濟(jì)南能源集團(tuán)黨委書記、董事長潘世英表示，通過創(chuàng)建一套滿足現(xiàn)代化能源企業(yè)發(fā)展需求的信息化體系，徹底擺脫傳統(tǒng)能源行業(yè)粗放、低效的管理模式，強(qiáng)化集團(tuán)對投資建設(shè)、運(yùn)營服務(wù)的精準(zhǔn)管控，最終達(dá)到優(yōu)化營商環(huán)境、提升服務(wù)水平，滿足城市快速發(fā)展及不斷增長的用能需求目的。正是借助于供熱運(yùn)營服務(wù)數(shù)字化平臺，旗下濟(jì)南熱力集團(tuán)的“供暖管家”服務(wù)品牌，打造了企業(yè)、供暖管家、居民“三位一體”用熱服務(wù)平臺，800余名供暖管家有條不紊地分區(qū)域負(fù)責(zé)全市180萬戶居民的供熱保障工作。

濟(jì)南熱力集團(tuán)數(shù)字化轉(zhuǎn)型歷史

2008-2012年是集團(tuán)數(shù)字化發(fā)展的初級階段，當(dāng)時(shí)沒有信息化歸口管理部門，各部門圍繞自己業(yè)務(wù)需求建立了分散的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，比如：人資、財(cái)務(wù)、收費(fèi)系統(tǒng)等，對公司的人財(cái)物進(jìn)行計(jì)算機(jī)輔助管理。缺點(diǎn)是系統(tǒng)單一、功能單一，系統(tǒng)間各自為戰(zhàn)，之間沒有數(shù)據(jù)交互。

2012-2017年是集團(tuán)數(shù)字化發(fā)展的中級階段，數(shù)控部為信息化歸口管理部門，集團(tuán)信息化處于高速發(fā)展階段，該階段建成了涵蓋生產(chǎn)、客服、財(cái)務(wù)、項(xiàng)目管理的全方位信息化系統(tǒng)，公司信息化水平顯著提高。各系統(tǒng)數(shù)據(jù)都有交互，但深度不夠，隨著集團(tuán)“制度重塑、流程再造”工作的展開，部分系統(tǒng)仍需優(yōu)化。

2018至今是集團(tuán)數(shù)字化發(fā)展的高級階段，客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)化管控，收費(fèi)系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了無縫對接，通過“五網(wǎng)融合”項(xiàng)目，打破了部門需求界限，標(biāo)志著集團(tuán)信息化開始向數(shù)據(jù)的深度融合和全流程管控發(fā)展。

特別是2020年，濟(jì)南熱力集團(tuán)有限公司、濟(jì)南熱電有限公司、濟(jì)南港華燃?xì)庥邢薰?、山東濟(jì)華燃?xì)庥邢薰?家公司組建濟(jì)南能源集團(tuán)。濟(jì)南能源集團(tuán)的成立拉開了統(tǒng)籌實(shí)現(xiàn)濟(jì)南市供熱“一張網(wǎng)”的大幕，集團(tuán)進(jìn)入信息化全面提高階段，成立了信息化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，對內(nèi)繼續(xù)優(yōu)化并打通財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、客服系統(tǒng)，對外大力提升企業(yè)微信公眾號的功能，在26項(xiàng)零跑腿的基礎(chǔ)上，繼續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，不斷提高熱用戶服務(wù)體驗(yàn)度。

集團(tuán)黨委將2020年確定為“數(shù)字基礎(chǔ)年”，開始著手建設(shè)具備數(shù)據(jù)融合和分析決策能力的數(shù)字化綜合平臺。集團(tuán)參照“萬物互聯(lián)、過程上線，實(shí)時(shí)感知、運(yùn)營可視，決策智能、管控精準(zhǔn)，風(fēng)險(xiǎn)可預(yù)警、問題可追溯”的信息化建設(shè)思路，上線了供熱運(yùn)營服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)了“線上辦理，數(shù)據(jù)真實(shí)；查詢方便，統(tǒng)計(jì)快速；分析精準(zhǔn)，管控到位”的目標(biāo)，解決了數(shù)據(jù)互聯(lián)互通難、信息共享難、業(yè)務(wù)協(xié)同難等問題。

眾齊軟件的信息化合作過程

在國內(nèi)早期的供熱信息化建設(shè)中，采用的都是項(xiàng)目型思維的一次性交易和項(xiàng)目實(shí)施，只顧建設(shè)不管運(yùn)營。但智慧供熱發(fā)展到今天的階段，并不再是簡單的 “項(xiàng)目交付”的模式，而是貢獻(xiàn)智慧、分享經(jīng)驗(yàn)的過程。濟(jì)南熱力也是經(jīng)歷了先做加法，后做減法，再做乘法的過程，從幾十套業(yè)務(wù)系統(tǒng)縮減到現(xiàn)在不到十套核心軟件系統(tǒng)，過程中投入了巨大的時(shí)間和精力，最終也是摘得了豐碩的果實(shí)。

