客戶服務(wù)對于供熱企業(yè)的重要性和價值在于提供良好的用戶體驗、解決客戶的問題和提供支持、收集用戶反饋、去建立企業(yè)形象和口碑?？蛻舴?wù)一直以來都是民生行業(yè)的重點。

供熱行業(yè)客戶服務(wù)的特點

1. 供熱行業(yè)涉及技術(shù)和政策等方面的知識比較復(fù)雜，客戶服務(wù)人員需要具備專業(yè)知識，才能夠解答客戶提出的問題。而這方面的專業(yè)知識需要不斷更新和學(xué)習(xí)，才能保持與時俱進；
2. 供熱行業(yè)的客戶服務(wù)需要根據(jù)不同用戶的需求進行差異化服務(wù)，因此客戶服務(wù)人員需要具備較強的溝通和協(xié)商能力，通過深入了解客戶需求和反饋，從而提供更加個性化和定制化的服務(wù)；
3. 供熱行業(yè)服務(wù)的復(fù)雜性也會增加客戶服務(wù)的難度。例如，能源供應(yīng)不穩(wěn)定或者能源價格和政策的波動都會對供熱企業(yè)的客戶服務(wù)帶來挑戰(zhàn)；
4. 涉及供熱業(yè)務(wù)的客戶群體較為廣泛，從居民到企業(yè)客戶都有，而客戶需求和服務(wù)體驗也大不相同。因此，對于客戶服務(wù)人員來說，更需要具備敏銳的洞察力和服務(wù)質(zhì)量控制能力，以滿足不同群體客戶的不同需求。

由此可見我們服務(wù)人員的壓力一直是不斷升級且具有挑戰(zhàn)性的。

服務(wù)渠道接入智能AI

越來越多元化的信息化發(fā)展，客戶反饋渠道不斷增多，如：最傳統(tǒng)常見的客服熱線；隨著網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展，企業(yè)官網(wǎng)、微信公眾號、APP等渠道的在線客服；客戶服務(wù)賬號等社交媒體；物業(yè)服務(wù)中心代辦；政府部門的第三方服務(wù)平臺等。

將客戶反饋或投訴的渠道中接入智能AI，AI語音客服基于語音識別和合成，機器學(xué)習(xí)和自然語言理解等技術(shù)，在傳統(tǒng)的熱線電話中加入智能語音交互功能，與客服系統(tǒng)無縫對接，可有效地處理常規(guī)業(yè)務(wù)場景，大幅減少熱線電話客服壓力。AI客服通道和人工座席通道是融合互通的，當(dāng)機器人無法理解用戶意圖時，系統(tǒng)會自動提示并轉(zhuǎn)接到人工座席；反過來，當(dāng)需要播報內(nèi)容時，人工座席也可以切換給機器人來做。一方面幫助客服人員減輕壓力，另一方面將大量高頻且結(jié)構(gòu)化的問題交給AI處理整體效率提升，將個性化且復(fù)雜的問題交給人工處理，提高客戶的服務(wù)質(zhì)量與滿意度。

AI客服支持智能呼入與外呼，根據(jù)用戶語音識別意圖，可多輪對話確認(rèn)業(yè)務(wù)意圖，以自然語言方式告知用戶。通話類型包括：

1. 咨詢類：通過意圖關(guān)鍵詞在知識庫中檢索到對應(yīng)知識；
2. 查詢類：從業(yè)務(wù)系統(tǒng)中檢索用戶所需數(shù)據(jù)；
3. 辦理類：確認(rèn)用戶具備所要辦理業(yè)務(wù)的條件，收集辦理業(yè)務(wù)所需數(shù)據(jù)內(nèi)容并自動提交；
4. 信息核實類：主動呼叫用戶，核實完善用戶的個人資料信息，如手機號、身份證號、房本面積等。

AI智能微信客服：在微信公眾號、網(wǎng)站、App應(yīng)用里都可以集成AI客服能力，實現(xiàn)在線服務(wù)，AI客服會根據(jù)用戶近期的訴求數(shù)據(jù)，自動羅列“猜你想問”，以及推薦氣泡，提供智能導(dǎo)辦，用戶快速點擊即可了解所需信息和辦理所需業(yè)務(wù)，也可通過輸入文字方式和AI客服進行交流。

智能AI的回訪與質(zhì)檢

用戶的反饋評價與服務(wù)的質(zhì)量審查是服務(wù)監(jiān)管的重要環(huán)節(jié)。AI客服支持智能外呼，工單完成后自動呼叫用戶，確認(rèn)問題是否解決，收集滿意度評價。

服務(wù)質(zhì)檢是熱線服務(wù)運營過程中非常重要的一個品質(zhì)管控環(huán)節(jié)。面對大量的電話錄音，傳統(tǒng)人工聽錄音抽檢的方式效率低、成本高。通過AI智能質(zhì)檢可以更大覆蓋率甚至全量地對錄音進行質(zhì)檢，并實時反饋質(zhì)檢結(jié)果；同時也可提取出用戶反饋的熱點問題、輿論風(fēng)險，做到先知先覺，主動干預(yù)。

1. 語音識別：通過語音識別技術(shù)，智能AI可以將通話錄音轉(zhuǎn)化為文本，并提取出關(guān)鍵詞等信息，分析客戶和客服人員之間的溝通內(nèi)容，了解客戶需求和客服人員服務(wù)效果；
2. 情感分析：智能AI能識別客戶的情感，包括他們的表述方式、情緒變化等，從而了解他們的真實反饋和感受；
3. 評分和分類：基于客戶和客服代表的表現(xiàn)和對話內(nèi)容，智能AI會給出評分和分類，如口音、普及度等。這些指標(biāo)可以有助于企業(yè)評估客服人員的績效，優(yōu)化客戶服務(wù)；
4. 提供建議：智能AI可以基于前期的評估和對話內(nèi)容的分析，從而給出建議，如引導(dǎo)客服人員改進回答問題、提高溝通技能等，可給予客服人員培訓(xùn)、技能提升建議，幫助改進客服質(zhì)量；
5. 數(shù)據(jù)挖掘：智能AI可以通過對大量通話記錄的挖掘，對客戶的需求、痛點、投訴等分析，為企業(yè)提供市場價值。