話務(wù)作為企業(yè)和用熱戶(hù)溝通的窗口，是供熱企業(yè)的重要門(mén)面，是用熱戶(hù)與供熱企業(yè)的橋梁。作為供熱企業(yè)承上啟下的重要部門(mén)，話務(wù)日常工作的管理尤為重要。下面我們來(lái)聊一聊如何借助系統(tǒng)將話務(wù)日常管理工作做好：

建立知識(shí)庫(kù)

對(duì)于很多供熱企業(yè)來(lái)說(shuō)，座席人員往往每年都有較大的變化，在供熱季之前一般都會(huì)組織對(duì)座席人員的培訓(xùn)，但畢竟座席并不是專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員，對(duì)于供熱問(wèn)題的解決方案掌握有限。借助系統(tǒng)中的知識(shí)庫(kù)可以解決這一問(wèn)題。知識(shí)庫(kù)中可以維護(hù)常見(jiàn)問(wèn)題及解決方案，在座席接聽(tīng)電話的過(guò)程中可以方便地檢索和查看，有利于為客戶(hù)更好地排憂解難，將問(wèn)題阻擋在第一道關(guān)口，減輕維修的工作量。

保存通話錄音

通話錄音已經(jīng)成為了各行業(yè)呼叫中心的標(biāo)配，而且通過(guò)系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)錄音，無(wú)需人工干預(yù)。一旦出現(xiàn)糾紛，可以隨時(shí)調(diào)出通話記錄，便于定位問(wèn)題根源、保留證據(jù)，保護(hù)供熱企業(yè)和客戶(hù)的合法權(quán)益。

監(jiān)控話務(wù)情況

對(duì)于繁忙的客服大廳來(lái)說(shuō)，每個(gè)座席的工作情況被淹沒(méi)在嘈雜的電話聲音中，從這些聲音中辨別問(wèn)題往往十分困難。系統(tǒng)配備了座席狀態(tài)監(jiān)控功能，通過(guò)該功能，客服班長(zhǎng)和主管可輕松了解當(dāng)前的話務(wù)情況和每個(gè)座席的情況（建議在客服大廳安裝大屏幕，方便隨時(shí)查看），同時(shí)系統(tǒng)具有預(yù)警功能，對(duì)于座席的特殊情況能夠給予閃爍提醒，例如通過(guò)設(shè)置預(yù)警通話超時(shí)時(shí)長(zhǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的座席，有可能電話沒(méi)有掛好，或者與客戶(hù)溝通過(guò)程中遇到了難題；通過(guò)設(shè)置預(yù)警置忙超時(shí)時(shí)長(zhǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有在工位的座席，以及時(shí)了解情況。

關(guān)注呼損電話

對(duì)于熱企業(yè)來(lái)說(shuō)，用熱戶(hù)電話打不進(jìn)來(lái)是一件很頭疼的事，一方面怕用戶(hù)家中漏水造成損失，另一方面怕用戶(hù)轉(zhuǎn)為投訴，投訴到上級(jí)部門(mén)。借助系統(tǒng)中的呼損記錄管理功能可輕松解決這一問(wèn)題。呼損記錄管理記錄了未接入座席的呼損電話，包括來(lái)電時(shí)間、呼損次數(shù)及每一次呼損的詳細(xì)記錄。供熱企業(yè)可派專(zhuān)人對(duì)呼損電話進(jìn)行回?fù)懿⑦M(jìn)行工單的創(chuàng)建。

監(jiān)督維修工作

座席接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電，通過(guò)系統(tǒng)創(chuàng)建好工單進(jìn)行下派，工單便流轉(zhuǎn)到了下級(jí)機(jī)構(gòu)或維修員，同時(shí)工單也會(huì)變?yōu)椤按_認(rèn)”狀態(tài)（如果派到移動(dòng)端，則為“待接收”狀態(tài)），一旦下級(jí)機(jī)構(gòu)或維修員接到工單，則狀態(tài)會(huì)變?yōu)椤耙汛_認(rèn)”或“已接收”。如果發(fā)現(xiàn)工單長(zhǎng)時(shí)間狀態(tài)未改變，座席或班長(zhǎng)就可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)，通過(guò)電話或短信等其它渠道與相關(guān)人員聯(lián)系，保證工單能夠得到及時(shí)處理。?

重視回訪工作

回訪看似增加了供熱企業(yè)的負(fù)擔(dān)，提高了成本，但可以產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響：

1. 通過(guò)回訪，可以提升供熱企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿意度，從而間接提升收費(fèi)率；
2. 通過(guò)回訪，能夠監(jiān)督下級(jí)機(jī)構(gòu)、維修員的服務(wù)質(zhì)量，提升維修工作的滿意率，同時(shí)可將回訪結(jié)果納入對(duì)下級(jí)機(jī)構(gòu)和人員的考核。

系統(tǒng)提供了工單回訪的功能，供熱企業(yè)可根據(jù)人員配備，按照工單類(lèi)型、是否多次維修等進(jìn)行篩選回訪，或進(jìn)行抽查回訪。回訪窗口中，可一鍵撥打用戶(hù)電話，同時(shí)記錄回訪錄音、回訪滿意度和結(jié)果，對(duì)于維修不合格的工單可進(jìn)行再次派單，同時(shí)計(jì)入考核。

考核話務(wù)工作

對(duì)于話務(wù)工作，系統(tǒng)提供了豐富的報(bào)表以供班長(zhǎng)和主管進(jìn)行查詢(xún)。例如：

（1）電話記錄查詢(xún)，能夠檢索到所有打入呼叫中心或從呼叫中心打出的電話信息及對(duì)應(yīng)的工單信息，支持按照呼入/呼出時(shí)間、電話號(hào)碼、客戶(hù)地址等進(jìn)行檢索。

（2）客服綜合考核，能夠匯總特定時(shí)間段每個(gè)座席的工作情況，包括登錄時(shí)長(zhǎng)、置忙時(shí)長(zhǎng)、5秒接聽(tīng)率、客戶(hù)對(duì)座席的話務(wù)評(píng)價(jià)等，方便對(duì)座席的全面考核。

除了以上內(nèi)容，系統(tǒng)中還提供了通話黑名單管理、vip電話管理等功能，能夠自動(dòng)拒接騷擾電話，優(yōu)先接聽(tīng)重要電話（如政府熱線轉(zhuǎn)辦），以更好地滿足供熱企業(yè)的話務(wù)需求。

通過(guò)以上介紹，相信您一定對(duì)話務(wù)日常管理工作有了更深入的了解。希望通過(guò)供熱企業(yè)自身體制的建立及系統(tǒng)的合理高效運(yùn)用，您的話務(wù)管理工作能夠上升一個(gè)新的臺(tái)階。您對(duì)系統(tǒng)有什么好的建議也希望能夠及時(shí)與我們聯(lián)系，我們一定努力為您排憂解難，借助信息化幫助您和您的企業(yè)實(shí)現(xiàn)新的管理提升。