建設(shè)背景

石家莊華電供熱集團(tuán)有限公司作為石家莊市供熱面積最大的供熱企業(yè)，服務(wù)人口約240萬(wàn)人，供熱面積已超8400萬(wàn)平方米。原有陳舊的客服系統(tǒng)已不能滿足龐大用戶群體的客服需要，嚴(yán)重制約公司用戶服務(wù)向現(xiàn)代化、專業(yè)化的方向發(fā)展?；诤艚兄行暮鸵苿?dòng)互聯(lián)技術(shù)，結(jié)合AI智能客戶綜合管理系統(tǒng)建設(shè)和2021-2022采暖季運(yùn)行實(shí)踐，盡可能的滿足用戶來(lái)電需求，建立更為科學(xué)有效的工單管理及流轉(zhuǎn)程序和用戶信息、收費(fèi)管理，實(shí)現(xiàn)市、區(qū)及966366客服中心投訴電話量下降10%，投訴電話件件有落實(shí)，閉環(huán)率100%，確保用戶訴求及時(shí)有效得到解決。

現(xiàn)狀分析

現(xiàn)有客服接線能力不能滿足用戶需求和政府要求

近兩年來(lái)，石家莊市政府連續(xù)開(kāi)展了“窗口單位群眾滿意度評(píng)價(jià)”活動(dòng)，對(duì)供熱服務(wù)類(lèi)企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)和排名。在石家莊市2018年下半年“窗口單位群眾滿意度評(píng)價(jià)”活動(dòng)中，石家莊華電供熱集團(tuán)有限公司綜合評(píng)分為62.97，在供熱服務(wù)類(lèi)企業(yè)中排名第14；在石家莊市2019年下半年“窗口單位群眾滿意度評(píng)價(jià)”活動(dòng)中，“供熱服務(wù)投訴率評(píng)價(jià)”在供熱服務(wù)類(lèi)企業(yè)中排名第13。作為全市最大面積最大的供熱企業(yè)，公司的排名不僅代表了華電形象，還代表了石家莊市的供熱服務(wù)水平及能力。用戶投訴渠道不暢，是導(dǎo)致群眾滿意度不高和服務(wù)排名靠后的一個(gè)重要的因素。

石家莊華電原有客服系統(tǒng)自2013年投入使用，企業(yè)經(jīng)過(guò)7年發(fā)展，供熱范圍和管理訴求已發(fā)生巨大變化。2015年“一管到戶”至今，所服務(wù)用熱戶已由2013年的6萬(wàn)戶增長(zhǎng)至現(xiàn)在的58萬(wàn)戶，用戶數(shù)量增長(zhǎng)近十倍，用戶來(lái)電量更是由2013年1萬(wàn)個(gè)增長(zhǎng)至16.52萬(wàn)個(gè)。

企業(yè)的高速發(fā)展也帶來(lái)了一些新問(wèn)題，首當(dāng)其沖的就是原有坐席及線路數(shù)量已無(wú)法支撐如此龐大的用戶群體，供熱初期966366客服熱線總接通率僅為33.92%，平均每天漏接來(lái)電6300多個(gè)，嚴(yán)重影響了用戶體驗(yàn)。同時(shí)也造成市長(zhǎng)熱線、市供熱辦、區(qū)供熱辦等政府部門(mén)公開(kāi)電話中，用戶投訴量高居不下，影響了企業(yè)的社會(huì)形象。

上門(mén)服務(wù)過(guò)程及用戶滿意度缺乏有效管控

石家莊華電供熱集團(tuán)有限公司作為石家莊市供熱面積最大的供熱企業(yè)，但目前各管理處客服專員在上門(mén)服務(wù)過(guò)程中，仍然通過(guò)填寫(xiě)紙質(zhì)《用戶上門(mén)服務(wù)單》進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)及結(jié)果反饋，存在諸多管理漏洞，嚴(yán)重制約了公司用戶服務(wù)向?qū)I(yè)化、智能化方向發(fā)展。

