服務質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的補充，也是提高顧客滿意度的關鍵環(huán)節(jié)。2021年，營銷客服部修編了14個熱費及服務類管理制度，其中新制定的《用戶服務管理辦法》明確了新用戶形勢下，各相關部室及管理處的職責、服務范圍、服務規(guī)范和獎勵考核細則，為三級服務網(wǎng)絡建設、規(guī)范用戶服務工作提供了制度依據(jù)。

除了從宣傳上更加明確服務的規(guī)范、范圍，華電供熱在管理上更是借助信息化系統(tǒng)進一步提升服務質(zhì)量。

線上舉措

2021年，石家莊華電供熱與天津眾齊合力打造的智慧客服平臺進行了再次升級，此次提升的主要內(nèi)容包括：AI智能語音應答系統(tǒng)、微信服務大廳、“智慧客服”APP三個子系統(tǒng)：

AI智能語音應答系統(tǒng)有效分擔了簡單咨詢類問題用戶來電解答以及用戶回訪工作，緩解了客服熱線壓力；

微信服務大廳作為面向熱用戶的主要服務窗口，承擔了供熱繳費、電子發(fā)票開具、停/復熱申請、智能客服、我的客服專員等多項功能，實現(xiàn)用戶服務線上辦理的目標；

“智慧客服”APP使工單流轉(zhuǎn)及處理更加科學、規(guī)范，讓用戶訴求得到更加及時的解決。

線下舉措

為有效減少12345、12319投訴量，提升公司全市供熱質(zhì)量排名，今年根據(jù)排名打分標準，制定了《窗口單位群眾滿意度評價提升方案》，并新印制了20000份客服專員電話公示牌，在微信服務大廳添加“我的客服專員”功能，使用戶輸入卡號即可查詢客服專員電話，有效縮小服務半徑，促使投訴不出片區(qū)所。

為使片區(qū)來電來訪記錄及上門測溫單據(jù)填寫更規(guī)范、更標準，今年營銷客服部修訂了《片區(qū)所來電、來訪服務記錄冊》，并印制1700冊下發(fā)各片區(qū)，針對記錄情況開展檢查落實工作。

實踐效果

在供暖初期，各管理處因忙于管網(wǎng)的調(diào)整，工單處理及時率略低，但總體上較上一采暖季仍有提升，且各項服務工作有很大的改善，如各管理處對工單反饋處理工作認識程度提高，各管理處均有專人負責，并在反饋及時性、完成率上有大幅度提高。

營銷客服部本著切實提高員工服務技能、水平和服務意識出發(fā)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，通過“華電供熱客服工作群”和“客服智能終端全覆蓋”相結合的方式，雙線管理用戶訴求：在工作群中，一方面需要處理部分特殊用戶需求和用戶投訴情況，另一方面及時處理一些突發(fā)性緊急問題，如發(fā)生管網(wǎng)泄露等?？头悄芙K端的推廣使用，使各管理處方便了用戶服務管理工作及工單處理的及時性，管理者也可以對各管理處工單處理情況、重點用戶投訴等情況，做到每日匯總匯報，對各管理處用戶服務工作及工單執(zhí)行情況進行監(jiān)督、檢查。

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