業(yè)務背景

客戶服務需求在供熱行業(yè)具有明顯的季節(jié)性波動，尤其是在供熱初期，現(xiàn)有的人工坐席往往很難應對巨大的話務量，即使通過臨時添加坐席、加強工作強度等措施，仍然會存在大量電話呼損、服務質(zhì)量下降、投訴量上升等情況，從而影響用戶體驗和企業(yè)形象。隨著人工智能技術的不斷發(fā)展，引入AI智能客服成為了解決這些問題的有效途徑，提升供熱企業(yè)的客服水平。

解決方案

眾齊AI智能客服系統(tǒng)主要基于NLP自然語言處理、智能語音、機器學習、訓練標注、知識庫等技術，聯(lián)動供熱企業(yè)的經(jīng)營收費、熱線客服和生產(chǎn)運行等系統(tǒng)相關數(shù)據(jù)，實現(xiàn)智能客服與客戶的擬人化多輪會話交流以及業(yè)務的自動辦理。

智能呼入

通過結合語音識別、語音合成、智能問答機器人以及呼叫中心實現(xiàn)智能語音問答服務。用戶撥打熱線后，由智能語音機器人進行智能問答服務，同時支持轉人工服務，涵蓋了諸多業(yè)務咨詢，如政策查詢、費用咨詢、停復熱業(yè)務辦理等。

智能外呼

自動發(fā)起智能語音通話，快速獲取用戶對服務的評價及調(diào)查信息，自動記錄在業(yè)務系統(tǒng)中，實現(xiàn)了客戶滿意度的自動化調(diào)查和記錄。

坐席輔助

通過AI的能力進行人工座席的輔助支持，包括生成工單信息描述、智能AI文本顯示、對話錄音文本查看等功能，幫助客服員更高效地服務用戶。

智能質(zhì)檢

根據(jù)預設好的質(zhì)檢規(guī)則，系統(tǒng)對服務通話錄音進行自動質(zhì)檢，實時生成質(zhì)檢結果，提升服務品質(zhì)控制的效率。

線上智能客服

在微信公眾號等線上服務平臺中擴展集成AI客服，實現(xiàn)智能化在線服務，進一步提升客戶與企業(yè)的互動體驗。

服務大數(shù)據(jù)分析

對AI產(chǎn)生的相關數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，包括問題解決率分析、業(yè)務辦理率分析、客戶訴求趨勢分析、滿意度評估、服務質(zhì)量評估等，輔助進一步優(yōu)化服務管理。

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典型案例

濟南能源集團于2022年啟動AI智能客服的建設和實施，并于2023年逐步投入應用，取得了良好的應用效果：

1. 擴充智能客服通道，提升接線能力。2023年5月，服務熱線88812319正式對外開放智能客服入口，陸續(xù)上線了開戶、退費、施工、退費、信息修改、報停、采暖費、暖氣不熱等共20個業(yè)務場景流程。
2. 智能自動回訪增強服務滿意度管控。截至2023年10月，AI回訪工單量13060條，其中成功回訪工單量11955條，成功率達90%以上，實現(xiàn)了全程自動化回訪服務，有效提升了服務效率。
3. 擴展客戶服務渠道。引入在線智能客服，豐富了線上服務渠道，進一步提升了客戶服務體驗。
4. 引入智能質(zhì)檢，有效保障了服務的高標準，提升了客戶滿意度。
5. 具備不斷優(yōu)化運營的數(shù)字化能力。利用智能客服沉淀的標準化數(shù)據(jù)，可持續(xù)完善服務知識庫和流程，幫助客服中心了解訴求類型和詳細情況，及時處理重點訴求。

AI智能客服的應用為濟南能源集團的客服管理帶來了新的助力，提高了服務效率和用戶滿意度，也為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供了強有力的支持。

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