在滿意度回訪方面，由于人工座席數(shù)量有限且回訪通常有時(shí)限要求，所以客服中心開(kāi)展回訪工作時(shí)很難及時(shí)有效地采集用戶滿意度，造成上門(mén)服務(wù)質(zhì)量未得到有效管控，用戶滿意度未能客觀及時(shí)反映，極易形成用戶二次投訴及升級(jí)投訴。

客服接訴渠道單一

按照《石家莊市城市供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》要求，供熱單位應(yīng)明示辦事程序，設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)，設(shè)置公開(kāi)服務(wù)平臺(tái)、公開(kāi)供熱投訴服務(wù)電話，并安排人員24小時(shí)值守。石家莊華電原有客服系統(tǒng)無(wú)法滿足擴(kuò)展用戶接訴渠道的需求，現(xiàn)在客服接訴渠道僅支持966366熱線電話接聽(tīng)，并沒(méi)有開(kāi)設(shè)面向用戶的線上公共服務(wù)平臺(tái)，如：微信公眾平臺(tái)、用戶服務(wù)App程序或企業(yè)網(wǎng)站等，不能適應(yīng)當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境下，不同用戶層級(jí)線上辦理業(yè)務(wù)的需求。

缺乏專業(yè)化、智能化統(tǒng)計(jì)分析功能

現(xiàn)有熱線系統(tǒng)記錄的工單信息，不能及時(shí)有效地進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，對(duì)報(bào)修問(wèn)題到底是否已經(jīng)在處理，當(dāng)前在哪個(gè)環(huán)節(jié)，處理結(jié)果如何，沒(méi)辦法跟蹤監(jiān)控。不清楚及時(shí)辦結(jié)率、超時(shí)率多少，無(wú)法對(duì)客服人員開(kāi)展量化考核來(lái)促進(jìn)工作成效；現(xiàn)有客服系統(tǒng)只能實(shí)現(xiàn)坐席電話量統(tǒng)計(jì)、管理處工單量統(tǒng)計(jì)等基本功能。且公司領(lǐng)導(dǎo)不能第一時(shí)間了解到重點(diǎn)報(bào)修區(qū)域、維修人員分布、待辦維修工單、電話呼損等情況。

實(shí)現(xiàn)智慧供熱，需要將用戶來(lái)電情況進(jìn)行智能化大數(shù)據(jù)分析，分時(shí)段、分區(qū)域提供管網(wǎng)健康情況、供熱效果、用戶宣傳、上門(mén)服務(wù)質(zhì)量等工作的數(shù)據(jù)指導(dǎo)，以用戶側(cè)數(shù)據(jù)反映用戶需求，有的放矢安排部署各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作。

建設(shè)目的

基于呼叫中心和移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，搭建一個(gè)處理用熱戶報(bào)修、咨詢、投訴、測(cè)溫、報(bào)停/恢復(fù)供熱等申請(qǐng)，并能連接線下維修人員完成現(xiàn)場(chǎng)維修和反饋的管理平臺(tái)。

實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，從客戶一撥通電話開(kāi)始，到最終的維修和回訪，提供全程信息共享和協(xié)同服務(wù)。達(dá)到上門(mén)服務(wù)過(guò)程實(shí)時(shí)跟蹤，結(jié)果實(shí)時(shí)反饋，資源有效調(diào)度，實(shí)現(xiàn)客服和片區(qū)所客服專員隊(duì)伍的精細(xì)化管理。

建設(shè)思路

天津眾齊軟件是一家專注供熱領(lǐng)域信息化的服務(wù)商，集技術(shù)咨詢、產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、軟件服務(wù)于一體的軟件公司。此次建設(shè)方案即采用天津眾齊軟件提供的《供熱智能客服系統(tǒng)建設(shè)方案》，本篇為“建設(shè)思路”部分。

客服工作流程

系統(tǒng)建設(shè)思路

接入AI智能客服，緩解坐席接線壓力

大多數(shù)用戶來(lái)電咨詢的問(wèn)題本質(zhì)都是相同的，將常規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)構(gòu)化的高頻問(wèn)題交給AI客服來(lái)解答處理，而將個(gè)性、復(fù)雜的問(wèn)題交由人工客服來(lái)處理，這樣才能極大地提高客服效率，解決采暖季來(lái)電高峰期接線能力不足的問(wèn)題。

