項(xiàng)目背景

作為中國(guó)知名的能源央企之一，華電集團(tuán)近年來(lái)快速發(fā)展，成員企業(yè)不斷增多、客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大，對(duì)業(yè)務(wù)處理、數(shù)據(jù)分析、客戶服務(wù)和公司集約化管理等工作提出了更高的要求，迫切需要踐行數(shù)字化戰(zhàn)略來(lái)推動(dòng)企業(yè)變革，由供應(yīng)型向服務(wù)型、智慧型企業(yè)轉(zhuǎn)變。由天津眾齊軟件傾力打造的華電智慧營(yíng)銷客服平臺(tái)，正是華電集團(tuán)石家莊公司推進(jìn)客戶業(yè)務(wù)智慧化管理的完整數(shù)字化解決方案。通過(guò)項(xiàng)目建設(shè)，華電集團(tuán)在管理方面梳理數(shù)據(jù)規(guī)范、建立標(biāo)準(zhǔn)體系、落實(shí)集團(tuán)管控；在客戶服務(wù)方面拓寬服務(wù)渠道、改進(jìn)服務(wù)方式、提升客戶體驗(yàn)；在創(chuàng)優(yōu)方面賦能財(cái)務(wù)管理、推進(jìn)智慧建設(shè)、進(jìn)一步樹立了良好的品牌形象。

系統(tǒng)建設(shè)效果

改造基礎(chǔ)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，推進(jìn)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立

華電供熱原有的收費(fèi)系統(tǒng)自2013年投入使用，公司經(jīng)過(guò)7年發(fā)展，管理模式上已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化。比較典型的是公司機(jī)構(gòu)改革，由原來(lái)四個(gè)管理處拆分成五個(gè)分公司，但 這是行政上進(jìn)行拆分，管理處仍需保留四個(gè)。原有收費(fèi)系統(tǒng)無(wú)法適配這種變化，導(dǎo)致從人員管理、機(jī)構(gòu)考核等方面長(zhǎng)期困擾著營(yíng)銷客服部。

眾齊軟件擁有專業(yè)的數(shù)據(jù)架構(gòu)師，重新調(diào)研并規(guī)劃系統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)，由原來(lái)的“四個(gè)管理處”改造為“四個(gè)管理處+五個(gè)分公司”雙線管理的模式，解決了多維度下機(jī)構(gòu)考核的矛盾點(diǎn)，完全匹配華電供熱當(dāng)前的管理現(xiàn)狀。另外，眾齊軟件借此機(jī)會(huì)重新梳理了系統(tǒng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，通過(guò)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)方法論+數(shù)據(jù)指標(biāo)系統(tǒng)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)指標(biāo)口徑，消除了數(shù)據(jù)二義性等問(wèn)題。

統(tǒng)一線上服務(wù)窗口，打造華電微信服務(wù)大廳

石家莊華電下轄4個(gè)管理處，28個(gè)片區(qū)所，服務(wù)渠道主要由電話熱線和線下承擔(dān)。2020年新冠疫情爆發(fā)，線下服務(wù)渠道受阻，用戶投訴渠道不暢，導(dǎo)致群眾滿意度不高，投訴量居高不下，所以建設(shè)線上服務(wù)渠道迫在眉睫。

由眾齊軟件打造的供熱微信服務(wù)大廳，按照“大平臺(tái)、微服務(wù)”的設(shè)計(jì)理念，全面支撐華電供熱業(yè)務(wù)辦理線上化，統(tǒng)一了對(duì)外服務(wù)窗口。華電微信服務(wù)大廳功能涵蓋用戶綁定、在線繳費(fèi)、報(bào)停復(fù)熱、客服報(bào)修、電子發(fā)票、智能客服等，客戶可通過(guò)微信服務(wù)大廳簽訂電子合同、注冊(cè)生成電子卡號(hào)、辦理交費(fèi)、獲取發(fā)票、投訴報(bào)修、申報(bào)空置房等業(yè)務(wù)，還可以查詢工單進(jìn)度、交費(fèi)記錄、網(wǎng)點(diǎn)信息以及了解政策法規(guī)等，實(shí)現(xiàn)掌上一站式服務(wù)體驗(yàn)。

