國內(nèi)首個供熱SCRM服務平臺在濟南應用:引領(lǐng)供熱服務數(shù)字化革新
2024年1月濟南能源集團SCRM平臺全面上線應用,標志著國內(nèi)供熱領(lǐng)域首個社會化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(SCRM)的成功實施。通過構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)和微信的全面交互能力,該平臺實現(xiàn)了客戶服務的全面數(shù)字化,以及服務標準的統(tǒng)一和服務質(zhì)量的全過程監(jiān)控,進而持續(xù)提升服務品質(zhì)。該平臺的應用,開創(chuàng)了國內(nèi)供熱行業(yè)SCRM管理系統(tǒng)的先河,也為供熱領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型樹立了新的標桿。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型的先行者
通過搭建SCRM平臺,濟南能源集團進一步強化了標準化服務體系,將多項業(yè)務流程與企業(yè)微信關(guān)聯(lián),實現(xiàn)了服務標準的統(tǒng)一與服務質(zhì)量的集中監(jiān)控。此外,通過創(chuàng)新性的“明廚亮灶”服務,集團不僅提升了服務透明度,更拉近了用戶與企業(yè)之間的距離,實現(xiàn)了真正的用戶參與和雙向互動。
賦能客戶服務的數(shù)字化轉(zhuǎn)型
通過SCRM平臺的應用,濟南能源集團突破了傳統(tǒng)的服務模式。平臺借助數(shù)據(jù)中臺與30多個業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)全面互聯(lián)。無論是燃熱業(yè)務的抄收、咨詢、交費、生產(chǎn)、報裝、工程,還是財務等環(huán)節(jié),均可通過SCRM系統(tǒng)提供端到端的直連線上服務。這種全新的服務模式極大地提升了工作效率和服務質(zhì)量,同時為用戶帶來了前所未有的便捷體驗。?
- 移動應用強化管家服務:通過企業(yè)微信的連接能力和開放能力,SCRM平臺將客戶的基礎信息、收費服務信息、運行信息體現(xiàn)在企業(yè)微信應用中,無論是PC端還是移動端,管家僅通過企業(yè)微信即可掌握客戶的供熱詳情,與客戶微信快捷溝通,一對一服務;
- 深化客戶資產(chǎn)數(shù)據(jù)管理:企業(yè)微信綁定用熱戶的信息,SCRM平臺可沉淀客戶資產(chǎn)數(shù)據(jù),形成個人與用熱數(shù)據(jù)結(jié)合的客戶畫像,不僅提升了服務的精準度,也確保了在管家人員變動情況下,客戶信息能夠無縫交接,保障了連續(xù)且專業(yè)的服務體驗。
- 客戶運營效率和質(zhì)量雙提升:SCRM平臺的精細化客戶運營工具,如消息群發(fā)、供熱服務快捷回復、標簽管理、SOP流程等,提高了供熱管家的服務響應速度和服務前置意識,這些工具不僅優(yōu)化了客戶服務流程,還形成了一種高效的服務模式,使得未訴先辦成為可能。
實現(xiàn)服務的全面優(yōu)化
通過企業(yè)微信SCRM服務群的建立,濟南能源集團打通了能源服務的“最后一米”,使用戶能夠在企業(yè)微信群中獲取實時流程進度、咨詢服務相關(guān)問題。此外,利用自主研發(fā)的ERP系統(tǒng),集團已實現(xiàn)報裝業(yè)務的全流程透明管理,從而確保每一個環(huán)節(jié)都能做到全程可追蹤、高度透明。
客戶運營與資產(chǎn)管理的創(chuàng)新
SCRM平臺不僅優(yōu)化了客戶服務流程,還引入了一系列創(chuàng)新工具來提升客戶運營效率和客戶資產(chǎn)管理能力。從生成客戶活碼、快速響應客戶需求,到實現(xiàn)客戶信息的實時查看和精細化管理,SCRM系統(tǒng)為濟南能源集團帶來了從客戶關(guān)系建立、維護到優(yōu)化的全周期管理解決方案。
展望未來
濟南能源集團SCRM平臺的成功實施,不僅在供熱行業(yè)內(nèi)樹立了數(shù)字化服務的新標桿,也為其他公共事業(yè)領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了寶貴經(jīng)驗。隨著數(shù)字化時代的深入發(fā)展,SCRM平臺的應用將進一步拓展服務邊界,為企業(yè)和用戶之間建立更加緊密、更加便捷的聯(lián)系,共同開創(chuàng)供熱服務的新時代。