供熱服務一體化
隨著中國城鎮(zhèn)化的發(fā)展,集中供熱已成為中國北方地區(qū)城鎮(zhèn)冬季采暖的主導模式,供熱企業(yè)的體量越來越大。與此同時,供熱企業(yè)的業(yè)務管理復雜度、服務管理難度都在日益增加,供熱服務一體化解決方案正是在這樣的歷史背景下被提出的。
宏觀政策
供熱作為民生行業(yè),是政府公共服務的一部分。從這些年密集發(fā)布的政策可以看出,政府對于供熱服務的要求越來越重視。
2018年5月,國務院《關于深入推進審批服務便民化的指導意見》要求,積極推行“網上辦”,凡與企業(yè)生產經營、群眾生產生活密切相關的審批服務事項“應上盡上、全程在線”,切實提高網上辦理比例。
2019年10月,國務院《優(yōu)化營商環(huán)境條例》要求,供水、供電、供氣、供熱等公用企事業(yè)單位應當向社會公開服務標準、資費標準等信息。加快建設一體化在線政務服務平臺,推動政務服務事項實現(xiàn)“一網通辦”。
2020年9月,國資委《關于加快推進國有企業(yè)數(shù)字化轉型工作》要求,整合服務渠道,建設敏捷響應的用戶服務體系,提升用戶全生命周期響應能力。加快大數(shù)據平臺建設,強化業(yè)務場景數(shù)據建模,深入挖掘數(shù)據價值,提升數(shù)據洞察能力。
2020年12月,發(fā)改委《關于清理規(guī)范城鎮(zhèn)供水供電供氣供暖行業(yè)收費促進行業(yè)高質量發(fā)展的意見》要求,加強行業(yè)服務質量管理,通過采取行業(yè)服務質量評估、公開通報行業(yè)服務情況等方式,提升行業(yè)整體服務質量。積極推進“一站式”辦理和“互聯(lián)網+”服務模式,推動申請報裝、維修、過戶、繳費、開具發(fā)票等事項,實現(xiàn)“一窗受理、一網通辦、一站辦結”,進一步壓縮辦理時限,提升用戶服務體驗。
2021年3月,全國人大正式通過的國家“十四五”規(guī)劃提出加快數(shù)字化發(fā)展、建設數(shù)字中國,加快推動數(shù)字產業(yè)化和產業(yè)數(shù)字化。?迎接數(shù)字時代,激活數(shù)據要素潛能,推進網絡強國建設,加快建設數(shù)字經濟、數(shù)字社會、數(shù)字政府,以數(shù)字化轉型整體驅動生產方式、生活方式和治理方式變革。?全面推進政府運行方式、業(yè)務流程和服務模式數(shù)字化智能化。深化“互聯(lián)網+政務服務”,提升全流程一體化在線服務平臺功能。
現(xiàn)狀分析
當前,供熱早已由傳統(tǒng)的福利性事業(yè)向市場化產業(yè)轉型,市場的開放加劇了業(yè)內競爭,因此供熱企業(yè)對于自身運營服務的質量也有了更高的要求,也更加重視企業(yè)品牌的打造。特別是新冠疫情的全球爆發(fā),更是催生了供熱線上業(yè)務的快速發(fā)展,供熱企業(yè)開始將很多已經標準化的線下業(yè)務搬到了線上,讓用戶辦理業(yè)務更加便捷。但隨著服務一體化進程的深入發(fā)展,供熱企業(yè)內不同的軟件系統(tǒng)、不同的數(shù)據標準、不同的業(yè)務流程等問題,已經阻礙了供熱企業(yè)統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一服務的信息化進程,制約了用戶服務的持續(xù)敏捷化進程,也影響了基于用戶數(shù)據展開大數(shù)據分析和增值服務的可能性。傳統(tǒng)供熱企業(yè)的客服管理往往存在以下八大問題:
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生產和客服脫節(jié)。生產運行、工況、室溫等數(shù)據不能實時分享給熱線坐席和服務管家,讓一線服務人員能實現(xiàn)精準服務。客服的開戶、停供、收入、投訴等數(shù)據不能及時分享給生產,讓生產部門展開負荷規(guī)劃、生產調度、成本分析、綜合評價等工作;
