新年伊始，應(yīng)肥城熱力客戶要求去客戶現(xiàn)場(chǎng)溝通稽查管理工作事宜。

稽查工作現(xiàn)狀

肥城熱力也是我們的老客戶了，近幾年稽查工作開展困難，竊熱私接問題增多。目前肥城熱力稽查人員各部門都有參與，斷管和維修人員是一撥人，分三個(gè)片區(qū)：東片區(qū)、西片區(qū)、中片區(qū)，稽查工作是11月底先查一遍，第一遍如果有停暖戶開閥的，視為他們自己工作沒到位導(dǎo)致，遵循“治人者必先自治，責(zé)人者必先自責(zé)”的道理，不向住戶追究，第二遍稽查出問題后稽查人先將證據(jù)留存在手機(jī)里，稽查人員沒有權(quán)限直接處理，將稽查照片等信息傳給業(yè)務(wù)部門，由業(yè)務(wù)部門現(xiàn)將住戶拉入黑名單，把稽查文件上傳到收費(fèi)系統(tǒng)對(duì)應(yīng)戶的附件中，再與住戶進(jìn)行溝通，溝通無果的，通過電話或文檔的方式通知維修人員上門斷管，有些住戶用客戶的話來說就是“忒黑了”，死不承認(rèn)，甚至還有辱罵稽查人員的，針對(duì)此事客戶還提了出了需要支持上傳錄音功能，拍視頻動(dòng)作比較明顯容易與住戶起爭(zhēng)執(zhí)，而且長視頻文件較大不方便上傳，小視頻時(shí)間比較短不便于記錄。能上傳錄音對(duì)于比較難纏的客戶進(jìn)行起訴就有證據(jù)了，也可以起到“殺一儆百”的作用。通過溝通也了解到肥城熱力的稽查工作開展的困難程度，所以客戶今年打算細(xì)化管理稽查工作。

稽查APP演示、方案溝通

給客戶介紹了我們的稽查APP功能?；槿藛T到達(dá)某棟樓后，通過稽查APP查詢到對(duì)應(yīng)地址，APP上會(huì)顯示該棟樓住戶的停熱和用熱情況，還可以查看所有戶以前的稽查記錄和附件，了解之前的稽查情況，以及最新的用熱、欠費(fèi)情況，如在收費(fèi)系統(tǒng)里存了手機(jī)號(hào)碼，也可以通過APP查看到，方便聯(lián)系住戶，相當(dāng)于將收費(fèi)系統(tǒng)的功能放到了手機(jī)上。發(fā)現(xiàn)問題直接通過APP實(shí)時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問題通過照片、小視頻的方式上傳到收費(fèi)系統(tǒng)，便于留存和查看，甚至針對(duì)一些胡攪蠻纏的住戶可以當(dāng)做起訴的證據(jù)，不用再像以前那樣線下稽查后再通過PC端登記稽查信息了，而且稽查附件在PC端單獨(dú)頁面查看，更加清晰明了住戶的稽查情況，并且必要時(shí)也可以將圖片、視頻、音頻下載下來以備不時(shí)之需?；槿藛T沒有權(quán)限直接處理的情況，在登記處理結(jié)果時(shí)選擇未處理即可，業(yè)務(wù)部門與住戶溝通后需要斷管的，通過電話或文檔的方式通知維修人員上門斷管，斷管后登錄稽查APP找到對(duì)應(yīng)戶的未處理稽查記錄，登記處理結(jié)果為斷管，并上傳斷管照片留存，整個(gè)過程都有對(duì)應(yīng)的附件留存。

演示完成后客戶還提出了個(gè)問題，目前公司有一些人沒有安卓手機(jī)，像收費(fèi)大廳的人員只是在供暖季內(nèi)負(fù)責(zé)稽查，公司也沒有給配備手機(jī)的必要，所以需要在PC端也支持上傳附件，并且現(xiàn)在PC端的稽查記錄查詢里增加稽查結(jié)果的查詢條件，方便查詢?nèi)ツ甑膯栴}戶，作為今年的重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象。

應(yīng)用效果

有了稽查APP后稽查人員上門稽查更加透明，可以通過APP實(shí)時(shí)了解住戶的詳細(xì)情況，實(shí)時(shí)上傳稽查問題，給他們的稽查工作帶來了很大的便利，沒有安卓手機(jī)的收費(fèi)大廳人員也可以通過收費(fèi)系統(tǒng)的稽查管理上傳稽查附件，稽查附件與客戶資料附件分開管理，更加清晰化?；殇浺艄δ艿脑黾?，也可以避免與住戶出現(xiàn)沖突后熱力公司束手無策的被動(dòng)局面。