大同熱力收費客服平臺
隨著近年城鎮(zhèn)化建設(shè)的逐步放緩,運營管理的精細化已成為供熱企業(yè)的主旋律,供熱類似于電力、銀行、電信等行業(yè),都已慢慢轉(zhuǎn)變成運營為主的行業(yè),人員配備不多,但管理的數(shù)據(jù)非常龐大,因此業(yè)內(nèi)都逐步把IT系統(tǒng)作為重要核心資產(chǎn)來看待。其中智慧供熱主要包含智慧生產(chǎn)和智慧服務(wù)兩部分,而最終呈現(xiàn)到老百姓家里的供熱服務(wù)質(zhì)量,是熱力公司一直在努力追求的供熱管理目標。因此,我們把供熱客服管理工作上升到企業(yè)戰(zhàn)略高度,把先進的信息化技術(shù)應(yīng)用到日常的供熱運營管理中,定義各個服務(wù)環(huán)節(jié),建立各項服務(wù)標準,提升企業(yè)管理水平,提高老百姓服務(wù)滿意度。
建設(shè)背景
供熱行業(yè)有典型的季節(jié)性特征,大同熱力客戶服務(wù)壓力主要體現(xiàn)在入網(wǎng)、收費、咨詢、清網(wǎng)、維修、開關(guān)栓、測溫、稽查等領(lǐng)域,其中典型困難主要來自以下八方面:
1. 經(jīng)營數(shù)據(jù)報表不準確,隨著新收費年度到來,入網(wǎng)、報停復(fù)熱、過戶拆遷、分戶合戶、費用核減、計量修正、多收結(jié)轉(zhuǎn)、停熱基礎(chǔ)費、滯納金等業(yè)務(wù)反復(fù)發(fā)生,無論是人工或者計算機處理都可能導(dǎo)致報表不準,特別是想去查詢分析某一個歷史時間點的數(shù)據(jù),往往會束手無策;
2. 對老百姓提供的服務(wù)不夠便利,老百姓辦理常見業(yè)務(wù)如入網(wǎng)、交費、停復(fù)熱、報修、測溫等,需要來回跑服務(wù)大廳,苦不堪言,同樣我們也是忙得焦頭爛額,服務(wù)大廳聚集大量的老百姓還容易誘發(fā)投訴上訪等問題;
3. 收費渠道缺乏,傳統(tǒng)的柜臺收費使用現(xiàn)金交易,不夠安全,這會影響老百姓交費的及時性,造成我們資金回籠慢,增加了我們的清欠成本;
4. 客戶服務(wù)流程脫節(jié),從入網(wǎng)到收費、收費到財務(wù)、停復(fù)熱到開關(guān)栓、客戶投訴到現(xiàn)場維修、稽查有問題到納入黑名單,各個服務(wù)環(huán)節(jié)銜接不暢,時常導(dǎo)致客戶投訴;
5. 老百姓私開私改嚴重,私開私改引起的熱網(wǎng)平衡失調(diào)和熱量損耗讓我們遭受經(jīng)濟損失,另外上門稽查需要大量人手,導(dǎo)致人員管理成本高企;
6. 人工手動管理模式效率低下,傳統(tǒng)的上門收費、電話傳真、紙質(zhì)合同協(xié)議、紙質(zhì)維修工單等工作方式下,人力投入大,工作效率低,服務(wù)及時性差;
7. 管理有漏洞,日常經(jīng)營活動的數(shù)據(jù)規(guī)范和安全級別不高,各業(yè)務(wù)流程不夠嚴謹,過程留痕和日志歸檔不全面,存在數(shù)據(jù)出錯或丟失風險;
8. 供熱服務(wù)監(jiān)管困難,整個服務(wù)過程沒有監(jiān)督和預(yù)警機制,服務(wù)內(nèi)容沒有分類和分級響應(yīng)制度,不少老百姓訴求都是事情鬧大了才知道;
為了解決以上供熱客服八大難題,首先我們調(diào)研了國內(nèi)先進同行們所采取的有效措施,總結(jié)出以下三點:
