如何做好供熱客服管理的一些細(xì)節(jié)
管理，遠(yuǎn)不止于建立一些規(guī)章制度讓人執(zhí)行這么簡單，更重要的是不斷地梳理、優(yōu)化流程，并把好的工作模式形成可操作、可落地的執(zhí)行方案。
在采用信息化管理之前，很多工作都是通過人來管理，而人的精力和時(shí)間都是有限的，而且針對(duì)客服人員的培養(yǎng)、訓(xùn)練成本也很高，最終的結(jié)果往往都是只能把握好常見的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，剩下其他的只能交給客服人員自我發(fā)揮了。而管理軟件的妙處就在于管理者可以把日常積累的工作經(jīng)驗(yàn)，工作流程，注意事項(xiàng)融入到軟件中，實(shí)現(xiàn)工作流的自動(dòng)化，工作過程的可監(jiān)控，工作結(jié)果的可分析。
我們來看一下供熱客服管理工作到底有哪些地方可以改進(jìn)，讓供熱企業(yè)的服務(wù)工作更上一層樓。
如何提升用熱戶的服務(wù)體驗(yàn)
- 建設(shè)多渠道報(bào)修通道，打通人工電話、自助電話、電話留言、微信報(bào)修、短信報(bào)修、網(wǎng)站報(bào)修、APP移動(dòng)端報(bào)修。并形成和客戶的及時(shí)互動(dòng)，包括通知、查詢、報(bào)修等多種服務(wù)；
- 建設(shè)集中的呼叫中心，通過智能并發(fā)電話調(diào)度，解決用熱戶打不進(jìn)電話的問題；
- 在座席資源不足情況下，提供自助語音報(bào)修或留言報(bào)修，對(duì)于呼損電話發(fā)送提示短信（建議用熱戶改用微信等報(bào)修手段），不忙的時(shí)候?qū)魮p電話進(jìn)行回?fù)埽瑥氐捉鉀Q由于電話打不進(jìn)來引發(fā)的投訴問題；
- 對(duì)于用熱戶的報(bào)修、測溫、投訴電話，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)引導(dǎo)給對(duì)應(yīng)的座席人員或客服主管進(jìn)行解答，對(duì)于不同的報(bào)修類型，工作流會(huì)智能安排對(duì)應(yīng)的維修隊(duì)上門處理；
- 客服中心對(duì)工單實(shí)時(shí)監(jiān)控，用熱戶的查詢、催辦、二次報(bào)修都能給予及時(shí)完整的回復(fù)；
- 用熱戶可以在報(bào)修電話里對(duì)座席人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，在維修現(xiàn)場通過手機(jī)對(duì)維修人員工作進(jìn)行評(píng)價(jià)（工作能力、服務(wù)態(tài)度等），通過移動(dòng)端實(shí)時(shí)關(guān)注維修安排情況；
- 在打壓試水，運(yùn)行故障，計(jì)劃內(nèi)檢修時(shí)，系統(tǒng)會(huì)給用熱戶推送相關(guān)消息，爭取客戶的理解，避免客戶的無效報(bào)修；
- 用熱戶可以通過移動(dòng)端拍照上傳進(jìn)行報(bào)修，有效提高維修的及時(shí)性和診斷正確性。
如何提高客服人員的服務(wù)水平
- 座席集中管理，規(guī)范接線服務(wù)，減少個(gè)人素質(zhì)、能力因素等影響因素；
- 來電自動(dòng)識(shí)別客戶，電腦自動(dòng)彈出客戶資料，包括欠費(fèi)情況、歷史工單、私改、同單元來電、歷史年度欠費(fèi)、變更情況；
- 為客服人員提供豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)庫，輔助客服人員進(jìn)行針對(duì)性解答，并能快速完成下單；
- 通過系統(tǒng)支撐，可以有效解決用熱戶無效報(bào)修、多次催辦、重復(fù)報(bào)修、二次報(bào)修等問題；
