隨著中國城鎮(zhèn)化的發(fā)展，集中供熱已成為中國北方地區(qū)城鎮(zhèn)冬季采暖的主導模式，供熱企業(yè)的體量得到快速增長，與此同時，企業(yè)的業(yè)務管理復雜度、服務難度都明顯增加。供熱作為民生行業(yè)，是政府公共服務的一部分，政府對于供熱服務水平愈加重視，國家發(fā)展改革委于2020年4月10日發(fā)布的《關于清理規(guī)范城鎮(zhèn)供水供電供氣供暖行業(yè)收費 進一步提升服務質量的意見（征求意見稿）》中提到“供水供電供氣供暖企業(yè)要制定簡約、標準化的服務辦理流程， 公開服務標準、資費標準等信息，嚴格履行承諾制度。積極推進“一 站式”辦理和“互聯(lián)網(wǎng)+”服務模式，實現(xiàn)申請報裝、維修、過戶、繳 費、開具發(fā)票等多項業(yè)務在一個窗口或網(wǎng)上辦理，進一步壓縮辦理時限，提升用戶服務體驗。”其次，供熱早已由傳統(tǒng)的福利性事業(yè)向市場化產(chǎn)業(yè)轉型，市場的開放帶來了競爭的加劇，供熱企業(yè)對于自身運營服務的質量有了更高的要求，也更加重視企業(yè)品牌的打造。

供熱服務管理的提升迫切地需要通過信息化系統(tǒng)來支撐，近十年我們可以看到供熱信息化建設步伐在明顯加快，很多供熱企業(yè)已經(jīng)在經(jīng)營管理、客戶服務方面實現(xiàn)了信息化，用戶數(shù)據(jù)的全周期管理、收費全渠道管理、財稅對接管理等方面提升了企業(yè)的管控水平和運營效率，這為供熱企業(yè)進一步精細化管理、創(chuàng)新發(fā)展提供了支撐。隨著內部信息化的健全以及互聯(lián)網(wǎng)技術的成熟，供熱企業(yè)也在積極適應技術發(fā)展形勢，開拓服務渠道，很多供熱企業(yè)都已開通微信公眾號，做了不少推廣宣傳，但公眾號主要以提供繳費入口和簡單通知為主，整體服務內容單薄，很多事項仍需用戶打電話咨詢或跑線下營業(yè)廳辦理。供熱企業(yè)的線上服務能力及其產(chǎn)生的經(jīng)濟效益還遠沒有達到理想狀態(tài)。供熱企業(yè)內部的軟件系統(tǒng)越完善，可開放的服務業(yè)務就越多，互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)產(chǎn)生的紅利就越大，線上服務質量和效益都有很大的提升空間。

以“互聯(lián)網(wǎng)+供熱服務”模式打造一站式供熱服務平臺，供熱企業(yè)將各類信息和事項盡可能地梳理簡化，再開放到線上，將其打造成企業(yè)的網(wǎng)上營業(yè)廳。眾齊軟件的服務案例中，如濟南熱力集團在微信服務大廳中開放了24項“零跑腿”事項，基本涵蓋了從供熱開戶、交費、測溫到維修等全鏈條服務，以及開放了政策法規(guī)、服務指南、服務網(wǎng)點、常見問題等各類服務信息。再如石家莊華電供熱集團，在微信公眾號中開通了智能客服機器人，機器人可快速理解和回應用戶訴求，通過增強線上的服務能力，來提高用戶服務體驗，減少人工客服成本。

供熱企業(yè)不僅要提供優(yōu)質的供熱質量，還要提供優(yōu)質的服務。建設一站式微信服務大廳，一方面通過開放企業(yè)的服務信息和業(yè)務事項，實現(xiàn)業(yè)務的全網(wǎng)通辦，讓用戶零跑腿，降低服務成本，提升服務體驗。另一方面以此建立供熱企業(yè)和用戶之間的信息通道和互動通道，成為更強的連接紐帶，同時沉淀用戶服務數(shù)據(jù)，形成用戶畫像，為用戶提供更個性、智慧、高效的服務，提升企業(yè)品牌形象。