通過(guò)接入智能客服機(jī)器人，一方面實(shí)現(xiàn)AI對(duì)人工對(duì)話質(zhì)檢工作，進(jìn)一步規(guī)范客服人員接線行為；另一方面，實(shí)現(xiàn)AI客服回訪，利用技術(shù)手段解決因人工不足未能對(duì)投訴用戶進(jìn)行回訪的問(wèn)題，了解真實(shí)服務(wù)效果和用戶滿意度，為客服專員績(jī)效提供數(shù)據(jù)支持。

建設(shè)客服APP應(yīng)用，管控上門(mén)服務(wù)過(guò)程

為增強(qiáng)客服專員的服務(wù)意識(shí)，加快角色轉(zhuǎn)變，順應(yīng)客服市場(chǎng)需要，結(jié)合公司要求逐步完善各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程，采用電子化工單流轉(zhuǎn)方式，以“智能終端”為載體，實(shí)現(xiàn)客服專員進(jìn)行工單受理、工單回復(fù)、工單審核、工單改派、移動(dòng)督辦、呼叫維修員等功能，同時(shí)支持實(shí)時(shí)查看維修員GIS分布、報(bào)修工單GIS分布、報(bào)修統(tǒng)計(jì)、工作統(tǒng)計(jì)、用戶多滿意評(píng)價(jià)、通知公告等，用信息化手段促進(jìn)上門(mén)服務(wù)流程化、制度化、規(guī)范化。

打造微信服務(wù)大廳，提高線上服務(wù)能力

為不斷創(chuàng)新服務(wù)措施，提升便民服務(wù)水平，增加接訴途徑，重點(diǎn)打造華電供熱微信服務(wù)大廳。

微信服務(wù)大廳作為線上統(tǒng)一的服務(wù)窗口，支持華電供熱全業(yè)務(wù)種類(lèi)的在線辦理，可進(jìn)行在線繳費(fèi)、辦理報(bào)停/復(fù)熱業(yè)務(wù)、申請(qǐng)電子發(fā)票、查詢工單受理進(jìn)度、聯(lián)系專屬客服專員、了解最新供熱政策等。

微信服務(wù)大廳還接入了線上智能客服，在原有的功能基礎(chǔ)上擴(kuò)展了多輪問(wèn)答、過(guò)程聯(lián)想、猜你想問(wèn)等功能，方便用戶自行查詢用熱卡號(hào)、欠費(fèi)情況、發(fā)票信息、所屬片區(qū)、故障現(xiàn)況、熱價(jià)政策等，提升自助化服務(wù)能力。

引入大數(shù)據(jù)算法引擎，提升智能分析水平

根據(jù)階段性、區(qū)域性的投訴和工單情況，利用大數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)大屏可視化、坐席數(shù)據(jù)分析、運(yùn)行質(zhì)量分析、工單類(lèi)型分析、維修考核分析、“智能終端”工單分析、發(fā)布服務(wù)分析報(bào)告等功能。

1. 運(yùn)行質(zhì)量分析：可對(duì)管理處/片區(qū)站、換熱站等維度分析戶數(shù)以及對(duì)應(yīng)的報(bào)修率，并直接呈現(xiàn)和去年的同比變化情況。
2. 工單類(lèi)型分析：可對(duì)管理處/片區(qū)站、換熱站等維度，按時(shí)間段分析各種報(bào)修類(lèi)型的匯總數(shù)據(jù)和占比情況。
3. 工單考核分析：查看所有片區(qū)站、客服專員的工作情況統(tǒng)計(jì)，包括工單總數(shù)、已完成工單數(shù)、多次派單數(shù)、一次完成率、超時(shí)工單數(shù)、及時(shí)完成率、不滿意工單數(shù)、滿意率等，對(duì)上門(mén)服務(wù)工作開(kāi)展量化考核。
4. 移動(dòng)端工單分析：集團(tuán)客服中心或管理處、片區(qū)站長(zhǎng)可以直接通過(guò)“智能終端”按月度瀏覽維修員接單情況、重復(fù)派單情況、超時(shí)情況和客戶不滿意情況等。