- 靈活的績效考核和激勵體系才能充分調(diào)動員工能動性;
- 服務(wù)老百姓的通道盡量多元化和人性化,利用微信開通交費、報停、過戶等自助業(yè)務(wù),利用銀行代收和電子票提高收費效率;
- 借助移動端可以更加高效地展開稽查、開關(guān)栓、維修、測溫等現(xiàn)場工作。其次我們做了供熱客服工作的頂層架構(gòu)設(shè)計,借助信息化來實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、流程協(xié)同、過程監(jiān)控。
建設(shè)思路
信息共享:為客戶提供服務(wù)過程中,服務(wù)人員能實時掌握客戶所在區(qū)域的供熱運行信息如供熱故障、換熱站參數(shù)、熱表讀數(shù),客戶信息如用熱狀態(tài)、欠費信息、服務(wù)記錄、閥門狀態(tài)、私改信息。
智能聯(lián)動:客服人員通過公司話務(wù)中心或其它渠道接到用戶反映問題后,能根據(jù)所掌握的信息及時答復(fù)用戶,如無法及時答復(fù)時能根據(jù)距離、忙閑、緊急、超時等元素完成派單,基于工作流實現(xiàn)工單靈活流轉(zhuǎn),實現(xiàn)每個工作環(huán)節(jié)的時間管理和質(zhì)量管理。
決策分析:具備可量化的供熱服務(wù)質(zhì)量考核評價體系,通過大數(shù)據(jù)實現(xiàn)問題預(yù)警和運行優(yōu)化,對服務(wù)調(diào)度、供熱運行、設(shè)備保養(yǎng)起到指導(dǎo)作用。
建設(shè)方案
基礎(chǔ)數(shù)據(jù)電子化
數(shù)據(jù)是客服信息化建設(shè)的基礎(chǔ),而數(shù)據(jù)的組織方式和細化粒度也體現(xiàn)了智慧供熱客服實踐的深度和效果。數(shù)據(jù)組織上有多種分類方式,可以按生產(chǎn)和經(jīng)營進行分類,也可以按靜態(tài)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和動態(tài)作業(yè)數(shù)據(jù)進行分類。此次我們選擇按是否結(jié)構(gòu)化來梳理一下供熱企業(yè)究竟要管理哪些數(shù)據(jù),能夠用數(shù)據(jù)或統(tǒng)一的結(jié)構(gòu)加以表示的,我們稱之為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù),如數(shù)字、符號等,簡單來說就是數(shù)據(jù)庫;而那些無法用數(shù)字或統(tǒng)一結(jié)構(gòu)表示的,如文本、圖像、聲音、網(wǎng)頁等,我們稱之為非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。
?客戶服務(wù)自助化
客戶服務(wù)自助化主要包含兩層意思,首先是提升老百姓辦業(yè)務(wù)的便利性,讓老百姓少跑腿甚至不跑腿;其次是降低供熱企業(yè)服務(wù)人員負擔,降低工作人員勞動強度,通過信息化的手段讓服務(wù)效率和客戶滿意度更高??蛻艨梢赃h程自助的服務(wù)內(nèi)容可包括:暖費查詢、政策查詢、計量查詢、在線繳費、下載電子票、報停申請、復(fù)熱申請[3]。
客服管理集中化