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經營收費和財務缺乏融合。經營收費和財務數(shù)據存在統(tǒng)計口徑不一、共享不及時、賬目多變、統(tǒng)計不準等問題。財務對于業(yè)務側情況缺乏數(shù)據穿透能力,無法從財務指標追溯到業(yè)務源頭,不能從財務角度對經營、營銷業(yè)務進行分析、考評、指導、管控;
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客戶服務流程脫節(jié)。從報裝到投運、開戶到收費、收費到財務、停復熱到開關栓、客戶投訴到現(xiàn)場維修、稽查有問題到納入黑名單,各個服務環(huán)節(jié)銜接不暢,容易引發(fā)客戶投訴;
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線上線下服務不夠便利。老百姓辦理常見業(yè)務如開戶、合同、過戶、交費、停復熱、報修、測溫等,需要來回跑服務大廳;
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客戶服務智能化程度不高。缺乏對全量客戶的全生命周期信息管理,無法形成完整的客戶畫像。用戶編碼基礎信息不規(guī)范不統(tǒng)一,在線業(yè)務不夠豐富,缺乏智能客服的一些自動化服務手段;
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供熱服務監(jiān)管困難。整個服務過程沒有監(jiān)督和預警機制,服務內容沒有分類和分級響應制度,不少老百姓訴求都是事情鬧大了才知道;
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集中管控水平有待提高。像開發(fā)、收費、稽查、熱線、維修、微信、官網這樣的關聯(lián)軟件獨立建設或者重復建設現(xiàn)象普遍,造成了信息孤島,大大增加了建設和管理成本;
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數(shù)據管理和安全級別不高。日常經營活動的數(shù)據規(guī)范和安全級別不高,各業(yè)務流程不夠嚴謹,過程留痕和日志歸檔不全面,存在數(shù)據出錯或丟失風險。
解決方案
基于對供熱行業(yè)的宏觀政策和現(xiàn)狀分析,我們要立足長遠、統(tǒng)籌規(guī)劃,創(chuàng)建一套滿足現(xiàn)代化供熱企業(yè)發(fā)展的信息化體系,來服務城市快速發(fā)展及不斷增長的用能需求,助力優(yōu)化營商環(huán)境,提升服務水平,增強用戶體驗。
近十年我們可以看到供熱信息化建設步伐在明顯加快,很多供熱企業(yè)已經在經營管理、客戶服務方面實現(xiàn)了信息化。用戶數(shù)據的全周期管理、收費全渠道管理、財稅對接管理等方面提升了企業(yè)的管控水平和運營效率,這為供熱企業(yè)進一步精細化管理、創(chuàng)新發(fā)展提供了支撐。在這個基礎上,首先要建立客服一體化平臺,整合開發(fā)、收費、熱線、維修、稽查等系統(tǒng),全面打通計量、生產、財務ERP等系統(tǒng),實現(xiàn)“線上辦理,數(shù)據真實;查詢方便,統(tǒng)計快速;分析精準,管控到位”;其次要統(tǒng)一整合各服務窗口,包括營業(yè)大廳、熱線中心、微信公眾號、官網等服務渠道,以及銀行、支付寶、POS、自助設備等交費渠道,實現(xiàn)統(tǒng)一的服務品牌、服務體驗、服務流程、服務管理;再次要將各類信息和事項盡可能地梳理簡化,在微信公眾號和官網推行供熱服務“零跑腿”業(yè)務,實現(xiàn)事項全覆蓋與流程全覆蓋,優(yōu)化審批環(huán)節(jié)與優(yōu)化服務環(huán)境,增強線上線下互動與增強企業(yè)個性化服務。
智慧供熱服務一體化架構
開發(fā)
當用戶需要用熱且尚不具備供熱條件時,可以通過線下或者線上提交申請由供熱企業(yè)搭建供熱環(huán)境,主要有散戶報裝、新小區(qū)報裝、既有小區(qū)報裝三種類型。
