供熱企業(yè)對于服務(wù)越來越重視，投入也越來越大，傳統(tǒng)的呼叫中心，坐席成本以及工作壓力一直在增加。如何在保證服務(wù)水平的同時降低成本、改善坐席人員的工作體驗，這是一個新的課題。現(xiàn)在大數(shù)據(jù)、人工智能領(lǐng)域發(fā)展迅速，人工智能中的語音識別技術(shù)、語意理解技術(shù)在我們?nèi)粘５氖謾Capp應(yīng)用中已經(jīng)很普遍，這些技術(shù)也逐步在更多的場景中運用，例如餐飲行業(yè)的海底撈，它的客服熱線已經(jīng)是由機器人來接聽，排號、訂餐、預(yù)約等大部分需求場景都可以完全應(yīng)對，而以往需要專門的人一天不休地來做著這些重復(fù)的接聽和應(yīng)答。我們供熱行業(yè)也是一樣，簡單的重復(fù)性的問答場景占了一大部分。我們可以將常見問題整理出來，形成機器人的知識庫，由機器人來進行服務(wù)。對于復(fù)雜的問題，若機器人無法回答，則再轉(zhuǎn)至人工坐席。這樣可以將寶貴的人力資源用于處理復(fù)雜的事務(wù)，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

智能客服的優(yōu)勢

從業(yè)務(wù)角度，智能客服是提高自動化業(yè)務(wù)的比例，以前的呼叫中心通過IVR語音流程能夠提供一些自動化的服務(wù)，但貢獻占比不大。由于智能技術(shù)的發(fā)展，讓機器人可以進行仿真交流，實現(xiàn)更多復(fù)雜的交流、應(yīng)答，使得整體服務(wù)中的自動化業(yè)務(wù)占比得到提高。智能客服可以實現(xiàn)全年7*24小時不間斷地服務(wù)，機器人服務(wù)占比的提高，管理上的難度和壓力也相應(yīng)降低，我們不需要對機器人進行錄音監(jiān)控、質(zhì)檢、考核，它們一直處在高效高質(zhì)的工作狀態(tài)，不知疲憊，也不會出錯，這是傳統(tǒng)人工完全無法相比的。智能客服的運用可以提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本。

智能客服工作過程中的數(shù)據(jù)都是結(jié)構(gòu)化、標(biāo)準(zhǔn)化的，這意味著服務(wù)數(shù)據(jù)將變得可分析，根據(jù)對這些數(shù)據(jù)的提煉、統(tǒng)計、分析，我們可以得到用戶的熱點訴求、溝通習(xí)慣、偏好，形成更清晰的用戶畫像，輔助我們提供更貼切的服務(wù)，如在用戶想發(fā)起對于暖費、停熱等問題的咨詢之前，系統(tǒng)就可以提前將信息推送給用戶，這種想用戶之所想的及時服務(wù)，化被動服務(wù)模式為主動服務(wù)模式，降低話務(wù)量，提高用戶滿意度。

智能客服的關(guān)鍵技術(shù)

智能客服中的關(guān)鍵技術(shù)是語音技術(shù)，我們平時說話，都不是結(jié)構(gòu)化的，如下面是我們供熱客服對話中的一個常見場景：

S：您好！請問有什么能幫助您？
C：你好，我要報修
S：請問您想報修的是什么問題呢？
C：我家暖氣不熱
S：請問您報修的地址是哪里？
C：百花小區(qū)
S：請您說下具體住址，幾號樓、幾單元
C：1號樓2單元101
S：您家是哪個房間不熱
C：臥室不熱
S：暖氣片放氣試了嗎
C：試了不管用
S：好的，我已經(jīng)提交工單，到時會有師傅聯(lián)系您
C：什么時候
S：3小時之內(nèi)會聯(lián)系您上門維修的
C：好的
S：祝您生活愉快，再見！

上面的對話中，用戶的一個意圖會分散在多句話中，且每句話的結(jié)構(gòu)也是不完整的，可能缺少主語、謂語，但整個對話下來，可以得出用戶的意圖是他要對住址為百花小區(qū)1號樓2單元101室的房間進行不熱報修。這算是一個相對簡潔的對話，實際客服溝通過程中，可能還會存在多意圖的情況，用戶既說這個事又說另外一個事，且可能存在方言、表述不清，甚至惡意騷擾攻擊的情況。

智能客服的關(guān)鍵技術(shù)，就是將人類的語音詞匯進行識別，轉(zhuǎn)化為機器可讀的字符，以及在多輪對話中去圈定用戶的意圖，再而觸發(fā)業(yè)務(wù)動作。

智能客服的實踐

供熱作為民生行業(yè)，服務(wù)保障非常重要，特別對于緊急性的問題、復(fù)雜性的問題，傳統(tǒng)的人工服務(wù)不可或缺，在此基礎(chǔ)上，我們可以借用智能機器人來滿足一些標(biāo)準(zhǔn)化、非緊急的需求。機器人要想開展有效的服務(wù)，就需要能夠識別用戶的業(yè)務(wù)需求，做出業(yè)務(wù)方案回答，這需要一套行業(yè)語料庫、知識庫來作為支撐，我們需要將供熱服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)場景進行梳理，包括問題、關(guān)鍵詞、解決方案、處理流程、政策制度等，這些內(nèi)容越完善，智能客服可以識別和解決的業(yè)務(wù)場景就越多，能發(fā)揮的威力也越大。

機器人再“聰明”，也有機器人無法應(yīng)答的問題，呼叫中心的構(gòu)建應(yīng)該在傳統(tǒng)呼叫中心的基礎(chǔ)上，增加智能機器人通道，默認先由機器人進行接待溝通，咨詢類的直接應(yīng)答，派工類的由機器人將整理加工后的信息交由人工坐席進行確認后派發(fā)，對于無法應(yīng)答的問題，由機器人自動切換到人工坐席。供熱行業(yè)在智能客服領(lǐng)域還處在起步階段，需要結(jié)合企業(yè)自身現(xiàn)狀，和軟件廠商的密切合作，從基礎(chǔ)設(shè)施到系統(tǒng)、從系統(tǒng)到具體場景應(yīng)用、到管理改進、到大數(shù)據(jù)挖掘分析，逐步地將客服的信息化、自動化、智能化水平做起來，提升企業(yè)服務(wù)水平和效益。