務(wù)報告,并向客戶單位提供該年度的服務(wù)及處理情況清單。

需要供熱企業(yè)配合的地方

  1. 確保有兩人或兩人以上完成眾齊軟件提供的用戶軟件應(yīng)用培訓(xùn),并確保能通過網(wǎng)絡(luò)反饋交流使用現(xiàn)狀;
  2. 應(yīng)建立相關(guān)制度,以確保系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境(計(jì)算機(jī)、打印機(jī)及相關(guān)硬件設(shè)備)的安全;
  3. 定期做好系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份,并對備份數(shù)據(jù)進(jìn)行妥善保管;
  4. 在應(yīng)用過程中發(fā)現(xiàn)軟件出現(xiàn)異常,應(yīng)及時與乙方取得聯(lián)系,并記錄當(dāng)前故障現(xiàn)象,便于乙方作出診斷;
  5. 服務(wù)人員服務(wù)完成后,配合檢查軟件系統(tǒng)運(yùn)行是否正常,數(shù)據(jù)是否正確,并在服務(wù)記錄上進(jìn)行簽字確認(rèn)。