實現(xiàn)開發(fā)、經營、工程、財務等多部門多崗位人員協(xié)同高效工作,能夠將開戶過程中資料審核、勘查聯(lián)審方案、設計方案、工程管理等線下環(huán)節(jié)在線上流程進行管理審批。直接管理業(yè)務流、資金流兩大核心流程。業(yè)務流包括從開戶申請、開戶資料審核、現(xiàn)場勘查、配套合同簽訂、配套臺賬建立、配套費用和票據管理到工程設計方案聯(lián)審、工程施工、供熱驗收投運等業(yè)務流程的全方位管理。資金流包括建立開戶信息、項目信息,構建戶信息、項目、合同、費用、票據等信息共享的網狀資金流管理。將用戶的開戶時間、開戶進度、投運時間等信息進行多平臺全面打通。同時提供自助化查詢渠道,無論客戶通過何種渠道進行報裝業(yè)務申請都能夠進行自助化查詢。需要為服務人員提供查詢通道,客服熱線人員、線下服務大廳人員均需要清楚了解開戶報裝進度情況,并準確高效為客戶提供咨詢服務。
收費
借助互聯(lián)網技術,搭建起圍繞客戶、面積、費用管理的綜合信息化平臺。完善客戶用熱檔案,理清供熱面積和狀態(tài),對外打通微信、支付寶、銀行、柜臺等多條服務渠道,提供便捷交費和業(yè)務辦理通道,對內聯(lián)動財務及線下移動端開關栓、稽查、清欠等工作,實現(xiàn)各部門業(yè)務協(xié)同。最終匯總供熱大數(shù)據為生產和經營提供決策支持。
客服
基于呼叫中心和移動互聯(lián)技術,構建熱線和網絡兩條渠道,統(tǒng)一處理用熱戶報修、咨詢、投訴、測溫、開關栓、業(yè)務辦理等申請,并能連接工作人員完成現(xiàn)場維修和后臺處理的管理平臺。實現(xiàn)客戶服務的標準化管理,從客戶一撥通電話或者網上提交申請開始,到最終的維修和回訪,提供全程信息共享和協(xié)同服務。 達到維修過程實時跟蹤,結果實時反饋,資源有效調度,實現(xiàn)客服和維修隊伍的精細化管理。
微信服務大廳
以“互聯(lián)網+供熱服務”模式打造一站式服務平臺,建立供熱統(tǒng)一微信公眾號。一方面通過開放企業(yè)的服務信息和業(yè)務事項,實現(xiàn)業(yè)務的全網通辦,讓用戶零跑腿,降低服務成本,提升服務體驗。建立企業(yè)和用戶之間的信息通道和互動通道,沉淀用戶服務數(shù)據,形成用戶畫像,為用戶提供更個性、智慧、高效的服務,提升企業(yè)品牌形象。
客服AI
供熱初期,咨詢、不熱、漏水的電話鋪天蓋地,大部分的情況都是簡單的回應或記錄,然后派單讓師傅進行上門維修,其實這些標準化的問題都可以交給我們的AI智能客服。由智能機器人與用戶溝通,確認問題類型、地址、聯(lián)系電話,然后自動生成工單。一些特殊的復雜情況,再通過人工客服進行解決,這就大大減少了人工客服的電話量,大大減少了由于人工客服全滿導致的呼損概率??头嗀I在很多行業(yè)都有了成熟穩(wěn)定的案例,在供熱行業(yè),回訪和咨詢這兩類場景也是最適合由AI機器人來解決的。
服務大數(shù)據
基于供熱一張網,實現(xiàn)PC端和移動端數(shù)據駕駛艙、高清大屏供熱全景展示圖,實現(xiàn)運行、室溫、投訴、收費等數(shù)據一屏呈現(xiàn)。工作人員可以實時了解熱線工單數(shù)量、熱點問題,并通過工單量走勢圖掌握與去年同期的對比、變化等,進行科學調度、快速處置。在接到用戶反饋訴求時,服務管家可在手機上查看該用戶乃至四周鄰里、整個單元樓的供熱情況,做到知己知彼,便于有針對性地快速解決問題,提高問題處置效率。
效果價值
服務統(tǒng)一化。集團統(tǒng)一服務標準、服務窗口、服務平臺,打造統(tǒng)一服務品牌。
服務流程化。系統(tǒng)流程連接集團、子公司、中心站、線下服務人員,以及政府和合作企業(yè)等。用戶和企業(yè)、集團和子公司、線上和線下互聯(lián)互通。實現(xiàn)服務電子化閉環(huán)管理。
服務全周期。從開戶受理、建檔、大小配套費、施工、驗收、繳費投運、用熱、變更、維修、退網等全生命周期管理。
服務增值化。暖氣養(yǎng)護、維修等增值服務,服務規(guī)范、流程、價格標準化,線上下單、線上流轉、線上支付、線上評價。
服務數(shù)據化。全程數(shù)據可監(jiān)控,方便分析熱點問題、類型、區(qū)域,結合換熱站、戶端等運行數(shù)據,針對性解決用戶問題。
服務智能化。打造智能AI客服機器人,代替部分人工服務,提升熱線解答效率,降低人工成本。