現(xiàn)代社會是專業(yè)化分工的社會,服務(wù)的管理也需要往專業(yè)化方向發(fā)展,建設(shè)正式的供熱客服中心是走向?qū)I(yè)化的第一步,對供熱服務(wù)的接待和處理工作設(shè)置不同的崗位,這也就意味著受理、監(jiān)督、回訪等服務(wù)管理工作獨立成一個體系,形成上下游和相互制約關(guān)系??头芾砑谢纬闪艘韵聨讉€特征:
- 統(tǒng)一的客服團隊,專業(yè)化訓(xùn)練,人性化排班,多渠道受理工單,執(zhí)行跟蹤、回訪、催辦、督辦、二次派單的職責;
- 統(tǒng)一的呼叫中心,擁有自助語音應(yīng)答、智能電話調(diào)度、電話錄音等功能;
- 統(tǒng)一的信息化平臺,服務(wù)涉及的所有客戶資料、電話、工單等信息全部納入管理平臺,實現(xiàn)充分的信息共享和過程協(xié)同;
- 統(tǒng)一的監(jiān)管平臺,對服務(wù)過程進行監(jiān)督,對服務(wù)質(zhì)量進行考核,對服務(wù)數(shù)據(jù)進行分析。
客服管理集中化實際是邏輯層面的集中,在部署層面客服中心模式又分為分布式和集中式兩種拓撲結(jié)構(gòu),其中分布式相當于把客服中心的職責分散到各個熱力站,在下屬機構(gòu)設(shè)置客服坐席,充分利用各下屬機構(gòu)原有的人力資源;而集中式就是建立大中型的客服中心,集中受理客戶投訴和報修,集中進行工單安排、調(diào)度和監(jiān)管,大同熱力采用了集中式呼叫中心。
現(xiàn)場服務(wù)智能化
移動信息化很大程度改變了企業(yè)的運營管理方式,由于具備可移動性、實時性、交互性等優(yōu)點,大同熱力讓線下作業(yè)人員以及管理人員都可以隨時隨地接入信息化系統(tǒng),實現(xiàn)工作效率與管理水平的全面提升。隨著500個移動端的推廣應(yīng)用,移動信息化已從輔助工具發(fā)展為提升工作成效的關(guān)鍵工具。
監(jiān)督管理移動化
供熱忙季的服務(wù)資源往往配置不足,且現(xiàn)場工作脫離管理視野,實際工作過程難以了解,因此一線人員的考勤和過程監(jiān)管,已經(jīng)成為最難管理的一部分。監(jiān)督管理移動化,旨在手機的GIS地圖中查看到現(xiàn)場工作人員的地理位置,查看問題突出的熱點區(qū)域,宏觀上可直觀地查看問題區(qū)域和人員的分布情況,微觀上可根據(jù)員工位置就近安排工單,提升資源調(diào)度的效率。平臺記錄人員在工作時間內(nèi)的行動軌跡和停留時長,進行歷史定位軌跡回放,以此加強對線下人員的監(jiān)管能力。
- 可通過拍照,錄音,視頻的方式上傳現(xiàn)場信息;
- 測溫數(shù)據(jù)記錄,支持服務(wù)端查詢;
- 形成工單原因選擇,精確定位頻繁出現(xiàn)問題,避免手動輸入操作,方便統(tǒng)計;
- 工單流程支持工單確認,工單改派,工單回復(fù),工單退回,工單審核。實現(xiàn)全部流程移動端可操作;
- 工單定位,GIS地圖顯示工單數(shù)量,方便查看故障集中區(qū)域;
- 維修員定位,可根據(jù)位置分派工單,緊急任務(wù)緊急處理。支持軌跡核查;
- 按照分公司進行未完成工單統(tǒng)計,精確顯示未完成數(shù)量方便全局調(diào)度;
- 支持報表查看維修員維修隊處理工單情況;
- 系統(tǒng)公告,工況通知,隨時掌握。
上線實錄
