建設(shè)背景

為保障民生服務(wù)、優(yōu)化營商環(huán)境，濟南熱力集團積極探索建立配套項目“零跑腿”服務(wù)機制，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程。逐步深化“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”，以微信公眾號、官網(wǎng)為基礎(chǔ)平臺，豐富和完善線上業(yè)務(wù)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，推動線上線下集成融合、業(yè)務(wù)協(xié)同，讓用熱百姓和用熱企業(yè)辦事“上一張網(wǎng)，辦所有事，最多跑一次，一次能辦成”，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。2021年濟南熱力大力推進一張網(wǎng)整合進程，將濟南熱力集團與濟南熱電集團、能投集團進行整合合并。集團下各公司、各部門、各崗位人員的職責(zé)進行了細分和明確。有償服務(wù)作為對外服務(wù)于用戶，對內(nèi)給企業(yè)人員創(chuàng)收的橋梁，濟南熱力也在“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓百姓少跑腿”的推進進行中，不斷提升優(yōu)化有償服務(wù)在用戶與企業(yè)、企業(yè)內(nèi)部之間協(xié)作流程。

建設(shè)目標(biāo)

打通用戶與企業(yè)服務(wù)通道

用戶通過微信公眾號、官網(wǎng)、熱線及線下服務(wù)大廳等各渠道來源的申請，與企業(yè)內(nèi)部管理平臺間、第三方平臺間的數(shù)據(jù)共享。完善優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理平臺的信息管理。通過增加業(yè)務(wù)審批流程，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，建立與用戶進行二次確認(rèn)訴求機制，保證訴求真實性、準(zhǔn)確性，減少企業(yè)投入浪費，提升服務(wù)質(zhì)量。

明確協(xié)作職責(zé)、優(yōu)化協(xié)作流程

建立閉環(huán)管理流程，從用戶申請、業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場勘查、上門服務(wù)、收款、工單回訪、滿意度評價等各環(huán)節(jié)構(gòu)成閉環(huán)全面管理。管理層面設(shè)立了職責(zé)管轄部門，保證每個環(huán)節(jié)有明確負(fù)責(zé)人。每個環(huán)節(jié)處理信息、現(xiàn)場影像資料均進行信息化、集中化管理。

現(xiàn)場線上支付，助力資金快速回收

打通微信支付線上支付渠道，上門服務(wù)人員在現(xiàn)場服務(wù)完成后，直接和用戶確認(rèn)清單，現(xiàn)場繳納費用，自動開具電子票據(jù)，幫助資金的快速回收。

建設(shè)內(nèi)容

服務(wù)范圍

根據(jù)《山東省供熱條例》第三十四條規(guī)定：用熱分戶計量裝置或者入戶端口以外的供熱經(jīng)營設(shè)施的維修、養(yǎng)護、更新責(zé)任，由供熱企業(yè)承擔(dān)。用戶自有供熱設(shè)施的養(yǎng)護、維修、更新責(zé)任，由用戶承擔(dān)。所以說室內(nèi)采暖設(shè)施都屬于用戶自有供熱設(shè)施，其養(yǎng)護、維修、更新責(zé)任均由用戶承擔(dān)。如果客戶家中的采暖設(shè)施需要維修、維護，公司可以提供專業(yè)化的有償服務(wù)。

有償服務(wù)管理

用戶申請

用戶可通過微信公眾號、官網(wǎng)、服務(wù)熱線，線上服務(wù)大廳 → 有償服務(wù)入口，提交申請。

上門服務(wù)管理

費用管理

有償服務(wù)員上門勘察現(xiàn)場情況，診斷本次所需維修配件，用戶認(rèn)可后產(chǎn)生費用清單。費用包括：配件服務(wù)費、出車費。

票據(jù)管理

為有償服務(wù)后臺管理人員設(shè)計，能對每一張發(fā)票進行管理和查看，能支持用熱戶提出的給手機推送電子票短信、更改發(fā)票抬頭、對沒用開具出的發(fā)票進行補開。

對賬管理

財務(wù)每月對不同收費項目的費用、票據(jù)進行核算，可篩選“維修費”科目。

提成管理

為鼓勵積極參與有償服務(wù)工作人員及公司，依照濟南能源公司制定的《有償服務(wù)實施方案》規(guī)范，提成根據(jù)不同的工單來源，區(qū)分提成比例，給有償服務(wù)人員和所屬公司一定提成金額。