傳統(tǒng)的客服管理模式，在供熱企業(yè)實(shí)施基礎(chǔ)的呼叫中心和供熱客服管理軟件之后，基本實(shí)現(xiàn)了電話統(tǒng)一接入，報修問題集中記錄，信息共享共通。但相比于“互聯(lián)網(wǎng)+”概念下的各方面互聯(lián)互通和全方位深度應(yīng)用還有很大的距離：

首先，組織參與不夠

局域網(wǎng)封閉式的工作流，只是影響和提升了供熱企業(yè)部分維修相關(guān)的辦公室人員的工作成效，而未能更加廣泛地連接重要的群體：維修員。也包括需要及時掌握一手信息的管理層和等待供熱企業(yè)服務(wù)的普通用熱戶。

其次，數(shù)據(jù)互聯(lián)不夠

一般的客服管理平臺目前只集成了用熱戶和報修信息，未能更廣泛連接更多供熱大數(shù)據(jù)信息，讓數(shù)據(jù)真正輔助決策。缺失了維修相關(guān)的換熱站運(yùn)行信息，維修資源信息，維修員信息，地理位置相關(guān)信息。

再次，管理深度不夠

一般管理平臺只限于工單信息的分享，未能全面整合資源，徹底優(yōu)化企業(yè)管理流程，無法跟蹤現(xiàn)場作業(yè)的人員和設(shè)備。

騰訊強(qiáng)調(diào)“互聯(lián)網(wǎng)+”是讓一切互聯(lián)，而阿里巴巴強(qiáng)調(diào)的是挖掘數(shù)據(jù)價值，強(qiáng)調(diào)從IT經(jīng)濟(jì)向數(shù)據(jù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型?；ヂ?lián)網(wǎng)+已經(jīng)在很多公共事業(yè)服務(wù)領(lǐng)域落地生根。對于供熱傳統(tǒng)業(yè)務(wù)來說，互聯(lián)和數(shù)據(jù)都是關(guān)鍵，這兩者一個是強(qiáng)調(diào)過程，一個是強(qiáng)調(diào)結(jié)果，互相促進(jìn)，缺一不可。

互聯(lián)的必要性

互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)徹底改變了傳統(tǒng)的商業(yè)模式，讓世界變得更加扁平和透明，在生活、商業(yè)領(lǐng)域已經(jīng)取得了巨大成就（如Uber的模式體現(xiàn)了連接的力量，可以連接所有的資源和服務(wù)）。對于傳統(tǒng)供熱行業(yè)來說，移動互聯(lián)的需求無處不在。

數(shù)據(jù)互聯(lián)

熱源、換熱站、一網(wǎng)二網(wǎng)、室溫、氣象等供熱運(yùn)行相關(guān)信息，獨(dú)自形成一個體系，他們默默地生產(chǎn)著數(shù)據(jù)，一部分指導(dǎo)著如何調(diào)節(jié)換熱站及熱網(wǎng)平衡，但仍有很多數(shù)據(jù)未充分發(fā)揮應(yīng)有的作用。

系統(tǒng)互聯(lián)

供熱企業(yè)的財務(wù)系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、收費(fèi)系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、能耗管理系統(tǒng)、設(shè)備管理系統(tǒng)、物資管理系統(tǒng)、生產(chǎn)運(yùn)行系統(tǒng)等幾乎所有系統(tǒng)都能解決各自領(lǐng)域的問題。但系統(tǒng)間的界限卻是人為地根據(jù)業(yè)務(wù)、部門、崗位完成劃分和切割的，最終不可避免地產(chǎn)生了信息孤島，出現(xiàn)了流程受阻，形成了部門割據(jù)。

人的互聯(lián)

傳統(tǒng)的IT解決方案，管理力度往往只能是淺嘗輒止地到電腦終端或采集終端，所有的管理對象要不是物體，要不是數(shù)據(jù)本身，從來沒有想過要把人也作為要素連接起來。而在現(xiàn)代企業(yè)管理中，人力資源為企業(yè)最重要的資源，其價值必須要得到最大激勵。而目前最需要被管理、被考核、被連接的現(xiàn)場維修員并未能納入供熱客服管理平臺中，維修員作為線下資源完全被邊緣化，管理層既不完全掌握維修資源情況，也無從對維修資源進(jìn)行優(yōu)化配置和調(diào)度。

客戶互聯(lián)

