政策引領(lǐng)

2022年4月19日，習近平主持召開中央全面深化改革委員會第二十五次會議，審議通過了《關(guān)于加強數(shù)字政府建設(shè)的指導意見》。習近平總書記在主持會議時強調(diào)，要全面貫徹網(wǎng)絡(luò)強國戰(zhàn)略，把數(shù)字技術(shù)廣泛應用于政府管理服務(wù)，推動政府數(shù)字化、智能化運行，為推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供有力支撐。要把滿足人民對美好生活的向往作為數(shù)字政府建設(shè)的出發(fā)點和落腳點，打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的數(shù)字化服務(wù)體系，讓百姓少跑腿、數(shù)據(jù)多跑路。

其實早在《2020聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報告》就顯示，我國電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)排名已提升至全球第45位，比2018年提升了20位，其中在線服務(wù)指數(shù)由全球第34位躍升至第9位，邁入全球領(lǐng)先行列?！叭珖惑w化平臺已實現(xiàn)多項政務(wù)服務(wù)的標準化、規(guī)范化，有力推動了‘一網(wǎng)通辦’。中國的政務(wù)服務(wù)也逐步實現(xiàn)了從低效到高效、從粗放到精準的轉(zhuǎn)變?！甭?lián)合國副秘書長劉振民說。

2020年12月，發(fā)改委《關(guān)于清理規(guī)范城鎮(zhèn)供水供電供氣供暖行業(yè)收費促進行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的意見》要求，加強行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理，通過采取行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估、公開通報行業(yè)服務(wù)情況等方式，提升行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。積極推進“一站式”辦理和“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)模式，推動申請報裝、維修、過戶、繳費、開具發(fā)票等事項，實現(xiàn)“一窗受理、一網(wǎng)通辦、一站辦結(jié)”，進一步壓縮辦理時限，提升用戶服務(wù)體驗。

2019年10月國務(wù)院總理李克強日前簽署國務(wù)院令，公布《優(yōu)化營商環(huán)境條例》，自2020年1月1日起施行。條例中提到供水、供電、供氣、供熱等公用企事業(yè)單位應當向社會公開服務(wù)標準、資費標準等信息，為市場主體提供安全、便捷、穩(wěn)定和價格合理的服務(wù)。各地區(qū)應當優(yōu)化報裝流程，在國家規(guī)定的報裝辦理時限內(nèi)確定并公開具體辦理時間。加快建設(shè)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺，推動政務(wù)服務(wù)事項實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。

2018年6月10日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《進一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、 一門、一次”改革實施方案》，進一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，充分運用信息化手段解決企業(yè)和群眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁的問題，加快推進政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”和企業(yè)群眾辦事“只進一扇門”、“最多跑一次”。

2018年5月中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于深入推進審批服務(wù)便民化的指導意見》，其中提到要全面推行審批服務(wù)“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦”。積極推行“網(wǎng)上辦”，凡與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營、群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的審批服務(wù)事項“應上盡上、全程在線”，切實提高網(wǎng)上辦理比例。要著力提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”水平，打破信息孤島。以審批智能化、服務(wù)自助化、辦事移動化為重點，把實體大廳、網(wǎng)上平臺、移動客戶端、自助終端、服務(wù)熱線等結(jié)合起來，實現(xiàn)線上線下功能互補、融合發(fā)展。

可以說，數(shù)字政府建設(shè)可以助力推動廉潔政府建設(shè)。一方面，通過數(shù)字政府建設(shè)，不僅實現(xiàn)了政務(wù)辦事流程的規(guī)范化、標準化、透明化，而且基于數(shù)字政府所實施的政務(wù)行為都可以實現(xiàn)“留痕”，從而加強對政府管理過程的監(jiān)督和監(jiān)管。另一方面，大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的應用，可以進一步提高紀檢監(jiān)察機關(guān)主動發(fā)現(xiàn)問題的能力，通過大規(guī)模數(shù)據(jù)的智能“碰撞”，更容易從浩如煙海的數(shù)據(jù)中找出可能的問題線索，主動出擊，提高監(jiān)督能力。

“一網(wǎng)通辦”是優(yōu)化營商環(huán)境的重要引擎！世界銀行的營商環(huán)境評價體系包括十個重要指標，其中八個指標與“一網(wǎng)通辦”緊密相關(guān)。因此，全國一體化平臺建設(shè)的不斷完善，“一網(wǎng)通辦”和“一網(wǎng)統(tǒng)管”的協(xié)同共進，對于優(yōu)化營商環(huán)境十分重要。

