隨著十九大的順利閉幕，習總書記提出的“不忘初心，牢記使命”的口號響徹祖國大地，中國共產(chǎn)黨人的初心和使命，就是為中國人民謀幸福，為中華民族謀復興。全國各地政府、領導都對落實民生實事給予了更高的重視。

為進一步提升供熱服務水平，天津市供熱部門充分發(fā)揮8890、12319等平臺的紐帶作用，注重收集、整理市民提出的各項訴求，積極主動進行答 疑解惑和舒緩供求矛盾?！笆?、區(qū)兩級供熱辦還與12319城建服務熱線等平臺建立聯(lián)動機制，每天溝通、研判供熱動態(tài)，隨時督辦、跟蹤和回訪群眾反映強烈的供熱問題?！碧旖蚴薪ㄎ敝魅瓮踹B成說。

王連成表示，供熱是冬季北方地區(qū)人民生活的頭等大事，下一步天津將進一步完善供熱服務質量考核評價體系，優(yōu)化管理機制、創(chuàng)新管理方式、提升監(jiān)管水平，努力為人民群眾提供更加安全、穩(wěn)定、優(yōu)質的供熱服務。

河北區(qū)供熱辦作為河北區(qū)供熱管理單位，充分落實市委市政府以及建委領導的指導思想，2017年，在市供熱辦、12319熱線、區(qū)供熱辦、12319軟件開發(fā)商及眾齊軟件的共同努力下，實現(xiàn)了河北區(qū)供熱辦客服系統(tǒng)與12319熱線平臺的全面對接，完成了12319工單的自動化流轉。12319客服人員在接到老百姓訴求后，通過12319熱線平臺錄入工單，并進行派單處理。其中河北區(qū)供熱辦的工單，通過中間庫對接的方式，會自動在河北區(qū)供熱辦客服系統(tǒng)中生成一條12319工單，并根據(jù)供熱站名稱進行自動匹配，由后臺自動下派到下屬供熱站。經(jīng)過一個采暖季的運行、調整，目前自動匹配率已達90%以上，剩余匹配不上的則可通過手動完成匹配，這樣就解決了過去工單在各個環(huán)節(jié)上停留時間過長的問題，一派到底，實現(xiàn)了實時接單，快速處理，實時反饋的高效工單處理模式。

天津能源集團是天津市第一個與12319平臺對接的供熱單位，其他各區(qū)縣供熱辦由于資金等各方面問題，基本都處于半手工、半自動狀態(tài)。河北區(qū)供熱辦在實現(xiàn)工單全面自動化之前，也經(jīng)歷了三個階段的發(fā)展：

第一階段（原始階段）

12319通過系統(tǒng)將工單派給市供熱辦，市供熱辦通過傳真再將工單傳給河北區(qū)供熱辦，河北區(qū)供熱辦下屬供熱站工作人員每日來河北區(qū)供熱辦兩次，領取新工單，并送回處理完成的工單，然后河北區(qū)供熱辦將處理結果整理成Excel表格，通過郵件返給市供熱辦。

此階段所有環(huán)節(jié)均靠人工傳遞，接單、回單效率極低，各環(huán)節(jié)工單停留時間長，導致老百姓反映的問題得不到快速的反饋和解決，滿意度很低。

第二階段（半自動化階段）

2016年，河北區(qū)供熱辦邁出了客服信息化建設的第一步，運用了客服工單管理系統(tǒng)，使12319工單流轉得到了一定的改善。

河北區(qū)供熱辦在收到市供熱辦傳真過來的工單后，不再需要下屬供熱站的人上門取送工單，而是通過市供熱辦的系統(tǒng)高拍儀拍照，將工單通過系統(tǒng)進行下派，并要求供熱站人員除了處理、回復工單外，還需要將掃描件的投訴、報修內容手動補錄到客服系統(tǒng)中，工單回復后，河北區(qū)供熱辦再通過系統(tǒng)導出Excel，傳給市供熱辦。

此階段經(jīng)過客服系統(tǒng)的上線，12319工單流轉實現(xiàn)了半自動化，區(qū)供熱辦和下屬供熱站之間實現(xiàn)了信息的自動化流轉，供熱站人員不需要往返于區(qū)供熱辦和供熱站之間派送工單，區(qū)供熱辦也不再需要根據(jù)紙質工單整理Excel，可以直接通過系統(tǒng)導出，工作效率有了很大的提高。

?第三階段（全自動化階段）

2017年，經(jīng)過多方努力，河北區(qū)供熱辦實現(xiàn)了與12319平臺的全面對接，從12319派單，到河北區(qū)供熱辦客服系統(tǒng)接單、派單、回復，全部通過信息化手段完成。12319平臺安排工單后，河北區(qū)供熱辦客服系統(tǒng)后臺會根據(jù)中間數(shù)據(jù)庫的內容自動生成一條12319工單，并根據(jù)供熱站名稱字段進行自動匹配，將工單自動安排到所屬供熱站，供熱站則會同步收到系統(tǒng)提醒。供熱站對工單處理后，區(qū)供熱辦對供熱站的處理結果進行審核，審核通過后，后臺會將回復結果自動傳到12319中間數(shù)據(jù)庫。

到目前為止，12319與區(qū)供熱辦及其下屬供熱站的信息通道全線打通，12319工單一派到底，供熱站維修人員能夠第一時間接收到工單，并及時與老百姓聯(lián)系，為老百姓解決問題。供熱站維修人員的處理結果由區(qū)供熱辦進行審核，所有環(huán)節(jié)都可追溯。2017-2018采暖季，河北區(qū)供熱辦12319工單的接單、回單及時率有了很大的提高，老百姓的滿意度得到了提升，工作上的改進也得到了天津市建委和各級領導的認可。

截至目前，還有很多區(qū)縣供熱辦和專業(yè)供熱公司的客服工作處于半自動化階段，甚至是原始階段，每個環(huán)節(jié)的滯留，造成了工單處理不及時、老百姓等待時間過長等一系列影響?？头喂芾淼娜詣踊瘜τ谔嵘岱召|量至關重要，因為用熱戶的訴求一旦得到快速的處理和反饋，滿意度就會直線提升，市委市政府、12319、供熱企業(yè)在老百姓心中形象就會越來越好。