2017年的大同客服項目是一個讓人難忘,讓人印象深刻的項目:包括前期的需求溝通、計劃制定、資源協(xié)調(diào),到中期的開發(fā)設(shè)計、功能開發(fā)、開發(fā)評審,到后期的整體測試、問題修復(fù)、現(xiàn)場支持等等內(nèi)容;收費模塊一戶多房間、多年度,多戶批量收費,變更模塊的多時段操作、派單,票據(jù)模塊票面內(nèi)容的改造,對接電子發(fā)票,熱計量模塊的改造,和漢光系統(tǒng)的對接,還有數(shù)據(jù)遷移的工作等等這些內(nèi)容;很多的新需求、新功能的開發(fā)。
1. 團隊組建
該項目業(yè)務(wù)復(fù)雜、進度緊張,因此第一個目標就是要建設(shè)大同辦事處,深入調(diào)研客戶需求。第一步要做的3件事情:1. 確定項目成員;2. 建辦事處;3.組織啟動會。
在公司內(nèi)部確定了幾個重要的項目角色:項目經(jīng)理、收費實施負責人、數(shù)據(jù)遷移負責人、客服實施負責人、VMware虛擬化實施負責人、性能測試,以及對應(yīng)的收費和客服研發(fā)團隊。辦事處就建在大同熱力,宿舍也在同一個小區(qū)。十幾個人的團隊陸續(xù)到達現(xiàn)場,就等開啟動會了。
2. 項目啟動
2017年4月7日,上午8:10正式舉行供熱收費和客服信息化項目啟動會,眾齊軟件總共參加10個人,大同熱力參加人數(shù)更多,管理層、信息化部門、收費和客服的核心管理里人員一并參與。啟動會上能感受到甲方領(lǐng)導(dǎo)的重視,也體會到了經(jīng)營部門對新系統(tǒng)訴求的急迫性,也收到了網(wǎng)絡(luò)部門的支持信號,開完啟動會當天就幫我們調(diào)好了臨時辦公室的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,直接就算駐場了。
3. 需求碰撞
開完啟動會,項目調(diào)研就算開始了,眾齊軟件的臨時辦公室的對面就是收費主管、客服主管及客服部經(jīng)理的辦公室,算是一起辦公,隨叫隨到。需求方面首先是對大同熱力的原有系統(tǒng)做全面的功能分析,每天調(diào)研結(jié)束之后,由于信息量較大,我們都得把當天信息進行歸納匯總,并且針對重點問題進行探討。總體而言,大同熱力方面配合力度很大,溝通人員責任心、積極性都很強,大家都是秉持著盡早暴露問題、解決問題的思路,積極推動項目進度,不讓問題藏匿到項目上線后再處理。
4. 數(shù)據(jù)遷移
4月10日,也就是項目實施的第二周開始,負責數(shù)據(jù)遷移的同事開始駐場。大同熱力的客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)有80萬左右,再加上7年的歷史數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)量和復(fù)雜度都不小。
數(shù)據(jù)遷移的第一步就是數(shù)據(jù)分析,這也是最重要的一步。隨著我們對數(shù)據(jù)分析的不斷深入,發(fā)現(xiàn)大同熱力的數(shù)據(jù)遷移工作比我們想象的要復(fù)雜的多。數(shù)據(jù)遷移陸陸續(xù)續(xù)進行著,這個浩大的工程持續(xù)了四個多月的時間,我們就像遨游在數(shù)據(jù)海洋的郵輪,時不時地打撈出一些問題數(shù)據(jù)供業(yè)務(wù)部門核驗修改,直到最后把新賬和老賬核對到差1塊多錢,實際上在數(shù)據(jù)遷移的工作范疇中,誤差是很難避免的,何況我們將十幾億的款項核對到差1塊錢,實屬不易!