眾齊軟件專注供熱客服信息化超過十年，是供熱營銷客服領(lǐng)域最有實(shí)力的軟件公司，尤其在收費(fèi)服務(wù)一體化、客服集團(tuán)化管控、經(jīng)營財(cái)務(wù)一體化、微信服務(wù)大廳等方面擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)。眾齊軟件始終秉承精益改善和增量發(fā)展的理念，在項(xiàng)目中采用了先進(jìn)的技術(shù)架構(gòu)，保證了軟件的兼容性和可擴(kuò)展性，基本上做到一年小升級，三年大升級，有效支撐了濟(jì)南熱力集團(tuán)規(guī)模不斷增大、業(yè)務(wù)不斷豐富的應(yīng)用場景。

2015年，眾齊軟件首次為濟(jì)南熱力集團(tuán)實(shí)施了客服管理系統(tǒng)，并與原有供熱收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行對接，保持?jǐn)?shù)據(jù)每日同步。濟(jì)南熱力打造了全國的NO.1的供暖服務(wù)品牌，“暖萬家”服務(wù)品牌和“供暖管家”服務(wù)模式深入人心。

2018年，濟(jì)南熱力也開始合并章丘、濟(jì)陽等以濟(jì)南為核心的周邊公司，集團(tuán)化精細(xì)化管理需求趨勢也日趨明顯。眾齊軟件為濟(jì)南熱力上線了收費(fèi)異地集團(tuán)版，支持多地多分子公司，更好兼容分子公司之間不同的管理模式，實(shí)現(xiàn)分子公司之間數(shù)據(jù)嚴(yán)格分離。集團(tuán)本部可以對分子公司進(jìn)行監(jiān)督和審核，同時(shí)充分調(diào)取數(shù)據(jù)進(jìn)行分析對比，極大地解決了集團(tuán)型公司重復(fù)投資、數(shù)據(jù)共享難的問題。后面陸續(xù)上線了維修APP、用熱稽查、市場開發(fā)、有償服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)視圖、微信服務(wù)大廳等功能，并實(shí)現(xiàn)了和熱線系統(tǒng)的實(shí)時(shí)對接，大大提升了熱線和服務(wù)管家的工作效率，提高了客戶滿意度。

2020年，眾齊軟件和濟(jì)南熱力集團(tuán)攜手共建了ERP智慧平臺，通過創(chuàng)建一套滿足現(xiàn)代化能源企業(yè)發(fā)展的信息化體系來服務(wù)城市快速發(fā)展及不斷增長的用能需求，助力優(yōu)化營商環(huán)境，提升服務(wù)水平，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)感，加強(qiáng)集團(tuán)對投資建設(shè)、運(yùn)營服務(wù)的精準(zhǔn)管控，更好地打造一流綜合能源服務(wù)商。

濟(jì)南熱力的數(shù)字化成果

濟(jì)南熱力集團(tuán)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果，擁有三個(gè)特點(diǎn)，一是“廣”，如客服信息化方面就實(shí)施了市場開發(fā)、經(jīng)營收費(fèi)、熱線服務(wù)、供熱稽查、有償服務(wù)、運(yùn)營管理、電子合同、稅控發(fā)票、微信服務(wù)大廳等模塊；二是“深”，每項(xiàng)供熱業(yè)務(wù)都不是簡單的業(yè)務(wù)受理，而是用工作流引擎支撐了從客戶前端到企業(yè)后臺的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)真正意義上的“一網(wǎng)通辦”；三是“智”，打通了包含開發(fā)、項(xiàng)目、 設(shè)備、運(yùn)行、調(diào)度、能耗、經(jīng)營、服務(wù)在內(nèi)的全供熱業(yè)務(wù)鏈的數(shù)字化平臺，利用大數(shù)據(jù)和人工智能實(shí)現(xiàn)安全運(yùn)營、降本增效。

1. 對2608個(gè)小區(qū)、1396個(gè)集體戶、577021個(gè)打散戶進(jìn)行信息普查，制定統(tǒng)一編碼導(dǎo)入系統(tǒng)，完成各項(xiàng)數(shù)據(jù)穿透功能；同時(shí)，對8361公里管網(wǎng)、362803個(gè)設(shè)備及熱源、站、小區(qū)共5253個(gè)點(diǎn)位的GIS信息編碼匹配，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)運(yùn)行信息實(shí)時(shí)監(jiān)控、自動預(yù)警；

