供熱網(wǎng)上服務(wù)大廳
應(yīng)用背景
互聯(lián)網(wǎng)線(xiàn)上服務(wù)已滲透人們生活的方方面面,線(xiàn)上服務(wù)能力成為企業(yè)的必備能力,供熱作為民生行業(yè),一直在努力創(chuàng)新服務(wù)措施,提升便民服務(wù)水平,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已無(wú)處不在,國(guó)內(nèi)微信用戶(hù)超10億,基于微信的服務(wù)入口可讓用戶(hù)觸手可達(dá),收費(fèi)、客服等基礎(chǔ)系統(tǒng)的完善,為企業(yè)打造“互聯(lián)網(wǎng)+”一站式服務(wù)平臺(tái)提供了基礎(chǔ)支撐,構(gòu)建供熱網(wǎng)上服務(wù)大廳為客戶(hù)提供便捷服務(wù)。
產(chǎn)品簡(jiǎn)介
基于微信公眾號(hào)打造“互聯(lián)網(wǎng)+”一站式服務(wù)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道在線(xiàn)化、移動(dòng)化,提升用戶(hù)體驗(yàn)。平臺(tái)提供在線(xiàn)查詢(xún)交費(fèi)、電子票獲取、居民報(bào)停/復(fù)熱、居民過(guò)戶(hù)、開(kāi)戶(hù)報(bào)裝、計(jì)量查詢(xún)、故障報(bào)修、有償服務(wù)等全鏈條業(yè)務(wù),以及供熱政策、服務(wù)指南、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、常見(jiàn)問(wèn)題等信息查詢(xún)。
(圖)總體框架
應(yīng)用亮點(diǎn)
- 集成微信、銀行等多種繳費(fèi)渠道,自動(dòng)化對(duì)賬,不同渠道可獨(dú)立設(shè)置優(yōu)惠率;
- 開(kāi)放從開(kāi)戶(hù)報(bào)裝開(kāi)始的全鏈條業(yè)務(wù)服務(wù),后臺(tái)電子化閉環(huán)流轉(zhuǎn),實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)全覆蓋與流程全覆蓋;
- 開(kāi)放各類(lèi)服務(wù)信息,后臺(tái)可靈活管理欄目和文章,按需動(dòng)態(tài)維護(hù)服務(wù)信息;
- 開(kāi)放有償服務(wù),實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值,線(xiàn)上下單、線(xiàn)上流轉(zhuǎn)、線(xiàn)上支付、線(xiàn)上評(píng)價(jià);
- 同步擴(kuò)展至公司官網(wǎng),實(shí)現(xiàn)官網(wǎng)和微信服務(wù)的統(tǒng)一化。
產(chǎn)品功能
(圖)服務(wù)大廳
查詢(xún)交費(fèi)
用戶(hù)綁定房屋后進(jìn)行暖費(fèi)查詢(xún),按年度顯示目前存在的欠費(fèi)信息,對(duì)于欠費(fèi)年度可一次性進(jìn)行在線(xiàn)交費(fèi),用戶(hù)在線(xiàn)交費(fèi)后,后臺(tái)系統(tǒng)實(shí)時(shí)入賬,自動(dòng)開(kāi)具和推送電子發(fā)票。
(圖)在線(xiàn)交費(fèi)
業(yè)務(wù)辦理
微信平臺(tái)上可開(kāi)放各類(lèi)業(yè)務(wù),如報(bào)停、復(fù)熱、資料修改、報(bào)修、計(jì)量查詢(xún)、減免申請(qǐng)、退費(fèi)申請(qǐng)、電子合同、在線(xiàn)咨詢(xún)、測(cè)溫申請(qǐng)等,由用戶(hù)自行進(jìn)行操作辦理,后臺(tái)系統(tǒng)流程處理后,將辦理結(jié)果信息在微信中推送至用戶(hù)。
(圖)報(bào)停申請(qǐng)
(圖)電子合同
以在線(xiàn)報(bào)修為例,選擇報(bào)修類(lèi)型、輸入聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)、報(bào)修描述,提交報(bào)修后,客服監(jiān)管人員能夠立即在系統(tǒng)中收到提醒,并及時(shí)對(duì)工單進(jìn)行安排;也可由系統(tǒng)自動(dòng)分發(fā)到負(fù)責(zé)該片區(qū)的維修員的移動(dòng)端中,維修員直接進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。工單處理完成后,客戶(hù)可在線(xiàn)進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)。
(圖)故障報(bào)修
(圖)服務(wù)通知
服務(wù)信息
可在微信平臺(tái)中開(kāi)放企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、辦事指南、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、政策法規(guī)、用熱常識(shí)、常見(jiàn)問(wèn)題等所有面向客戶(hù)、服務(wù)于客戶(hù)的內(nèi)容,大大方便了客戶(hù)信息的獲取,減少電話(huà)咨詢(xún)壓力、提升服務(wù)滿(mǎn)意度。
(圖)常見(jiàn)問(wèn)題
(圖)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)
應(yīng)用價(jià)值
(一)提高服務(wù)質(zhì)量
用戶(hù)打開(kāi)手機(jī)即可使用,供熱服務(wù)觸手可達(dá);一站式服務(wù)模式,各項(xiàng)業(yè)務(wù)零跑腿一次辦成;服務(wù)指南、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、供熱知識(shí)、政策法規(guī)等信息隨時(shí)自行查看;交費(fèi)、注水、供熱、催繳等通知信息第一時(shí)間接收。
(二)降低服務(wù)成本
相比線(xiàn)下等服務(wù)方式,微信服務(wù)大廳的日常運(yùn)營(yíng)不需要人力、租金等成本,且提供不限容量不限時(shí)間的自助服務(wù)。
(三)保證資金安全
用戶(hù)通過(guò)微信服務(wù)大廳支付的資金將直接進(jìn)入到企業(yè)的銀行賬號(hào)中,全程無(wú)人參與,實(shí)行賬款分離,相比傳統(tǒng)收費(fèi)模式,資金安全性更高。
(四)提升企業(yè)形象
互聯(lián)網(wǎng)形式更符合人們當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的生活習(xí)慣,提升服務(wù)品質(zhì)的同時(shí),提供了更多企業(yè)與用戶(hù)間的信息互通和互動(dòng)機(jī)會(huì),提升企業(yè)在公眾中的品牌形象。