部署智能AI客服，破解智慧客服轉(zhuǎn)型困境

在石家莊華電客服中心，大多數(shù)用戶來(lái)電咨詢的問(wèn)題本質(zhì)都是相同的，根據(jù)此現(xiàn)象，將常規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)構(gòu)化的高頻問(wèn)題交給AI客服來(lái)解答處理，而將個(gè)性、復(fù)雜的問(wèn)題交由人工客服來(lái)處理，這樣才能極大地提高客服效率，解決采暖季來(lái)電高峰期接線能力不足的問(wèn)題。

眾齊軟件以阿里智能AI為技術(shù)核心，融合到自家的呼叫系統(tǒng)中，進(jìn)行統(tǒng)一部署，使傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)獲得了人工智能技術(shù)。新的智慧客服原生支持自然語(yǔ)言處理、意圖識(shí)別、多輪問(wèn)答等技術(shù)，已經(jīng)初步具備了“人類”的智慧，再由眾齊專業(yè)的“AI訓(xùn)練師”和華電客服主管持續(xù)進(jìn)行跟蹤訓(xùn)練，逐步完善語(yǔ)意庫(kù)，使得AI客服越用越智能，智慧客服轉(zhuǎn)型已初見成效。華電客服主管曾說(shuō)：“咱們的'智能小暖'，就像我們自己培養(yǎng)的“孩子”一樣，看著它一天天長(zhǎng)大，懂得越來(lái)越多，心里很是滿足。”

賦能財(cái)務(wù)核算體系，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化

由華電財(cái)務(wù)部提出的“輔助核算”概念，即利用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)核算出財(cái)務(wù)需要的數(shù)據(jù)，是實(shí)現(xiàn)“業(yè)財(cái)一體化”的基本需求。財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)表示，根據(jù)國(guó)家企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則第九條規(guī)定：企業(yè)會(huì)計(jì)的確認(rèn)、計(jì)量和報(bào)告應(yīng)當(dāng)以權(quán)責(zé)發(fā)生制為基礎(chǔ)，所以“輔助核算”也必須建立在權(quán)責(zé)發(fā)生制的核算基礎(chǔ)上。

眾齊軟件以“權(quán)責(zé)發(fā)生制”會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，建立財(cái)務(wù)輔助核算模塊，打通了“業(yè)務(wù)-財(cái)務(wù)”各個(gè)環(huán)節(jié)，將應(yīng)收賬款、確認(rèn)收入、銷項(xiàng)稅額、無(wú)票收入等，統(tǒng)統(tǒng)經(jīng)過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)完成核算，并且每月自動(dòng)生成靜態(tài)報(bào)表，隨時(shí)可查。實(shí)現(xiàn)了華電財(cái)務(wù)部自動(dòng)出賬、自動(dòng)核算的基本需求，不再依靠人工核算各類經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，大大提高了財(cái)務(wù)工作效率。

項(xiàng)目延伸思考

華電集團(tuán)黨組書記、董事長(zhǎng)溫樞剛在《加快推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為高質(zhì)量發(fā)展賦能》一文中提到：“中國(guó)華電高度重視數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在國(guó)內(nèi)同類型企業(yè)中首次發(fā)布集團(tuán)級(jí)數(shù)字化戰(zhàn)略--‘?dāng)?shù)字華電’規(guī)劃，數(shù)字華電建設(shè)已取得初步成效?！笨梢姡A電集團(tuán)非常重視企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并且積極推進(jìn)綜合能源智慧平臺(tái)建設(shè)。石家莊華電智慧營(yíng)銷客服平臺(tái)項(xiàng)目的落地為“智慧服務(wù)一體化”設(shè)樹立了一個(gè)樣本，但智慧服務(wù)的建設(shè)不是一蹴而就的，只有先認(rèn)清問(wèn)題，才能更好地解決問(wèn)題。在新一輪技術(shù)重塑服務(wù)的過(guò)程中，如何借助人工智能補(bǔ)足智慧服務(wù)建設(shè)中的短板，提升客戶服務(wù)能力，是廣大供熱企業(yè)未來(lái)不得不思考的問(wèn)題，也是眾齊軟件等技術(shù)創(chuàng)新型公司深入?yún)⑴c供熱智慧化改造面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。