市場驅(qū)動

中國在世界上首次將數(shù)據(jù)與土地、勞動力、資本、技術(shù)等傳統(tǒng)要素相并列，把數(shù)據(jù)提升為一種新型關(guān)鍵生產(chǎn)要素，指出了要素領(lǐng)域的改革方向，明確了完善要素市場化配置的具體措施。其中新型信息技術(shù)賦能下的供熱數(shù)字化轉(zhuǎn)型是支撐傳統(tǒng)供熱行業(yè)突破短板、高質(zhì)量發(fā)展的必然路徑與核心要務(wù)。一方面數(shù)字供熱是智慧城市的重要組成部分，是提升公共服務(wù)、社會化治理等數(shù)字化、智能化水平的核心模塊，“雙碳”目標下供熱業(yè)務(wù)的建設(shè)、運營、服務(wù)綜合能力亟待提升；另一方面供熱數(shù)字化還處于初級階段，與電力、燃氣等其他公共事業(yè)行業(yè)相比，在大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字孿生等方面的應用深度還遠遠不夠。需要加快供熱市場、客服、生產(chǎn)、項目、財務(wù)等方面的數(shù)字化建設(shè)，提升生產(chǎn)、運營、服務(wù)模式的數(shù)字化升級和創(chuàng)新。

當前，供熱早已由傳統(tǒng)的福利性事業(yè)向市場化產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，市場的開放加劇了業(yè)內(nèi)競爭，因此供熱企業(yè)對于自身運營服務(wù)的質(zhì)量也有了更高的要求，也更加重視企業(yè)品牌的打造。特別是新冠疫情的全球爆發(fā)，更是催生了供熱線上業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，供熱企業(yè)開始將很多已經(jīng)標準化的線下業(yè)務(wù)搬到了線上，讓用戶辦理業(yè)務(wù)更加便捷。但隨著服務(wù)一體化進程的深入發(fā)展，供熱企業(yè)內(nèi)不同的軟件系統(tǒng)、不同的數(shù)據(jù)標準、不同的業(yè)務(wù)流程等問題，已經(jīng)阻礙了供熱企業(yè)統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一服務(wù)的信息化進程，制約了用戶服務(wù)的持續(xù)敏捷化進程，也影響了基于用戶數(shù)據(jù)展開大數(shù)據(jù)分析和增值服務(wù)的可能性。

我們欣喜地看到，浙江省“浙里辦”、廣東省“粵省事”、重慶市“渝快辦”、貴州省“五全政務(wù)服務(wù)”、內(nèi)蒙古“蒙速辦”、河北省“冀時辦”、天津市“津心辦”等創(chuàng)新經(jīng)驗，電子合同、電子簽章、電子發(fā)票、電子證照等創(chuàng)新應用，不僅縮短了群眾辦事時間，提高了政府行政效率，而且提高了人民群眾的滿意度——這些皆是在數(shù)據(jù)融通、決策扁平化等政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)上實現(xiàn)的。

建設(shè)目標

基于對供熱行業(yè)的宏觀政策和現(xiàn)狀分析，我們要立足長遠、統(tǒng)籌規(guī)劃，創(chuàng)建一套滿足現(xiàn)代化供熱企業(yè)發(fā)展的信息化體系，來服務(wù)城市快速發(fā)展及不斷增長的用能需求，助力優(yōu)化營商環(huán)境，提升服務(wù)水平，增強用戶體驗。供熱企業(yè)的“一網(wǎng)通辦”是一個龐大的民生工程，又可以分解成以下幾個目標：

構(gòu)建內(nèi)部數(shù)據(jù)感知體系：打通供熱企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)和服務(wù)，生產(chǎn)運行、工況、室溫等數(shù)據(jù)實時分享給熱線坐席和服務(wù)管家，讓一線服務(wù)人員能實現(xiàn)精準服務(wù)。客服的開戶、停供、收入、投訴等數(shù)據(jù)及時分享給生產(chǎn)部門，讓生產(chǎn)部門展開負荷規(guī)劃、生產(chǎn)調(diào)度、成本分析、綜合評價等工作，支撐起供熱質(zhì)量。

構(gòu)建內(nèi)部服務(wù)流程體系：從供熱報裝到投運、開戶到合同、合同到收費、收費到財務(wù)、停復熱到開關(guān)栓、客戶投訴到現(xiàn)場維修、稽查有問題到納入黑名單，各個服務(wù)環(huán)節(jié)順暢銜接，高效服務(wù)。

構(gòu)建線上線下服務(wù)體系：客戶直接通過線上辦理常見業(yè)務(wù)如開戶、合同、過戶、交費、電子發(fā)票、停復熱、報修、測溫等，真正做到“一窗通辦”、“一網(wǎng)通辦”。

通過以上三個方面，供熱企業(yè)全力打破服務(wù)上的時間、地點因素限制，全面實現(xiàn)客戶電子化管理，在降本增效的同時，不斷打造服務(wù)品牌，提升企業(yè)形象。

