往年進入供熱期，不少市民會因為家中暖氣出現(xiàn)故障而頭痛，報修過程費時又費力。為了使供熱維修更加及時、便捷，今年冬天，紅橋區(qū)在丁字沽供熱站建成了本市首個供熱維修客服中心，通過智能系統(tǒng)指派維修員上門服務(wù)?？头行膯⒂煤螅釄笮?、維修處置時間比以往減半。?

由于并網(wǎng)改造，原丁字沽、中嘉花園、風(fēng)貌里、子牙里、潞河園、桃花園、流霞里、河怡花園等八個供熱站現(xiàn)都集中至丁字沽供熱站，在此供熱范圍內(nèi)的居民都可以使用客服中心報修故障。市民群眾只需撥打原供熱站電話，就能通過智能平臺自動轉(zhuǎn)接至客服中心。

《眾齊供熱客服管理系統(tǒng)》構(gòu)建了統(tǒng)一的呼叫中心來受理咨詢、投訴、報修等業(yè)務(wù)，并由客服中心或調(diào)度中心統(tǒng)一對維修部門進行電腦和短信派單，跟蹤管理。讓咨詢、投訴、報修高效受理，維修服務(wù)流程順暢有序，客戶問題及時、有效解決。提高客服和維修部門的協(xié)作效率，減少客服工作上疏漏和隱患，最終提升企業(yè)形象，并獲得客戶滿意度和高收費率的雙豐收。

該客服中心常設(shè)14個座席工作人員同時接聽熱線電話，受理8萬用熱戶的報修、投訴、咨詢等問題。通過客服中心報修，與以往經(jīng)過人工抄錄，再發(fā)放單維修的方式相比，節(jié)省了一半以上的時間，極大地提升了維修效率和服務(wù)質(zhì)量。明年供熱期之前，紅橋區(qū)瑞景供熱站也將啟用客服中心系統(tǒng)。屆時，直屬供熱范圍內(nèi)的14萬戶居民均可享受到便捷的服務(wù)。

供熱客服中心工作現(xiàn)場

目前系統(tǒng)運轉(zhuǎn)平穩(wěn)，忙時日接電話3000多個，電子、短信派單1000多條，有效提高了供熱報修、維修效率。

此次供熱客服管理系統(tǒng)的上線和成功應(yīng)用，得到了紅橋區(qū)供熱辦王京主任、客服部李部長、丁字沽戴站及周站的大力支持。客服系統(tǒng)上線之后也得到了紅橋區(qū)政府各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，紅橋區(qū)區(qū)長、副區(qū)長、書記前后分別三次參觀了客服中心，給予了高度評價。系統(tǒng)也獲得了天津市各大媒體的爭相報道，包括天津新聞臺都市報道，每日新報，城市快報，渤海早報，天津電臺。并陸續(xù)被北方網(wǎng)，新民網(wǎng)，人民網(wǎng)，搜狐網(wǎng)，東方網(wǎng)，鳳凰網(wǎng)報道和轉(zhuǎn)載。

2013年11月6日，紅橋區(qū)區(qū)長參觀供熱客服系統(tǒng)

2013年10月30日，紅橋區(qū)書記參觀供熱客服系統(tǒng)

2013年10月29日，紅橋區(qū)主管城建和供熱副區(qū)長參觀供熱客服系統(tǒng)

2013年10月28日，紅橋區(qū)供熱辦王京主任參觀供熱客服系統(tǒng)