2022年11月20日，疫情突然席卷濟(jì)南，原本平靜的生活一下變得緊張起來(lái)，小區(qū)封控、每日核酸檢測(cè)，堂食關(guān)閉等措施相繼執(zhí)行，大家的心情也變得緊張、焦躁起來(lái)。此時(shí)此刻，有這樣一批人，他們來(lái)不及消化緊張的情緒，來(lái)不及考慮家里的物資情況，正在制定疫情下的供熱服務(wù)保障方案，全力守好城市供暖“生命線”，這就是濟(jì)南熱力集團(tuán)客服部的工作人員和眾齊軟件的項(xiàng)目人員。

疫情當(dāng)下，保障疫情防控和供暖工作兩不誤，是必答卷。按照濟(jì)南市防控疫情“不停產(chǎn)、不停工、不停運(yùn)”三不停原則，保障“三不斷”，濟(jì)南熱力集團(tuán)黨委高度重視，結(jié)合實(shí)際情況，提出確保安全生產(chǎn)不斷供，保證供暖不降質(zhì)，保障服務(wù)不掉線。

由于集團(tuán)大樓被封控，為了保障供熱熱線的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，我們緊急制定了應(yīng)急方案，啟動(dòng)居家座席方案，通過(guò)vpn+軟電話的方式，讓每個(gè)話務(wù)人員在家即可接聽(tīng)客戶電話，及時(shí)為客戶解決供暖問(wèn)題。于是我們和數(shù)控部、客服部成立專項(xiàng)小組，數(shù)控部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備電腦、開(kāi)通VPN等工作；我們負(fù)責(zé)對(duì)遠(yuǎn)程電腦進(jìn)行客戶端安裝、軟電話調(diào)試等工作；客服部負(fù)責(zé)組織人員，制定制度等工作。經(jīng)過(guò)大家的努力，熱線接聽(tīng)人員達(dá)到80余人，十余天累計(jì)接聽(tīng)熱線電話41694個(gè)，其中直接辦理占比60%，其余40%電話均為現(xiàn)場(chǎng)操作類，全部按照下派至屬地供暖管家，處結(jié)率達(dá)100%。在大家的不懈努力下，供熱熱線穩(wěn)定運(yùn)行，老百姓訴求及時(shí)解決，很好的保障了暖萬(wàn)家的品牌。