眾齊軟件從推行持續(xù)改善工作至今已經(jīng)有一年時間，在此期間我們不斷嘗試，不斷踐行，我們正在逐漸摸索，走出屬于我們自己的一條持續(xù)改善之路。當然大家都知道持續(xù)改善的三大工具，標準化、可視化和看板化。標準化是持續(xù)改善的基礎(chǔ)，它為我們不斷改進開啟了進步的階梯；可視化則有助于鑒別現(xiàn)實和目標之間所存在的問題及偏差，從而達到協(xié)助改善的目的；看板化則可以拉動我們整個流線化和及時化的生產(chǎn)。我們主要來看一看眾齊軟件如何通過標準化和可視化服務實現(xiàn)價值交付的，一張明白紙帶你走進眾齊軟件服務團隊。

眾齊軟件服務團隊主要從售前、實施、售后到運維為供熱企業(yè)提供全生命周期的標準化可視化服務。?

售前服務

一般售前階段會通過技術(shù)交流會的形式來了解供熱企業(yè)問題背景，從而剖析需求，最后提出方案，開啟雙方信任的大門，一起建立信息化可持續(xù)發(fā)展平臺。

實施服務

項目實施過程是搭建起客戶與公司信任的橋梁，在此階段每個環(huán)節(jié)都嚴謹無誤，把控項目實施上線過程每一個關(guān)鍵節(jié)點，保質(zhì)保量，規(guī)避風險，保證項目順利上線并驗收。

1.項目標準實施流程

眾齊軟件為客戶提供專業(yè)和可視化的項目實施服務流程。

2.項目實施特殊處理

項目實施過程中遇到特殊情況，也有相應的處理機制。

（1）需求變更

詳細溝通需求，控制需求變更，避免資源浪費

（2）延期溝通

預警進度延期的可能性，確保項目實施正常流轉(zhuǎn)

（3）負責人變更

項目負責人發(fā)生了變更，推送聯(lián)系人變更通知?

（4）項目周報

戰(zhàn)略級（百萬以上）項目定期反饋項目進度?

3.項目服務規(guī)范

（1）項目文檔

需求調(diào)研報告；項目實施計劃表；用戶使用指南；交接單；培訓簽到表；驗收報告；使用說明；定制量說明；運維服務內(nèi)容；。

（2）服務單

在提供的服務性質(zhì)工作過程中，錄入項目服務單，一個完整服務周期結(jié)束后，服務單將作為年度服務報告的一部分。

售后服務

軟件行業(yè)屬于服務行業(yè)，供熱企業(yè)選擇軟件產(chǎn)品以外實際上也是選擇了眾齊軟件優(yōu)質(zhì)的售后服務。

1.售后服務形式

眾齊軟件擁有有專業(yè)的售后服務部門和服務隊伍，提供遠程診斷和故障處理及售后服務。

（1）免費維護，從系統(tǒng)安裝上線之日起，整個系統(tǒng)保修一年，保修期內(nèi)，軟件免費保修，硬件部分由原廠商保修。一年質(zhì)保期之后，若軟件原有功能還存在bug缺陷，終生免費修改，保證系統(tǒng)的安全可靠運轉(zhuǎn)。

（2）高端維護，質(zhì)保結(jié)束后可簽訂包年維護，即合同10%的高端維護協(xié)議，在此期間為系統(tǒng)保駕護航，無憂使用系統(tǒng)。

2.售后服務規(guī)范

（1）負責人變更，推送郵件，自我介紹，初步認識；推送實施滿意度調(diào)研問卷。

（2）對有外網(wǎng)環(huán)境并且網(wǎng)絡穩(wěn)定的客戶，本地一日一備份，并同步到異地服務器。

（3）提供統(tǒng)一標準的服務規(guī)范和一站式服務（咨詢、受理、申告、監(jiān)管、技術(shù)支持等），所有服務過程和結(jié)果都做服務單詳細記錄、歸檔。