2. 利用GIS技術(shù)上線“供暖管家”電子地圖，官網(wǎng)等外部系統(tǒng)直接面向熱用戶，熱用戶可從管家地圖中根據(jù)地理位置迅速找到所在片區(qū)供暖管家及聯(lián)系方式，319個(gè)中心站點(diǎn)的供暖管家可及時(shí)為用戶提供服務(wù)。內(nèi)部系統(tǒng)不僅標(biāo)識了供暖管家的地理信息，而且還集成了供暖管家現(xiàn)有待辦工單及總工單數(shù)量，分別以綠色、橙色、紅色標(biāo)識，通過不同顏色對管家待辦工作量加以區(qū)分，方便對供暖管家進(jìn)行臨時(shí)調(diào)配，集中人員力量解決處理供熱問題；

3. 平臺中客戶開發(fā)、經(jīng)營收費(fèi)、生產(chǎn)運(yùn)行、熱線信息匯聚“一圖”的綜合呈現(xiàn)，為供熱調(diào)度決策提供大數(shù)據(jù)支撐，就像是供暖管家的“千里眼”。在接到用戶反饋訴求時(shí)，熱線人員和服務(wù)管家可在手機(jī)上查看該用戶乃至四周鄰里、整個(gè)單元樓的供熱情況，做到知己知彼，便于有針對性地快速解決問題，提高問題處置效率；

4. 一套平臺支持三家子集團(tuán)核心經(jīng)營業(yè)務(wù)，能源投資集團(tuán)公司下管理的港華、睿冠、能環(huán)、和弘、德和、和盛、濟(jì)陽、商河、臘山等公司間的數(shù)據(jù)隔離，支持各公司按各自抬頭獨(dú)立開票；支持熱力集團(tuán)公司下管理的和道、和義、和仁、和茂、和光、南郊、北郊、明湖、金雞嶺、西部等分公司數(shù)據(jù)共享，統(tǒng)一開具熱力集團(tuán)公司抬頭票據(jù)；支持工程集團(tuán)下面的工程、匯通公司開展有償服務(wù)；

5. 豐富的收費(fèi)渠道包括：營業(yè)廳、移動收費(fèi)車、微信生活繳費(fèi)、支付寶生活繳費(fèi)、微信公眾號、銀行代收（光大銀行、聯(lián)行支付、浦發(fā)銀行、齊魯銀行、郵儲銀行、招商銀行、中國銀行、中信銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、興業(yè)銀行、郵政銀行、民生銀行、農(nóng)商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、匯金銀行、青島銀行、齊魯村鎮(zhèn)銀行）、營業(yè)廳POS機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)；

6. 豐富的服務(wù)渠道包括：微信公眾號、官網(wǎng)、熱線中心等。呼叫中心支持12E1線路和240VOIP坐席授權(quán)，并預(yù)留120路AI機(jī)器人擴(kuò)容能力；

7. 按照“兩覆蓋”（事項(xiàng)全覆蓋與流程全覆蓋）、“兩優(yōu)化”（優(yōu)化審批環(huán)節(jié)與優(yōu)化服務(wù)環(huán)境）、“兩增強(qiáng)”（增強(qiáng)線上線下互動功能與增強(qiáng)企業(yè)個(gè)性化服務(wù)功能）原則，提供新建小區(qū)開戶報(bào)裝申請、既有小區(qū)開戶報(bào)裝申請、單戶居民開戶報(bào)裝申請、采暖費(fèi)查詢、采暖費(fèi)交納、電子發(fā)票、報(bào)停業(yè)務(wù)、測溫、供熱政策咨詢信息查詢、熱計(jì)量用戶計(jì)量異議、開發(fā)商竣工驗(yàn)收、有償服務(wù)等26項(xiàng)“零跑腿”事項(xiàng)，以及新建小區(qū)辦理開戶、既有小區(qū)辦理開戶、單戶居民辦理開戶、不熱退費(fèi)、集體戶打散5項(xiàng)“一次辦成”事項(xiàng)，致力于工作流程再“瘦身”、供熱服務(wù)再提速。

服務(wù)多走一步，百姓少跑一趟。一項(xiàng)項(xiàng)精簡優(yōu)化后的供熱服務(wù)舉措，讓百姓和企業(yè)切身感受到濟(jì)南熱力集團(tuán)優(yōu)化營商環(huán)境的擔(dān)當(dāng)與魄力，感受到熱力人“暖萬家”的承諾與溫情。通過以上介紹，我們不僅看到了濟(jì)南熱力集團(tuán)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的不懈努力和豐碩成果，也看到了濟(jì)南熱力集團(tuán)對服務(wù)的重視，不愧為行業(yè)的標(biāo)桿，學(xué)習(xí)的榜樣。