軟件行業(yè)靠技術(shù)驅(qū)動，但實際上其最大的特點還是服務(wù)業(yè)屬性。而如何把一個服務(wù)行業(yè)打造成專業(yè)化，這里面存在著巨大的挑戰(zhàn)，因為軟件就是服務(wù)于人的，不可避免地要考慮組織的多樣性和多變性。

在供熱信息化行業(yè)，供熱條例一城一策，企業(yè)管理各不一樣，既不像銀行、電信、電力等行業(yè)那樣執(zhí)行全國范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化，也不像其他有些行業(yè)那樣完全市場化。供熱行業(yè)是一個最特殊的行業(yè)，甚至所銷售的產(chǎn)品“熱”也都是一種跟著“感覺“走的產(chǎn)品，由于不同的建筑節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)和戶間傳熱現(xiàn)象，都不太好定義成本和價格。在這種情況下，絕大部分供熱企業(yè)還依靠著區(qū)域性壟斷經(jīng)營，采用著傳統(tǒng)的管理模式，在日新月異的信息化浪潮中艱難探索、蹣跚前行。

從宏觀大環(huán)境來看，目前整個國家不管主動也好，被動也好，整體上都是在從粗放式向精細化轉(zhuǎn)變。因為改革開放的紅利、WTO的紅利、人口的紅利、美元輸入的紅利等都逐漸走到盡頭，接下來很多年我們所有人都需要開始學(xué)會過精打細算的日子，而軟件和信息化是供熱企業(yè)減員增效的一項有力舉措。

供熱信息化是一條相當(dāng)專業(yè)化的道路，除了需要行業(yè)專業(yè)知識之外，還涉及管理、軟件、數(shù)據(jù)、培訓(xùn)、維護、網(wǎng)絡(luò)、安全等方面的工作。以前很多供熱企業(yè)找個小團隊或者招聘幾個人進行內(nèi)部開發(fā)的模式，會隨著時間的推移，慢慢失去持續(xù)升級和迭代的能力?，F(xiàn)代社會注重分工，在某一細分領(lǐng)域能提供高于行業(yè)水平的產(chǎn)品和服務(wù)的團隊，將會勝出。軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展也不是靠關(guān)系和資金因素驅(qū)動，而是完全依賴于內(nèi)部人力資源和價值的充分挖掘。眾齊軟件作為一家專注于供熱行業(yè)信息化的軟件企業(yè)，始終認(rèn)為專業(yè)化是我們生存和發(fā)展的關(guān)鍵。

過去的十年，是供熱信息化快速發(fā)展的十年，供熱行業(yè)日益增長的信息化需求推動著我們前行。特別是國內(nèi)一些先進供熱企業(yè)對高端個性化需求的強烈訴求，給我們的服務(wù)工作帶來了很大的挑戰(zhàn)和壓力，如何通過組織調(diào)整來靈活應(yīng)對這些需求變化，是我們成長過程中一直在思考的事情，這其中專業(yè)化就是我們在積極探索的一條道路。

縱觀全國供熱信息化領(lǐng)域的軟件廠商，真正做到專業(yè)化的企業(yè)幾乎沒有，甚至專業(yè)化程度普遍都很低。第一類是項目型廠商，把供熱行業(yè)的客戶需求都當(dāng)成定制項目在開發(fā)，一方面收取著昂貴的開發(fā)費用，另一方面提供著不穩(wěn)定的產(chǎn)品和服務(wù)；第二類是工具類企業(yè)，只給供熱行業(yè)提供低端標(biāo)準(zhǔn)化的工具產(chǎn)品，并不支持客戶高端個性化的需求，結(jié)果是嚴(yán)重制約了未來的擴展；第三類是當(dāng)?shù)氐难邪l(fā)團隊，主要解決某一個供熱區(qū)域的特定需求，憑借本地化服務(wù)實現(xiàn)修修補補又一年。我們在這幾年的發(fā)展過程中也是磕磕碰碰經(jīng)歷了不少困難：

