用信息化來提升供熱客服管理水平
我們都知道，從事多年供熱客服管理工作的客服主管，平時絕大部分精力都是在應(yīng)付那些投訴上訪的用熱戶，實在沒有多少精力去了解信息化，或通過信息化、自動化來提高客服管理水平，進(jìn)而整體推動供熱企業(yè)的客服和維修方面客戶滿意度的提升。
從供熱企業(yè)的角度來說，客服和維修往往是兩個部門，因此經(jīng)常出現(xiàn)工作脫節(jié)的情況，特別是由于供熱初期維修人員的不足，采用了外包維修團(tuán)隊的供熱企業(yè)，經(jīng)常會出現(xiàn)由于監(jiān)督管理不到位導(dǎo)致用熱戶投訴。
我們來看一下，先進(jìn)的供熱企業(yè)是如何通過信息化來提升供熱客服管理水平的。供熱客服管理平臺主要包括呼叫中心系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、移動端三大部分。
呼叫中心系統(tǒng)
來電自動彈屏，智能座席選擇、自動語音應(yīng)答、坐席接答、主動呼叫、電話轉(zhuǎn)接、全程錄音、呼叫黑名單、班長座席監(jiān)控、客服服務(wù)評價、話務(wù)統(tǒng)計。
客服管理系統(tǒng)
業(yè)務(wù)受理、智能派單、工單跟蹤、催辦督辦、通知公告、統(tǒng)計分析、派單短信、微信工單、客服報表、維修工作報表、知識庫管理。
客服移動端
接單、搶單、工單回復(fù)、工單審核、工單改派、現(xiàn)場拍照、維修耗材、測溫、現(xiàn)場錄音、客戶簽字、移動督辦、呼叫維修員、維修員GIS分布、維修站考核、維修隊考核、維修員考核、報修統(tǒng)計、工作統(tǒng)計、運(yùn)行信息、通知公告。
客戶微信端
微信報修、報停申請、復(fù)熱申請、提交投訴、提交建議、暖費(fèi)查詢、優(yōu)惠通知、供熱公告、催繳信息。
供熱客服運(yùn)行管理流程
- 系統(tǒng)智能語音導(dǎo)航，播放歡迎信息，并引導(dǎo)客戶進(jìn)行自助暖費(fèi)查詢、報修、咨詢、自動政策通知播報；
- 客戶撥打客服中心電話，其他渠道服務(wù)申請如客戶到收費(fèi)大廳進(jìn)行報停、報裝等申請后，系統(tǒng)也統(tǒng)一在客服管理系統(tǒng)中進(jìn)行施工派單流程；
- 報修、投訴、咨詢等電話自動連接到空閑的人工坐席，系統(tǒng)自動彈出客戶來電信息、客戶基礎(chǔ)資料、用熱狀態(tài)、欠費(fèi)交費(fèi)等信息，以及周邊施工信息、客戶歷次來電信息、同單元客戶來電信息輔助坐席人員進(jìn)行服務(wù)；
- 坐席人員完成對客戶的咨詢服務(wù)，并對投訴、報修等工作進(jìn)行任務(wù)派單，并設(shè)定工單的完成時間和超時預(yù)警機(jī)制，并監(jiān)督執(zhí)行。電子工單可到達(dá)維修站電腦振鈴提醒，可通過短信發(fā)送給維修負(fù)責(zé)人，可通過移動終端APP實時傳遞，讓維修人員盡早到現(xiàn)場解決問題；
- 維修人員通過移動設(shè)備實時接收工單，進(jìn)行上門維修、測溫、拍照，并把工作結(jié)果記錄到系統(tǒng)中；
- 客服中心人員對需要回訪的客戶進(jìn)行回訪確認(rèn)；
- 領(lǐng)導(dǎo)不定期對客服錄音、客服部門業(yè)務(wù)受理情況、維修部門工作是否完成進(jìn)行全面考核和評價，并持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。