5. 硬件入場
大同熱力的硬件部分也是重頭戲,整個平臺涉及到諸多硬件,并且采用Vmware虛擬化方式部署,包括服務(wù)器、防火墻、交換設(shè)備、辦公電腦、高拍儀、打印機、一體機、電視機等等。
本次項目一共是5臺服務(wù)器,每臺服務(wù)器有8個千兆口,2個萬兆口,也就是說每臺服務(wù)器需要走8根網(wǎng)線2根光纖,總共40根網(wǎng)線10根光纖,還有交換設(shè)備的連線。
6. 安裝部署
5月24日,開始進行系統(tǒng)的部署,環(huán)境部署采用Vmware虛擬化部署方式,5臺服務(wù)器組成了虛擬化私有云平臺。軟件部署我們采用tomcat集群與負載均衡的部署模式,不管是收費系統(tǒng)還是客服系統(tǒng),每個服務(wù)都是用Apache作為集群管理器,其下搭建多個Tomcat服務(wù)器,這樣即可保證系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性、安全性,也可以在系統(tǒng)更新和升級的時候做到無感切換。
系統(tǒng)部署到6月中旬,我們在虛擬機上搭建了8臺虛擬服務(wù)器和100臺虛擬桌面。8臺虛擬服務(wù)器其中有4臺是銀行前置機,另外4臺是應(yīng)用服務(wù)器,分別是收費系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器、客服系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和一臺備用服務(wù)器。接下來是安裝虛擬桌面。大同熱力共有4各營業(yè)廳和10個分公司,散落在城市的東南西北,4個營業(yè)廳隸屬于總公司管理,分別為西城、南城、北城和花都營業(yè)廳,每個營業(yè)廳都有6-8臺收費電腦,每一臺電腦都要安裝一個虛擬桌面以登陸系統(tǒng)。
7. 性能測試
大同熱力的性能測試工作是必不可少的,以往我們在其他項目上從未如此大動干戈,因為數(shù)據(jù)量級達不到。這次我們組織了專門的小組來負責大同熱力的性能測試和調(diào)優(yōu)。
測試分為性能排查階段和壓力測試階段。
性能排查階段:按照測試用例測試系統(tǒng)的所有功能,找出導(dǎo)致系統(tǒng)資源增加的功能和響應(yīng)速度緩慢的功能并記錄下來,針對這一階段暴露出的性能問題進行優(yōu)化。
壓力測試階段:對常用功能進行并發(fā)壓力測試,這一階段我們關(guān)注幾個主要性能指標:響應(yīng)時間、吞吐量、系統(tǒng)資源消耗情況。首先確定了需要進行壓力測試的常用功能并整理測試腳本。根據(jù)客戶真實使用情況,確定5,10,15,30,50的測試并發(fā)量,模擬50,100,150,300,500人同時使用系統(tǒng)。根據(jù)并發(fā)測試結(jié)果鎖定存在性能問題的功能,同時確定如何分配每個虛擬機資源以及創(chuàng)建多少個集群的Tomcat。
8. 現(xiàn)場培訓(xùn)
8月5日,按照要求擬定了一份培訓(xùn)計劃表:收費系統(tǒng)的培訓(xùn)分為兩個批次,第一批針對于客服中心和營業(yè)廳的業(yè)務(wù)人員進行培訓(xùn),第二批針對于分公司進行培訓(xùn)。第一批培訓(xùn)共分8個場次,每半天為一場,參訓(xùn)人員共105人,主要講解系統(tǒng)9大功能,59個功能模塊;第二批培訓(xùn)為4場,也是每半天為一場,參訓(xùn)人員共56人,主要講解系統(tǒng)9大功能中的32個功能模塊??头到y(tǒng)的培訓(xùn)也是如法炮制。
8月16日,培訓(xùn)終于落下帷幕,這幾天大同熱力的兄弟姐妹們聽的都很認真,積極性很高。我認為一個企業(yè)的員工如果對工作有一股積極的心態(tài),樂于接受新鮮事物,那么這個企業(yè)就是一個有活力的企業(yè),我們愿意為他們服務(wù),雖然這幾天有一點辛苦,但是我們內(nèi)心是很欣慰的。接下來的日子大家進入熟悉系統(tǒng)、模擬練習(xí)的階段,同時我們也印制了《用戶手冊》進行發(fā)放,幫助大家學(xué)習(xí)和鞏固系統(tǒng)操作。到了系統(tǒng)上線之時,大家對系統(tǒng)的了解和操作熟練度已經(jīng)完全達標,有些人甚至超出了我的意料,很棒!
