思考這個問題是從王源的那首歌《這世上沒有真正的感同身受》開始的，不評價歌曲的好與不好，讓我意外的是一個00后的孩子，能夠?qū)懗鲞@樣一個發(fā)人深思的題目，當看到王源在舞臺上失聲痛哭的時候，感覺他的確經(jīng)歷過一些事情。

那么到底什么才算是感同身受呢？維基百科是這么定義這四個字的：?感同身受是一個漢語成語，意思是雖然沒有親身經(jīng)歷，但感受就像親身經(jīng)歷一樣。

我從小就覺得自己是一個很能共情的人，會理解別人的不容易，能感受別人的悲傷情緒，后來長大了才發(fā)現(xiàn)我不能，因為我們每個人扮演的社會角色不同，各自承受的壓力也不一樣，所以沒有經(jīng)歷過就不可能感同身受。

我的公司是一家專做供熱信息化的軟件公司，平時少不了跟客戶打交道，感同身受這個詞大家都會提到，但是真正做到卻不是那么簡單。

有時用戶提出一個問題表示很著急，到了客服人員口中變成了“客戶說他著急”，再到技術(shù)人員就變成了“誰不著急”？所以一個緊急問題經(jīng)過了幾次信息傳遞后就變成了一個常規(guī)問題，這很有可能會導致終端用戶的滿意度下降甚至投訴。什么原因造成的呢？其實就是用戶方與服務方這種不對等的角色之間無法感同身受，我們無法奢求那些辦公室白領(lǐng)能夠完全理解一線收費人員的壓力，畢竟環(huán)境不同。

東方烏云密布、翻云覆雨，西方晴空萬里、云淡風輕，怎么體會？

眾齊軟件雖然是一家軟件公司，但其實也是一家服務型公司，上述的服務難點同樣會遇到。這兩年，公司針對服務問題也做出了一些舉措，以提升員工的服務意識和客戶的滿意度。

這些舉措有：

到現(xiàn)場去

持續(xù)改善（Kaizen）思想的提出者--金井正明先生，在他的《改善-日本企業(yè)成功的奧秘》一書中提到，“現(xiàn)場管理”是Kaizen常用的工具與技巧。眾齊軟件也鼓勵服務人員和技術(shù)人員多到現(xiàn)場去，感受現(xiàn)場的氣氛，學習現(xiàn)場的業(yè)務，有時到現(xiàn)場走一遭比在辦公室里研究好幾天收獲的都多。

簡化反饋流程

2020年，是眾齊軟件正式推廣“敏捷”思想的一年。利用敏捷的思想，我們改變了項目管理方式、需求管理制度、代碼開發(fā)迭代周期等，同時我們也將內(nèi)部的流程進一步簡化，提高流程流轉(zhuǎn)效率，其中反饋流程也做了優(yōu)化。以前項目上的問題需要提交到平臺，由產(chǎn)品負責人進行分派；現(xiàn)在每個項目都設立了研發(fā)負責人，具體項目出現(xiàn)問題直接由研發(fā)負責人進行處理，少了自上而下的分派流程，提高了處理效率。

建立事故報告制度

我們改善了項目事故報告制度，將事故報告的敏感程度提高了一個級別，同事增加了后續(xù)事故復盤環(huán)節(jié)，從根本上挖掘事故產(chǎn)生的原因，最大程度地防范同類事故的發(fā)生。我們還將每一次事故按照類型歸檔，完善眾齊知識庫體系，為以后安全運維打下基礎。

客戶滿意度調(diào)查

客戶滿意度調(diào)查工作已經(jīng)全面啟動，主要有售前滿意度調(diào)查、實施滿意度調(diào)查、售后滿意度調(diào)查、隨機滿意度調(diào)查4種主動的調(diào)查方式，而且在眾齊最新版的系統(tǒng)中還集成了服務單的反饋途徑，只需要在系統(tǒng)的幫助菜單下掃碼即可打開線上提交窗口，我們會認真對待每一份寶貴意見。