建設(shè)內(nèi)容

在線公共服務(wù)是智慧城市的核心組成部分，也是被社會大眾所能切身感知的亮點工程，但由于智慧城市包含的內(nèi)容過于龐大繁雜，具體到每個細分民生行業(yè)中都有不同的內(nèi)涵，接下來我們來看一下供熱行業(yè)一般關(guān)注哪些“一網(wǎng)通辦”的相關(guān)服務(wù)事項，所有業(yè)務(wù)都可以通過供熱企業(yè)官網(wǎng)、微信公眾號、小程序、自助繳費服務(wù)機等渠道辦理：

咨詢類

• 服務(wù)網(wǎng)點：服務(wù)網(wǎng)點信息清晰明了，一鍵導航方便快捷
• 常見問題：常見問題快速查看，支持關(guān)鍵字模糊搜索，減少電話咨詢壓力
• 辦事指南：業(yè)務(wù)辦理流程一應俱全，客戶少跑腿，企業(yè)少接待
• 供熱知識：介紹供熱企業(yè)和供熱常規(guī)知識
• 法律法規(guī)：宣導供熱政策和法律法規(guī)
• 費用標準：按照供熱條例詳細說明暖費計算標準和違約金生成方式
• 在線咨詢：提供在線AI機器人和人工咨詢坐席

查詢類

• 用戶綁定：個人房屋用熱信息全知曉
• 查詢繳費：詳細了解費用明細，通過線上支付直接交費
• 服務(wù)記錄：業(yè)務(wù)記錄申請狀態(tài)進度查看，可進行服務(wù)評價反饋
• 電子發(fā)票：交費后可查看和下載電子票，將電子發(fā)票存至微信卡包
• 收費記錄：線上繳納費用明細，區(qū)分渠道瀏覽數(shù)據(jù)
• 變更記錄：查詢歷次供熱性質(zhì)調(diào)整、停復熱記錄
• 過戶管理：線上申請用戶信息存檔，過戶記錄可追溯查看
• 工單查詢：歷次維修、投訴信息
• 卡號查詢：可通過小區(qū)、樓宇、單元、室號，或者通過名稱和手機號查詢卡號
• 管家查詢：快速查詢所在區(qū)域的供暖管家網(wǎng)格員，可以發(fā)起一鍵呼叫
• 合同下載：隨時在線下載電子合同

申請類

• 電子合同：供熱合同可在線快速簽訂，電子簽名、電子印章、電子檔案具有法律效力
• 在線報停：支持停熱流程審批，申請通過后自動推送通知，申請時可一并交納停熱基礎(chǔ)費用
• 在線復熱：支持符合要求的客戶線上直接復熱并同步交納暖費
• 過戶更名：支持房產(chǎn)證等附件上傳，申請通過后可一鍵簽訂電子合同
• 開戶報裝：個人、企業(yè)多場景下報裝申請信息填報，工程圖紙管理維護，報裝勘察全方位管理
• 信息修改：客戶可以在線修改個人聯(lián)系方式、身份證號等信息，后臺工作人員審核材料通過后生效
• 特困低保優(yōu)惠申請：客戶在線提交申請和上傳附件，后臺工作人員審核材料通過后生效
• 變更采暖費結(jié)算方式申請：客戶在線提交面積/計量等方式變更，并簽字確認
• 面積核準申請：提交房產(chǎn)證戶型圖、身份證、面積或熱計量合同、聯(lián)系人信息，并簽字確認
• 熱計量核準申請：在線提交熱計量意義申請表，確定是否簽訂了熱計量合同并留下聯(lián)系方式
• 分戶改造申請：在線提交姓名、地址、聯(lián)系方式等信息，供熱企業(yè)會及時安排
• 余額提現(xiàn)：在線提交銀行信息、身份信息、交費憑證，供熱企業(yè)會及時審核并退費

服務(wù)類

• 在線交費：通過手機交納暖費
• 有償服務(wù)：客戶可在線提供現(xiàn)場照片，申請有償?shù)墓嵩O(shè)施維修服務(wù)，有償服務(wù)費包括人工服務(wù)費、上門服務(wù)費、備件材料費
• 客戶調(diào)查：供熱企業(yè)在非供熱季通過在線和電話主動發(fā)起問卷調(diào)查，收集供熱效果和服務(wù)滿意度
• 服務(wù)回訪：供熱企業(yè)在供熱季對完成的工單進行滿意度調(diào)查

訴求類

• 故障報修：直接微信進行申請報修，減少電話壓力，直接生成工單派發(fā)至維修人員
• 測溫申請：在線提交自測溫度、聯(lián)系方式等信息，供熱企業(yè)會及時安排測溫