企業(yè)簡(jiǎn)介

秦皇島市熱力有限責(zé)任公司是以供熱生產(chǎn)為主，供熱工程等為輔的國有獨(dú)資供熱企業(yè)?，F(xiàn)熱源供熱能力為3031兆瓦，供熱面積近3800萬平方米，供熱范圍東起興電路，西至海濱勝境，北至圓明山片區(qū)，南達(dá)港務(wù)局，用熱戶36萬余戶，供熱點(diǎn)400余座。秦皇島熱力以辛苦我一人，溫暖千萬家為使命，專注打造“寸草春暉”的品牌理念。

項(xiàng)目背景

秦皇島熱力公司歷經(jīng)數(shù)載深耕供熱管理信息化建設(shè)，不僅積累了豐富的信息化實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，更創(chuàng)新性地構(gòu)建了一套以客戶為核心的不達(dá)標(biāo)供熱問題管理檔案。精準(zhǔn)聚焦于測(cè)溫反饋不佳的客戶群體，通過細(xì)致入微的不熱診斷、前瞻性的夏季預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃以及全周期的測(cè)溫跟蹤服務(wù)，全方位、多角度地優(yōu)化客戶體驗(yàn)。同時(shí)，面對(duì)測(cè)溫不達(dá)標(biāo)客戶所遇到的復(fù)雜供熱難題，秦皇島熱力公司采取定制化的解決方案，實(shí)施“冬病夏治”策略，即在非供暖季深入排查并整改供熱系統(tǒng)中的潛在缺陷與不足，從根本上消除不熱問題的根源，從而顯著提升供暖季節(jié)的用熱質(zhì)量與穩(wěn)定性，讓溫暖如約而至，惠及千家萬戶。

解決方案

熱力企業(yè)基于每年供熱期客戶提報(bào)的工單數(shù)據(jù)，把客戶的測(cè)溫不達(dá)標(biāo)記錄登記到檔案中。然后在供熱季結(jié)束后，認(rèn)真剖析不達(dá)標(biāo)檔案中的疑似客戶，展開有效的維修和服務(wù)。

[圖]不達(dá)標(biāo)檔案管理流程

實(shí)施成果

供熱期內(nèi)，首先，熱力企業(yè)通過熱線電話、在線平臺(tái)、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)修等多種渠道收集室溫不達(dá)標(biāo)的投訴工單；其次，組織專業(yè)人員對(duì)客戶家中進(jìn)行實(shí)地測(cè)溫，記錄測(cè)溫時(shí)間、地點(diǎn)、室溫讀數(shù)、室外溫度等數(shù)據(jù)，也包括每次測(cè)溫不達(dá)標(biāo)的情況如不達(dá)標(biāo)時(shí)間、次數(shù)、溫差大小、客戶反饋的具體問題等；最后，基于歷史數(shù)據(jù)和預(yù)測(cè)，篩選出疑似不達(dá)標(biāo)用戶，形成不達(dá)標(biāo)檔案。

非供熱季，首先，熱力企業(yè)按照不達(dá)標(biāo)原因（如管道老化、設(shè)計(jì)缺陷、熱力站故障、客戶自身原因等）進(jìn)行分類歸檔，并根據(jù)分類檔案安排主動(dòng)測(cè)溫和實(shí)地診斷；其次，制定針對(duì)性的維修計(jì)劃，提升影響面大、問題嚴(yán)重的問題的優(yōu)先級(jí)；最后，組織專業(yè)維修團(tuán)隊(duì)，按照計(jì)劃實(shí)施維修工作，確保維修質(zhì)量，同時(shí)在維修過程中，保持與客戶的溝通，及時(shí)反饋維修進(jìn)度和效果。

非供熱季的整體維修工作結(jié)束后，在次年供暖季初期，熱力企業(yè)統(tǒng)一開展室溫不達(dá)標(biāo)用戶的回訪工作，評(píng)估其當(dāng)前供暖狀態(tài)是否正常，并對(duì)不正常用戶實(shí)施再次溫度檢測(cè)，從根源上徹底解決問題，確保每位客戶室溫達(dá)標(biāo)。通過這些閉環(huán)管理機(jī)制，全面保障供暖服務(wù)的質(zhì)量，讓客戶無后顧之憂。

應(yīng)用效果

熱力企業(yè)通過建立并管理這些“疑難雜癥”檔案，積極推進(jìn)缺陷整改工作，在非供熱季積極解決客戶的缺陷問題。細(xì)致的缺陷管理，有效縮減了下一采暖季同一問題的投訴數(shù)量，減少了客服管理部門的工作量，降低了熱力企業(yè)面對(duì)投訴的壓力。同時(shí)收費(fèi)部門依據(jù)系統(tǒng)沉淀的數(shù)據(jù)，簡(jiǎn)化了不熱退費(fèi)的流程，免除了客戶自行舉證的繁瑣程序，極大地提升了客戶體驗(yàn)。