供熱客服管理走向信息化的必要性和急迫性
在人們的常規(guī)印象中，供熱企業(yè)也算是壟斷企業(yè)，服務(wù)方式和服務(wù)手段幾十年來也沒什么大的變化。
在供熱企業(yè)內(nèi)部，客服部門的工作往往也是被放在關(guān)注度比較低的位置，甚至其他部門也一直認(rèn)為客服部就是負(fù)責(zé)接個電話，然后通知維修干活的部門，根本沒有太多復(fù)雜、或是需要創(chuàng)新的地方。
包括很多供熱企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，精力主要花在新小區(qū)入網(wǎng)、老管網(wǎng)改造、煤改燃等大事上，而像供熱維修等事務(wù)，能外包的就外包，然后配上個接電話的人員就算完成部署了。
事實(shí)上，隨著各行各業(yè)都從粗放式走向精細(xì)化管理，客服中心作為整個投訴報修的中樞系統(tǒng)，也需要發(fā)揮著日益重要的作用。若沒有客服在后臺的支撐，是無法完成前臺維修員的及時調(diào)度和高效維修的。
供熱客服管理背景
服務(wù)困境
每年供熱初期調(diào)試階段，供熱報修電話此起彼伏，維修工單鋪天蓋地，催單重單不少，讓客服工作人員應(yīng)接不暇?？头藛T常常在接電話同時，還需要接待怒氣沖沖的現(xiàn)場報修和投訴者，兩頭服務(wù)都不好，客觀上直接造成客戶滿意度下降?？头藛T接待時由于不能提前掌握客戶的欠費(fèi)、報停、私改、重復(fù)來電情況，造成溝通被動，效率低下，降低了客服每日接待量。
報修電話分散在各維修站，忙閑不一，經(jīng)常造成局部通話堵塞。維修電話同時作為供熱企業(yè)傳遞報修信息的通道，經(jīng)常會和客戶搶占線路，影響客戶報修電話接通率。
維修困境
維修人員拿著手工填寫的維修單和維修工具在報修戶與維修站之間往來穿梭。常常是剛剛從一戶居民家中回到維修站，便又接到通知單回到了同一個樓門中進(jìn)行維修，時間耽擱在路上，導(dǎo)致故障不能當(dāng)天解決。老百姓報修后等維修師傅上門沒耐心，時常對供熱企業(yè)產(chǎn)生誤會，甚至引發(fā)投訴，信訪。
由于維修責(zé)任區(qū)域、維修量、維修超時、維修返工等無法對應(yīng)到具體維修人員，供熱企業(yè)根本就無法調(diào)動維修員的工作質(zhì)量和積極性。
管理困境
供熱企業(yè)對客戶的投訴報修量和每日結(jié)單率不掌握，對報修的問題到底是否已經(jīng)在處理，當(dāng)前在哪個環(huán)節(jié)，處理結(jié)果如何，沒辦法跟蹤監(jiān)控。不清楚電話接通率多少，及時辦結(jié)率、超時率多少，返工率多少，無法對客服人員和維修人員開展量化考核來促進(jìn)工作成效。不清楚什么時間段該配多少接線員和維修工。不清楚報修、投訴的區(qū)域整體分布情況。
供熱客服管理系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)
通過供熱客服管理系統(tǒng)的項目建設(shè)，縮短供熱企業(yè)和客戶之間的距離，促進(jìn)客服中心和維修部門高效協(xié)同作業(yè)，提升供熱企業(yè)整體的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
項目建設(shè)需要達(dá)成三個目標(biāo)：
a.為客戶提供全面的服務(wù)，從客戶一撥通電話開始，到最終的維修和回訪，提供全程信息共享和服務(wù)；
b.建立正規(guī)化的客服團(tuán)隊，完成客服人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；
c.對維修隊伍精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)線下維修資源的無縫連接，達(dá)到對維修資源進(jìn)行調(diào)度、跟蹤、考核的管理目標(biāo)。
通過移動端把管理觸角從辦公室延伸到維修現(xiàn)場，打通線上線下，打破空間時間，聯(lián)接企業(yè)與客戶，從而形成企業(yè)供熱服務(wù)管理的生態(tài)系統(tǒng)。
讓咨詢、投訴、報修高效受理，維修服務(wù)流程順暢有序，客戶問題及時、有效解決。提高客服和維修部門的協(xié)作效率，減少客服工作上疏漏和隱患，最終提升企業(yè)形象，并獲得客戶滿意度和高收費(fèi)率的雙豐收。?
(一)??? 提升單位形象
- 對外一個服務(wù)電話，人性化的語音播報，增加企業(yè)的正規(guī)性和親和力；
- 統(tǒng)一建設(shè)先進(jìn)的客服呼叫中心，提供咨詢、報修、投訴集中入口，提升企業(yè)影響力；
- 規(guī)范接線服務(wù)，減少個人素質(zhì)、能力因素等影響因素，提高客戶服務(wù)滿意度。
(二)??? 提高客服工作效率
- 電腦語音導(dǎo)航，智能電話分配，提升電話周轉(zhuǎn)和接通率；
- 來電自動識別客戶，電腦自動彈出客戶資料及歷史信息，提高座席和客戶的溝通效率；
- 多渠道智能派單，全程工單跟蹤和監(jiān)督，并隨時催辦、督辦。
(三)??? 提高維修效率
- 通過按工單計費(fèi)和提成機(jī)制，促進(jìn)維修隊、維修員的工作考核和激勵；
- 通過工單實(shí)時接收，結(jié)果實(shí)時反饋，消息實(shí)時推送，實(shí)現(xiàn)實(shí)時交互；
- 通過移動設(shè)備完成照片、簽字、錄音、視頻等數(shù)據(jù)上傳；
- 通過運(yùn)行公告、客戶查詢等現(xiàn)場信息服務(wù)，提升維修員現(xiàn)場處理能力。
(四)??? 提高調(diào)度水平
- 維修管理人員可在移動端進(jìn)行工單的審核、回復(fù)等工單處理工作，可隨時隨地了解掌握管轄范圍內(nèi)的工單情況、整體客服及維修情況；
- 根據(jù)維修員當(dāng)前在線及接單狀態(tài)，科學(xué)合理地分派維修任務(wù)，便于按照工作質(zhì)量進(jìn)行考核激勵；
- 實(shí)時掌握管轄區(qū)域內(nèi)反映問題狀況、維修員工作進(jìn)展?fàn)顟B(tài)；
- 通過維修員位置識別、移動考勤，有效協(xié)同、調(diào)度維修資源。
(五)??? 提高管理成效
- 每一張工單都可監(jiān)控，錄單、派單、維修、回訪節(jié)點(diǎn)記錄可追溯，從過程管理出發(fā)來保證客戶的滿意度；
- 供熱企業(yè)、維修站、維修員分級管理和考核，促進(jìn)部門和維修人員積極提高自身工作水平；
- 建立供熱客服知識庫，加快錄單速度，甚至常見問題可由客服直接指導(dǎo)客戶自行解決。
(六)??? 提高分析決策水平
- 實(shí)時掌握報修量和及時接單率，保證供熱運(yùn)行整體平穩(wěn)；
- 全面分析客戶報修來電，維修及時情況，有效輔助調(diào)度、配備客服和維修資源；
- 話務(wù)、工單、投訴等信息數(shù)據(jù)的綜合分析、深度挖掘，輔助管理人員了解報修運(yùn)營現(xiàn)狀；
- 通過移動端宏觀圖表，隨時掌握報修、投訴及處理等整體運(yùn)營情況。