- 強(qiáng)化客服中心的神經(jīng)中樞地位，賦予客服中心對(duì)分公司、維修站、維修隊(duì)、維修員的協(xié)調(diào)功能，起到從報(bào)修到回訪全生命周期的跟蹤管理作用；
- 打通客服人員與客戶、維修員的溝通渠道，客服人員通過平臺(tái)可以方便地就某條工單進(jìn)行針對(duì)性互動(dòng)；
- 通過自動(dòng)錄音的功能，使得報(bào)修人和接線人員雙方在信訪與接訪中的溝通過程變得有據(jù)可查，在某種程度上對(duì)雙方起到了監(jiān)督作用，做到文明接訪；
- 智能化派單系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)工單所在位置，報(bào)修點(diǎn)所屬維修隊(duì)，維修員忙碌程度自動(dòng)完成精確派單。
如何提高維修人員的整體成效
- 維修員通過移動(dòng)手機(jī)直接參與工作流，流程閉環(huán)管理，全程管控；
- 可以啟動(dòng)搶單機(jī)制，通過按工單計(jì)費(fèi)和提成機(jī)制，促進(jìn)維修員的工作考核和激勵(lì)；
- 工單實(shí)時(shí)接收，結(jié)果實(shí)時(shí)反饋，消息實(shí)時(shí)推送；
- 通過移動(dòng)設(shè)備完成照片、簽字、錄音、視頻等數(shù)據(jù)上傳；
- 通過移動(dòng)端平臺(tái)可以方便地就某條工單和客戶、座席人員進(jìn)行針對(duì)性互動(dòng)確認(rèn)；
- 通過運(yùn)行公告、客戶查詢、左鄰右舍情況等現(xiàn)場信息服務(wù)，提升維修員現(xiàn)場處理能力；
- 維修管理人員可在移動(dòng)端進(jìn)行工單審核、回復(fù)，可隨時(shí)隨地了解掌握管轄范圍內(nèi)的工單情況，整體客服及維修情況。
如何提升客服管理水平
- 通過手機(jī)考勤上下班，當(dāng)前在崗維修人員一目了然；
- 多渠道智能派單，全程工單跟蹤和監(jiān)督，并隨時(shí)催辦、督辦；
- 每一張工單都可監(jiān)控，錄單、派單、維修、回訪節(jié)點(diǎn)記錄可追溯，從過程管理出發(fā)來保證客戶的滿意度；
- 智能應(yīng)對(duì)計(jì)劃內(nèi)搶修，客戶重復(fù)報(bào)修等場景；
- 實(shí)時(shí)掌握管轄區(qū)域內(nèi)反映問題狀況、維修員工作進(jìn)展?fàn)顟B(tài)；
- 根據(jù)維修員當(dāng)前在線及接單狀態(tài)，科學(xué)合理地分派維修任務(wù)，便于按照工作質(zhì)量進(jìn)行考核激勵(lì)；
- 通過維修員位置識(shí)別、移動(dòng)考勤，有效協(xié)同、調(diào)度維修資源；
- 供熱企業(yè)、維修站、維修員分級(jí)管理和量化考核，促進(jìn)部門和維修人員積極提高自身工作水平；
- 建立供熱客服知識(shí)庫，加快錄單速度，甚至常見問題可由客服直接指導(dǎo)客戶自行解決；
- 實(shí)時(shí)掌握?qǐng)?bào)修量和及時(shí)接單率，保證供熱運(yùn)行整體平穩(wěn)；
- 全面分析客戶報(bào)修來電，維修及時(shí)情況，有效輔助調(diào)度、配備客服和維修資源；
- 話務(wù)、工單、投訴等信息數(shù)據(jù)的綜合分析、深度挖掘，輔助管理人員了解報(bào)修運(yùn)營現(xiàn)狀；
- 通過移動(dòng)端宏觀圖表，隨時(shí)掌握?qǐng)?bào)修、投訴及處理等整體運(yùn)營情況。
把上面的細(xì)節(jié)做好，通過移動(dòng)端把管理觸角從客服中心延伸到維修現(xiàn)場，打通線上線下，打破空間時(shí)間，連接企業(yè)與客戶，從而形成企業(yè)供熱服務(wù)管理的生態(tài)系統(tǒng)。讓咨詢、投訴、報(bào)修高效受理，維修服務(wù)流程順暢有序，客戶問題及時(shí)、有效解決。提高客服和維修部門的協(xié)作效率，減少客服工作上疏漏和隱患，最終提升企業(yè)形象，并獲得客戶滿意度和高收費(fèi)率的雙豐收。?
