從物業(yè)代收到一管到戶
由于歷史的原因，在山東、山西、陜西等不少省市，供熱實(shí)行的是分段管理的體制，集中供熱單位管理熱源、一次管網(wǎng)，而小區(qū)換熱站、二次網(wǎng)、樓內(nèi)公共管網(wǎng)由產(chǎn)權(quán)單位或物業(yè)公司運(yùn)行管理，部分老舊小區(qū)無產(chǎn)權(quán)單位和物業(yè)單位，由居委會或業(yè)委會代管。收費(fèi)模式上：用熱戶向物業(yè)公司交暖氣費(fèi)，然后由物業(yè)公司集中向供熱企業(yè)繳納暖氣費(fèi)。服務(wù)模式上：供熱企業(yè)只負(fù)責(zé)維護(hù)一網(wǎng)的供熱維護(hù)問題，物業(yè)公司負(fù)責(zé)換熱站到居民的供熱保養(yǎng)和維修問題。
物業(yè)代收的問題
通過物業(yè)公司對居民供熱進(jìn)行代管代收，對供熱企業(yè)來說可以減少設(shè)備維護(hù)成本，減少供熱維修和收費(fèi)人員配置，降低管理成本。但這種管理體制弊端隨著時(shí)間推移逐漸顯現(xiàn)。
- 物業(yè)公司的供熱管理缺少專業(yè)維護(hù)人員，不專業(yè)、不系統(tǒng)，供熱設(shè)施管理維護(hù)不到位，設(shè)備老化、保溫破損、跑冒滴漏嚴(yán)重，影響供熱效果；
- 容易造成出現(xiàn)問題互相推諉，導(dǎo)致居民的供熱問題不能得到及時(shí)、有效解決；
- 供熱企業(yè)無法實(shí)時(shí)掌握實(shí)供戶數(shù)、面積、私改等用熱數(shù)據(jù)，不能有效開展清欠、稽查工作；
- 不少物業(yè)公司存在連坐制收費(fèi)等問題，實(shí)行不交物業(yè)費(fèi)就不給供暖的策略，影響了供熱服務(wù)滿意度。個(gè)別物業(yè)公司可能會截留老百姓交的暖費(fèi)，拖欠供熱企業(yè)暖費(fèi)。個(gè)別物業(yè)公司不規(guī)范，從中作梗賺取熱量費(fèi)，造成供熱企業(yè)的極大損失，有些是供熱公司看到耗熱量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于物業(yè)代收回來的暖費(fèi)才發(fā)現(xiàn)問題。
一管到戶的趨勢
“一管到戶”是從供熱熱源到供熱末端全部由供熱企業(yè)管理。就是讓熱企直接接管換熱站以及小區(qū)內(nèi)的二次管網(wǎng)，撇開物業(yè)中間環(huán)節(jié)，規(guī)避“相互推諉扯皮”“主體責(zé)任不清”的問題，彌補(bǔ)一次管網(wǎng)管理與換熱站、二次熱網(wǎng)管理銜接的漏洞。居民家里溫度不達(dá)標(biāo)、管道維修、繳納暖費(fèi)等問題都由供熱企業(yè)來負(fù)責(zé)。
- 供熱企業(yè)完全掌握細(xì)到單戶的用熱數(shù)據(jù)，理清供熱面積，完善客戶檔案；
- 供熱企業(yè)可通過柜臺、銀行、支付寶/微信等收費(fèi)渠道，無需再借助物業(yè)的力量，快速回籠資金；
- 及時(shí)處理用熱戶的不熱、報(bào)修、投訴處理等問題，提高客戶滿意度，提升收費(fèi)率；
- 針對性開展清欠、稽查工作，減少丟戶、丟面積、少收、漏收情況；
- 減少了支付給物業(yè)公司的維護(hù)成本，降低了物業(yè)公司的溝通及信任成本。
如何過渡到一管到戶
隨著國家對供熱這個(gè)民生行業(yè)的重視，政策要求全國各地供熱企業(yè)逐步接收用熱戶，直接為用熱戶提供供暖、收費(fèi)、維修相關(guān)的服務(wù)。因此供熱企業(yè)在收費(fèi)、維修、生產(chǎn)上都需要進(jìn)行相應(yīng)的改革，來應(yīng)對一管到戶帶來的管理挑戰(zhàn)。以前只需要管理幾十個(gè)物業(yè)的數(shù)據(jù)，現(xiàn)在一下變成了幾萬用熱戶；以前只負(fù)責(zé)供熱一次主管網(wǎng)和公共區(qū)域的供熱維修，現(xiàn)在一下變成覆蓋所有管網(wǎng)和幾萬用熱戶的報(bào)修；以前粗放地往換熱站送熱，一下子變成需要考慮所有管網(wǎng)和居民家里的熱力平衡和節(jié)能優(yōu)化。
