《營銷管理》里面有一句話，開發(fā)一個(gè)新顧客的成本是維系一個(gè)老顧客的5倍，有的行業(yè)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止。所以在現(xiàn)在同一個(gè)行業(yè)有著增出不窮的產(chǎn)品市場中，就要靠長期的售后服務(wù)來延續(xù)我們的合作關(guān)系。售后服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到客戶對公司不斷變化的滿意度。為了增強(qiáng)服務(wù)的積極體驗(yàn)，眾齊軟件增加了主動關(guān)懷，不會讓客戶的售后體驗(yàn)打折扣。

增強(qiáng)客戶體驗(yàn)

主動服務(wù)時(shí)接收到的反饋和熱力主動向售后咨詢是不同的。比如在系統(tǒng)問題上，客戶主動找到售后時(shí)那一定是客戶遇到并且迫切希望解決的，這個(gè)時(shí)候我們會通過測試排查問題跟客戶講清問題原因并且約定一個(gè)解決時(shí)間，接下來就是客戶的等待了。在此期間遇到相同的問題，客戶還會不斷地催促，希望我們快點(diǎn)解決。但如果我們主動向客戶提起咨詢最近在使用系統(tǒng)上有沒有什么問題，客戶也許會回憶起之前遇到但是由于太忙了或者忘記而沒有解決的問題，這個(gè)時(shí)候這個(gè)問題本身處于一種不是那么急需解決的狀態(tài)，我們的排查和解決的時(shí)間上同樣有了一定的舒適度。同樣是解決問題，這種解決方式避免了這個(gè)問題在下次遇到時(shí)變成了前者那種急需解決的問題，不論是我們還是客戶體驗(yàn)感都會更好一些。

發(fā)揮客戶情報(bào)作用

主動關(guān)懷是一種溝通，在對熱力進(jìn)行關(guān)懷交流的時(shí)候，除了系統(tǒng)本身故障類問題，還可以帶出一些人文關(guān)懷，尤其是針對熱力主管類的客戶。他們是擁有較高權(quán)限的系統(tǒng)使用者，并且對熱力的某個(gè)部門進(jìn)行管理，會對產(chǎn)品的使用結(jié)合日常管理有著一定的見解。這些見解可以幫助我們找到合適的時(shí)機(jī)與熱力進(jìn)行主動接觸，以獲取供熱行業(yè)中更多的趨勢和方向類的消息，加深對未來各種不同的個(gè)性化需求背景的了解。借鑒聽取客戶的意見，也會使客戶感受到我們的尊重，相互信任和不斷進(jìn)步。

改變互動關(guān)系

我們與熱力之間的互動大多是由熱力發(fā)起的，通常是熱力在遭遇了負(fù)面體驗(yàn)后的主動聯(lián)系，這是一種被動互動的狀態(tài)。以往我們的主動聯(lián)系總是帶著商務(wù)目的的，也許是簽訂合同，也許是催款。換位思考下，如果是沒有發(fā)現(xiàn)問題的情況下，對方仍主動帶著直白的商務(wù)目的，你會心甘情愿的接受嗎？而我們在合適的時(shí)機(jī)增強(qiáng)主動的互動，并樂于提供客戶意料之外的信息或指導(dǎo)，且不在互動過程中夾帶任何商務(wù)目的時(shí)，就會改變以往的被動互動關(guān)系，給客戶與公司之間的交流帶來積極的改變。這不僅是為了加強(qiáng)公司正面形象，而且對于本職崗位的一種改進(jìn)與改善。

對于如何進(jìn)行主動服務(wù)我們也一直在摸索中，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)尋找發(fā)力點(diǎn)，不斷標(biāo)準(zhǔn)化，提高團(tuán)隊(duì)的能力，完善售后的流程，有問題就要有解決辦法，來應(yīng)對各種不同情況的服務(wù)。

眾齊軟件一直在不斷地努力為客戶提供更有價(jià)值的服務(wù)，增強(qiáng)滿意度，無后顧之憂。