（4）高端服務到期前，制作年度服務報告，并向提供該年度的服務及處理情況清單。

（5）高端服務到期前推送售后滿意度調(diào)研問卷。

運維服務

眾齊軟件為客戶系統(tǒng)及網(wǎng)絡安全，特設(shè)運維巡檢部門，為軟件使用保駕護航。

1.運維服務內(nèi)容

2.運維服務規(guī)范

（1）對于能夠訪問外網(wǎng)的客戶環(huán)境，通過監(jiān)控平臺實時監(jiān)控服務器狀態(tài)，業(yè)務系統(tǒng)運行狀態(tài)，數(shù)據(jù)庫運行狀態(tài)。

（2）客戶內(nèi)網(wǎng)環(huán)境項目進行每日本地備份，能訪問外網(wǎng)的環(huán)境增加每日異地容災備份。

（3）運維人員每月進行一次服務器巡檢，并使用安全軟件對服務器整體進行掃描。

（4）根據(jù)微軟操作系統(tǒng)的補丁發(fā)布計劃，每月至少進行一次補丁更新，并由運維人員人工復查更新情況。

（5）時刻關(guān)注國家信息安全漏洞平臺，一旦出現(xiàn)與當前運行軟件相關(guān)的漏洞，將在第一時間進行處理。

眾齊意見反饋

1.意見反饋渠道

（1）產(chǎn)品問題反饋

系統(tǒng)內(nèi)置產(chǎn)品問題反饋，產(chǎn)品使用者在系統(tǒng)中隨時可以反饋產(chǎn)品和服務問題。

（2）微信公眾平臺反饋

關(guān)注眾齊軟件微信公眾平臺，隨時反饋意見。

（3）服務單滿意度反饋

眾齊軟件提供的每一次售后服務都會有相應的服務單，每個服務單關(guān)閉后都會發(fā)送滿意度調(diào)查，隨時收集客戶滿意度。

（4）滿意度調(diào)研反饋

眾齊軟件服務團隊全生命周期服務都會有滿意度調(diào)查反饋，主要包括售前、實施、售后和隨機滿意度調(diào)研四種方式，每個階段客戶的滿意度反饋對我們服務的提升都會有一定的價值和意義，不同階段我們所收集的滿意度反饋意見的重點也不相同。

售前滿意度主要側(cè)重產(chǎn)品和咨詢服務滿意度；實施滿意度主要側(cè)重產(chǎn)品、實施和服務的滿意度；售后滿意度主要側(cè)重產(chǎn)品和售后服務的滿意度；而隨機調(diào)研主要側(cè)重產(chǎn)品和服務的滿意度。

2.反饋流程：來電受理→來電登記→問題調(diào)研→問題處理→通知結(jié)果→服務單記錄

眾齊服務響應

1.服務渠道：熱線電話（022-85190825）、營銷QQ（800087863）

2.服務響應：

電話服務請求：專人負責提供24小時服務，所有服務請求后在2小時內(nèi)必響應；

網(wǎng)上服務咨詢：自接到服務請求后再2小時內(nèi)完成恢復；

上門服務請求：在2小時內(nèi)響應，向您反饋安排情況。

3.服務時間：正常工作時間8:30-17:30電話、郵件支持服務，對于程序文件更新可提供7*24小時服務。

（由于特殊原因2小時沒有無回應的，可撥打項目服務人員上級領(lǐng)導電話；多次電話無響應的，可發(fā)起投訴流程，撥打項目售前人員電話，由于售前工作人員登記投訴服務單。）

實際上我們想要為傳統(tǒng)供熱行業(yè)提供先進的信息化高端服務，也離不開持續(xù)改善，順應行業(yè)發(fā)展，順應時代潮流的基礎(chǔ)上，做好每一個環(huán)節(jié)。我們每個人都是可視化標準化的踐行者，也是持續(xù)改善的參與者，更是促進供熱行業(yè)信息化發(fā)展的一磚一瓦，我們一直路上，不曾缺席，也不曾停歇。