9. 上線運行
8月29日一早,研發(fā)部的兩位同事趕到了現(xiàn)場,此時距離正式收費還剩3天時間。8月31日 8:48,一筆2175元的暖費進入了系統(tǒng)并成功開具了電子發(fā)票,標志著大同熱力項目正式上線運行了!
9月1日早上,各營業(yè)廳還沒開門營業(yè),門外的老百姓已經(jīng)排起了隊伍,真沒想到大同的熱用戶交費這么積極。大同熱力業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)們也對項目上線的效果表示滿意,當天的對賬、財務(wù)報表等都很準確,我們每個人心里都很高興,一種“撥開云霧見天日,守得云開見月明”的感覺慢慢在心中蔓延開來。
應(yīng)用效果
大同熱力智慧供熱客服平臺主要由收費管理、客服管理兩大部分組成,打通PC端、移動端、自助查詢機、微信、LED大屏等多種呈現(xiàn)渠道,并通過移動化、GIS、大數(shù)據(jù)等手段為企業(yè)提供監(jiān)督?jīng)Q策依據(jù)。
- 把客戶作為企業(yè)的資源進行全生命周期管理,圍繞客戶在網(wǎng)狀態(tài)、客戶性質(zhì)、用熱狀態(tài)、用熱方式、用熱性質(zhì)進行深度管理;
- 讓所有服務(wù)工單形成閉環(huán),每一個工單都有明確的流轉(zhuǎn)路徑,每一個工單都有明確處理責任人,每一個工單都有明確的監(jiān)督和跟蹤的負責人。讓工單不丟失,不重復(fù),不延誤,參與各個節(jié)點的負責人對工作和指令清晰明了,負責監(jiān)督和跟蹤的管理人員能輕松便捷地下達指令;
- 在客戶管理和收費管理的基礎(chǔ)上,進一步對客戶的違規(guī)違約情況進行針對性稽查和跟蹤管理,對違規(guī)用熱的客戶進行重點關(guān)注。完成稽查任務(wù)的安排、跟蹤、監(jiān)督,對違法客戶做出處罰。真正做到客戶數(shù)據(jù)全面,面積數(shù)據(jù)準確,欠費數(shù)據(jù)有數(shù),違規(guī)狀況有底;?
- 針對性地開展客戶的欠費催繳工作,分析不同客戶類型、不同欠費性質(zhì)的陳欠戶,根據(jù)難易程度進行欠費催繳過程管理。
大同熱力自2017年供暖期開始與天津眾齊軟件股份有限公司合作,共同建立智慧供熱客服平臺,對供熱業(yè)務(wù)實施精細化管理。通過建立智能呼叫中心系統(tǒng),組成智能化坐席客服平臺,與收費系統(tǒng)實時數(shù)據(jù)共享,使坐席人員對收費情況、用熱情況以及咨詢報修情況全面掌控,為本市80萬熱用戶提供穩(wěn)定綜合的服務(wù)窗口;工單的電子化管理有效降低了人力溝通成本,減少了傳達失誤造成的疏漏,通過客服移動APP進行工單的下達、轉(zhuǎn)移及回復(fù),實時上傳圖片、視頻、聲音、客戶滿意度。工單的過程精細化管理對入戶人員工作否及時有效完成,提供了管理依據(jù),做到有據(jù)可查。
銀行代收,特別是微信公眾平臺的推廣,進一步方便了全城百姓,足不出戶就能在微信公眾號上進行暖費的查詢、交納及報停等業(yè)務(wù),既方便了用戶又緩解了大廳的收費壓力。推廣第一年時,老百姓關(guān)注戶數(shù)已達20萬戶,我們看到銀行和微信代收的筆數(shù)占了近三分之二。這極大地緩解了大廳的收費壓力,更多的住戶也開始習(xí)慣了在銀行和微信交納暖費。