從熱量生產(chǎn)和傳輸為主，延伸到為末端居民供熱服務(wù)，給供熱企業(yè)的管理帶來非常大的挑戰(zhàn)，接下來我們著重來了解如何從物業(yè)代收平穩(wěn)過渡到單戶收費(fèi)。
物業(yè)代收的現(xiàn)狀
雖然都是物業(yè)代收，但各地供熱企業(yè)在管理力度和深度上有顯著的不同，以下是三種典型的管理現(xiàn)狀：
- 供熱企業(yè)只有物業(yè)公司或地產(chǎn)廠商給的宏觀供熱面積，根本沒有某個(gè)小區(qū)下面的明細(xì)戶，只是通過和地產(chǎn)或物業(yè)公司簽訂供暖協(xié)議，向地產(chǎn)和物業(yè)公司收取協(xié)議上簽訂的暖費(fèi)；
- 供熱企業(yè)已經(jīng)完成了對物業(yè)公司管轄明細(xì)戶的數(shù)據(jù)核實(shí)，明確地知道所管轄的用熱戶和用熱面積數(shù)。這樣供熱企業(yè)能通過用熱戶明細(xì)來和物業(yè)公司開展對接工作，物業(yè)公司的應(yīng)繳款項(xiàng)由明細(xì)戶匯總而成。但在物業(yè)公司實(shí)際繳費(fèi)的時(shí)候，還沒有精細(xì)的手段來管理到每一明細(xì)戶的實(shí)繳、欠費(fèi)情況；
- 供熱企業(yè)基本從物業(yè)代收邁向了一管到戶的模式，供熱企業(yè)擁有用熱戶的明細(xì)數(shù)據(jù)，在物業(yè)公司繳費(fèi)的時(shí)候，費(fèi)用分解到明細(xì)戶中，動態(tài)維護(hù)明細(xì)戶的用熱狀態(tài)、交退費(fèi)記錄。其實(shí)到這一步基本就是一管到戶的模式了。
典型物業(yè)代收流程
【服務(wù)部】按照各物業(yè)公司覆蓋的全部用熱面積，打印“繳費(fèi)通知單”。
【物業(yè)公司】整理報(bào)停不用熱的用熱戶列表，并向用熱戶收取暖費(fèi)。
【服務(wù)部】根據(jù)物業(yè)公司提交的報(bào)停戶清單，進(jìn)行批量報(bào)停，由系統(tǒng)重新自動統(tǒng)計(jì)應(yīng)收，并打印“收款通知單”。
【財(cái)務(wù)部】按 “收款通知單”的金額收費(fèi)，給物業(yè)公司開具收據(jù)。
【工程部】繳費(fèi)比例達(dá)到一定程度，打印開機(jī)通知單，安排人員開機(jī)。并在供熱前和供熱期間多次稽查。
【服務(wù)部】供熱結(jié)束后系統(tǒng)打印 “單位結(jié)算表” 和物業(yè)單位確認(rèn)應(yīng)收/已收等。
物業(yè)代收轉(zhuǎn)變?yōu)閱螒羰召M(fèi)的注意事項(xiàng)
一管到戶是供熱行業(yè)的發(fā)展趨勢，符合政府、社會、供熱企業(yè)、 用熱戶的訴求。但在實(shí)施過程中，涉及供熱產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移，供熱用戶數(shù)龐大，服務(wù)和維修人員配備不足等困難，需要在IT系統(tǒng)上有足夠完善的考慮，以支持物業(yè)代收平穩(wěn)過渡到一管到戶的收費(fèi)模式。
- 管理改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)的過程，眾齊供熱收費(fèi)系統(tǒng)同時(shí)支持物業(yè)代收和單戶收費(fèi)共存的場景，方便供熱企業(yè)在整理好用熱戶明細(xì)后通過簡單的設(shè)置過渡到單戶收費(fèi)；
- 在物業(yè)代收過程中，會碰到明細(xì)戶的匯總面積和應(yīng)收與物業(yè)公司數(shù)據(jù)不相等的情況，在初級階段需要根據(jù)和物業(yè)公司簽訂的協(xié)議面積為準(zhǔn)來收費(fèi)，然后逐步過渡到按用熱戶明細(xì)的匯總值來收費(fèi)；
- 不少地區(qū)存在停熱基礎(chǔ)費(fèi)，因此即使在物業(yè)代收模式下，供熱企業(yè)也需要精確地維護(hù)好明細(xì)戶的報(bào)停狀態(tài)。用熱戶報(bào)停信息由物業(yè)公司上報(bào)，因此需要配上功能強(qiáng)大的供熱稽查，需要多次對物業(yè)公司管轄的用熱戶進(jìn)行稽查。