1. 十年前，軟件產(chǎn)品剛發(fā)布上線時很不穩(wěn)定，業(yè)務(wù)忙季的時候在需要人工在后臺監(jiān)視性能問題，手動Kill數(shù)據(jù)庫查詢進程，從而保障服務(wù)器不至于宕機；
2. 近幾年隨著替換老收費系統(tǒng)的案例激增，項目組成員都通宵熬夜幫客戶遷移歷史數(shù)據(jù)，就是為了盡可能多保留歷史業(yè)務(wù)記錄；
3. 近兩年客戶現(xiàn)場前后三次中勒索病毒，整個團隊通宵達旦恢復(fù)所有服務(wù)器和銀行代收前置機系統(tǒng)，甚至有一次為了恢復(fù)數(shù)據(jù)還給黑客支付了昂貴的費用，可以說是血的教訓(xùn)；
4. 供熱行業(yè)的忙季特征過于明顯，每到九、十月份，研發(fā)部和項目部同事們忙得連軸轉(zhuǎn)，有些同事好幾年國慶都沒休過假了，大家盡可能都在上半年安排休假旅游或結(jié)婚了；
5. 最忙供熱季，供熱企業(yè)眼巴巴地期望項目經(jīng)理加快進度，事實上絕大部分供熱企業(yè)搞信息化都是一開始不著急，最后需要上線的時候一著急就撞車了；
6. 供熱企業(yè)普遍缺乏信息化經(jīng)驗，對信息化整個過程缺少科學(xué)的認(rèn)識，需求反復(fù)變化導(dǎo)致實施困難。

眾齊軟件在十年前是純定制化開發(fā)管理模式，八年前分化為研發(fā)和實施兩個部門，六年前組建專門的售后服務(wù)小組，到今天組建了運維、測試隊伍，甚至專門成立了數(shù)據(jù)遷移小組。公司成立前幾年我們主要服務(wù)一些中小型供熱企業(yè)，產(chǎn)品功能勉強能滿足客戶需求，基本上是跟著客戶學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)為主；近些年我們的目標(biāo)是要與供熱行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)為伍，我們意識到與先進為伴才能在技術(shù)和業(yè)務(wù)上引領(lǐng)行業(yè)趨勢。國內(nèi)這些領(lǐng)頭羊企業(yè)基本都經(jīng)歷了多輪信息化建設(shè)浪潮，積累了太多的經(jīng)驗和教訓(xùn)，因此在新一輪的信息化建設(shè)中具備更多的智慧，這使得眾齊軟件受益匪淺。

“專業(yè)化”是眾齊軟件2018年的發(fā)展主題詞，代表公司從上到下全面朝著專業(yè)化方向努力。鼓勵個人在各自領(lǐng)域做到極致，形成專注力，意味著擁有創(chuàng)造力。其中運維部門的成立是公司專業(yè)化分工的標(biāo)志性事件，從基礎(chǔ)運維工作上給公司和客戶提供安全保障，并在操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)安全、病毒防護、數(shù)據(jù)備份方面開展了大量工作，2018年在業(yè)務(wù)高峰期來臨之前，全面巡檢了所有服務(wù)中的供熱企業(yè)客戶，并實施了異地備份策略。測試小組的設(shè)立也是推進完善了核心的測試用例，并對重點大型項目展開了全面的性能測試，使得眾齊軟件的系統(tǒng)在性能上表現(xiàn)出色，其中大同熱力日交費2萬多筆運行非常流暢。

轉(zhuǎn)眼2018年將進入尾聲，“專業(yè)化”總體來說相當(dāng)于喊了一個口號，量變的內(nèi)容不少，質(zhì)變的成果不多，還需要我們把“專業(yè)化“三個字一點一滴落實到每一個工作環(huán)節(jié)中。

第一，市場工作專業(yè)化，針對供熱行業(yè)日益旺盛的客戶需求，我們需要準(zhǔn)確定位我們的產(chǎn)品和服務(wù)所面向的群體。眾所周知大客戶需要高端個性化服務(wù)，需要我們有獨立的服務(wù)團隊去支撐；小客戶卻希望簡單復(fù)制其他同行先進的管理方式，產(chǎn)品簡潔穩(wěn)定就好，也不想支付過高的個性化服務(wù)成本。因此至少針對這兩類客戶，我們需要有相應(yīng)的隊伍和服務(wù)。