暖費(fèi)是供熱行業(yè)的主要收入來源，但由于資源配置不足和供熱行業(yè)的忙閑季的巨大差異，導(dǎo)致供熱行業(yè)為用熱戶配置的服務(wù)人員明顯不足，因此在供熱初期的忙季很難提供細(xì)致入微的供熱服務(wù)。目前除了專門客服中心之外，主要還有城建12319熱線搭建了與客戶之間的連通，但這兩個途徑并不能完全滿足客戶的報修、投訴的需要。

互聯(lián)的應(yīng)用場景

“互聯(lián)網(wǎng)+”流程改進(jìn)

生產(chǎn)力決定生產(chǎn)關(guān)系?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的出現(xiàn)，促使著原有的組織架構(gòu)，工作流程，信息傳遞都發(fā)生了很大的變化。

在傳統(tǒng)的工作方式下，每一個維修站都有管理人員，而每個行政區(qū)域都有相應(yīng)的管理處，在上面有各個分公司的管理人員，幾乎所有的工作都需要逐級開展，不但緩慢，而且存在信息衰減。而在“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念中，層級就可以減少，部門可以逐步精簡。借助互聯(lián)的大數(shù)據(jù)和BI商業(yè)智能工具，主管領(lǐng)導(dǎo)可以快速做出更為有效的決策。

特別是把客戶和一線維修員納入工作流程中，更能第一時間了解基層員工的工作，聽到客戶的心聲。真正做到把過去制約服務(wù)創(chuàng)新的環(huán)節(jié)化解掉，把孤島式創(chuàng)新連接起來。

“互聯(lián)網(wǎng)+”數(shù)據(jù)應(yīng)用

空間上，我們能了解到供熱設(shè)施設(shè)備的分布，客戶的分布，維修人員的分布。

時間上，我們能了解到每時每刻采集上來的海量傳感器數(shù)據(jù)，我們也能了解到每個工單執(zhí)行的時間和執(zhí)行結(jié)果。

所有這些數(shù)據(jù)，都是供熱企業(yè)巨大的財富，他們是監(jiān)控供熱運(yùn)行狀況的根據(jù)，是集優(yōu)化資源調(diào)度的根據(jù)，是加強(qiáng)管理、改善服務(wù)的根據(jù)，是持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展的根據(jù)。

因此，持續(xù)積累供熱大數(shù)據(jù)，充分融合供熱大數(shù)據(jù)，并把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成知識，來指導(dǎo)供熱管理工作，也是我們的一個大課題。

互聯(lián)的應(yīng)用背景

管理背景

大中型供熱企業(yè)供熱覆蓋區(qū)域大，居民數(shù)眾多，每年供熱初期調(diào)試階段，維修任務(wù)繁重，維修驟增，催單、重單、漏單不少，現(xiàn)場維修員的響應(yīng)速度和維修質(zhì)量不高。

客服中心派單至維修站，維修站打印紙質(zhì)工單，維修員定時取單，去現(xiàn)場維修后再將工單送回至維修站。維修人員拿著維修單和維修工具在報修戶與維修站之間往來穿梭。常常是剛剛從一戶居民家回到維修站，便又接到通知單回到了同一個樓門中進(jìn)行維修，大量時間耽擱在往返的路上。

同時，維修員無法第一時間獲得報修和工單變更信息，不能及時反饋工作結(jié)果，導(dǎo)致派工效率低。

另外，管理者無法實(shí)時掌握維修人員、報修現(xiàn)場和處理情況，也無法有效監(jiān)督維修人員的簽到出勤、及時反饋、服務(wù)質(zhì)量。

因此對于大中型供熱企業(yè)來說，必須要突破原來萬事都需要等數(shù)據(jù)報表、口頭匯報的管理困境，更快、更準(zhǔn)地監(jiān)控一線工作，處理應(yīng)急方案，讓決策更有時效性。

技術(shù)背景

隨著3G/4G通信網(wǎng)絡(luò)及智能手機(jī)的日益普及，移動工作模式已完全成為可能。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，基于云端的移動管理應(yīng)用APP迅猛發(fā)展，極大地改變了很多企業(yè)的管理模式和工作流程，產(chǎn)生了非常大的效益。這已經(jīng)不是創(chuàng)不創(chuàng)新的問題，而是順勢而為的必然行動。

隨著智能手機(jī)的普及，大中型供熱企業(yè)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)都已認(rèn)識到通過手機(jī)就能完成很多以前不易開展的工作，通過移動端就可以掌握一線供熱運(yùn)行情況。

綜上所述，借助互聯(lián)網(wǎng)+東風(fēng)，啟動客服移動端項(xiàng)目，實(shí)時便捷地為維修相關(guān)管理人員，現(xiàn)場維修人員，客戶提供信息服務(wù)，已經(jīng)是勢在必行。