第二，產(chǎn)品方案專業(yè)化，我們的產(chǎn)品孵化于客戶源源不斷的需求中，從本質(zhì)上來說，解決客戶的問題是我們公司生存的根本。但在實際工作過程中，被動應(yīng)對客戶需求的方式，會導(dǎo)致整個公司的設(shè)計、研發(fā)、測試、實施、培訓(xùn)、運維、售后等部門反復(fù)消耗資源，最終形成所有人都疲于應(yīng)付的情勢。有了十多年和供熱行業(yè)的接觸經(jīng)歷，我們可以說有經(jīng)驗和能力去做一些主動性的產(chǎn)品工作了，我們有那么多可信任的客戶，因此我們的產(chǎn)品其實完全可以先行進行需求調(diào)研和設(shè)計研發(fā)，主動拿我們的產(chǎn)品去客戶那里求證，這種方式下出爐的功能，會以更加系統(tǒng)、全面、高質(zhì)量的方式呈現(xiàn)給客戶，再不像以前的客戶陪著我們在實際項目中反反復(fù)復(fù)完善功能那樣，這能省下不少問題的反復(fù)成本，挽回很多客戶的滿意度。

第三，項目管理專業(yè)化。公司成立那么多年一直是以產(chǎn)品和服務(wù)為導(dǎo)向，內(nèi)部管理強調(diào)產(chǎn)品功能和質(zhì)量，客戶服務(wù)強調(diào)貼身服務(wù)，最終弱化了項目管理環(huán)節(jié)。但隨著項目規(guī)模越來越大，復(fù)雜度也越來越高，執(zhí)行過程中項目的商務(wù)和進度風(fēng)險隱患也越來越高，因此下一步項目過程管理要進一步專業(yè)化，建立項目考核和獎金制度，完善項目里程碑和重點任務(wù)跟蹤管理制度。

第四，售后服務(wù)專業(yè)化，優(yōu)秀的軟件來自完美的售后服務(wù)。隨著公司的發(fā)展，客戶的增多，售后服務(wù)的重要性也越來越高。目前售后人員對待客戶的態(tài)度不錯，被動式解決問題的能力也有，主要的問題就是整體性的規(guī)劃和管理舉措比較缺乏。包括主動完善和維護客戶資料，系統(tǒng)性梳理和歸納客戶問題，有組織有計劃地培養(yǎng)售后專項人才，對客戶全生命周期管理和服務(wù)這幾項工作還沒有踏出專業(yè)化實質(zhì)性的第一步。

第五，研發(fā)工作專業(yè)化，需要由技術(shù)總監(jiān)全力推動技術(shù)迭代、隱患排除、設(shè)計解耦、技術(shù)管理，提升產(chǎn)品技術(shù)的穩(wěn)定性、擴展性、維護性，破除技術(shù)問題帶來的反復(fù)消耗。加大新人和老人的技術(shù)培訓(xùn)，全面提升技術(shù)人員的能力。

綜上所述，我們要從營銷售前、產(chǎn)品規(guī)劃、需求分析、數(shù)據(jù)遷移、設(shè)計研發(fā)、安裝部署、安全運維、現(xiàn)場培訓(xùn)、項目管理、售后服務(wù)各方面實現(xiàn)專業(yè)化，讓各組織之間的協(xié)作和流程更清晰，在公司公開透明的大環(huán)境下，通過團隊間的高效協(xié)作來求得市場生存機會。

在供熱行業(yè)信息化領(lǐng)域，隨處可見的都是淺層次的信息化實踐和應(yīng)用，軟件缺少可持續(xù)的迭代和改進，項目實施過程中缺少咨詢和個性化方案，軟件上線后缺少完善及時的售后服務(wù)。我們在以上這些方面也是困難重重、舉步維艱，很多年都得不到改善。雖然公司所有成員都盡心盡力，士氣高昂，但最終的效果還是離理想的狀態(tài)還有很大差距，因此我們要不斷反思其中哪些地方還可以持續(xù)改進，專業(yè)化永遠在路上！