2016年9月27日，河北區(qū)供熱辦客服中心召集下屬20個(gè)供熱單位開(kāi)培訓(xùn)會(huì)，標(biāo)志河北區(qū)供熱服務(wù)中心熱線平臺(tái)正式進(jìn)入上線和推廣階段。

天津市河北區(qū)供熱辦公室，在天津市供熱行業(yè)有舉足輕重的地位，和其他行政區(qū)域不同，河北區(qū)供熱辦作為公共事業(yè)單位，管理著河北區(qū)所有的直屬供熱單位和社會(huì)供熱單位，超過(guò)千萬(wàn)平米供熱面積。2015年天津市市內(nèi)六區(qū)完成煤改燃之后，加大了供熱單位的成本，造成老百姓的供熱質(zhì)量也沒(méi)能達(dá)到之前燃煤鍋爐的效果。因此近年來(lái)，供熱信訪量激增，原有傳統(tǒng)的工作方式無(wú)法滿足用熱戶的需求。

河北區(qū)供熱辦客服中心一方面負(fù)責(zé)整個(gè)河北區(qū)的供熱服務(wù)，另一方面也承載著市供熱辦和下屬供熱單位的連接工作。供熱辦目前設(shè)有兩部咨詢、投訴電話，同時(shí)會(huì)從市供熱辦、12319和8890熱線那里獲得投訴工單，然后各供熱單位每天到供熱辦領(lǐng)取投訴工單，處理解決問(wèn)題后，再通過(guò)同樣的方式將結(jié)果反饋給供熱辦，特別是12319工單，它作為河北區(qū)供熱辦的主要工單來(lái)源之一，不僅數(shù)量巨大，而且有很多緊急且難以堅(jiān)決的問(wèn)題，需要重點(diǎn)處理。這種方式大大增加了問(wèn)題處理的流轉(zhuǎn)周期，不僅浪費(fèi)了大量人力物力，而且很多工單不能得到及時(shí)的處理，導(dǎo)致客戶滿意度下降。供熱辦作為管理單位，對(duì)下屬單位無(wú)法進(jìn)行跟蹤監(jiān)督和量化考核，經(jīng)常導(dǎo)致工作積壓、超時(shí)、返工情況。

目前通過(guò)傳真、電話、人工拿單的方式已經(jīng)嚴(yán)重影響了客服工作效率，造成了用熱戶的多頭投訴和頻繁上訪，給供熱辦客服中心工作帶來(lái)了沉重的壓力。此次用互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術(shù)構(gòu)建供熱客服平臺(tái)，就是要打通供熱辦和下屬供熱單位的信息通道，讓投訴、報(bào)修信息實(shí)時(shí)傳遞，讓維修、反饋高效進(jìn)行，讓監(jiān)督、回訪、考核形成量化考核。

會(huì)議開(kāi)始，客服中心李主任介紹了客服平臺(tái)的建設(shè)目的和意義，表示要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，推行河北區(qū)供熱辦信訪工作的互聯(lián)網(wǎng)化。同時(shí)介紹了今年信訪量激增，從上到下工作壓力非常大。2014-2015年供熱辦熱線就有9148件，其中咨詢7772件，12319有877件，下戶解決問(wèn)題499件。到了2015-2016年熱線合計(jì)14482件，咨詢12309件，12319有1332件，下戶解決794件，相當(dāng)于比上一年激增了58%。以下問(wèn)題亟待解決：

1. 工作量逐年加大，特別是目前政府城建熱線12319的工單是上級(jí)單位傳真到區(qū)供熱辦，而下屬供熱單位需要到區(qū)供熱辦人工送取，效率非常低。
2. 供熱期通過(guò)電話安排工單，占用供熱辦、供熱單位電話。
3. 工單管理和負(fù)責(zé)人交接等混亂。
4. 對(duì)下屬單位的信訪處理監(jiān)督和考核缺失。

過(guò)程中，李主任不斷給下屬單位的供熱客服人員打氣，讓大家滿懷熱情地投入到新采暖季的客服工作中。

接下來(lái)主管工程師鄧工詳細(xì)介紹了業(yè)務(wù)流程和軟件使用技巧，也同時(shí)給下屬供熱單位提了嚴(yán)格的執(zhí)行要求，包括各供熱單位配置電腦、音箱、打印機(jī)，保證7×24小時(shí)有人，要求都用實(shí)名制，在平臺(tái)上及時(shí)發(fā)布供熱故障以及影響小區(qū)范圍等信息。鄧工先宏觀給大家講了客服工單的處理流程：受理---安排---確認(rèn)---回復(fù)---回訪---處結(jié)。在受理環(huán)節(jié)，客戶來(lái)電和信訪都是直接走電子化流程，12319走掃描件（供熱單位在回復(fù)時(shí)需要補(bǔ)充工單內(nèi)容），政民零距離也是通過(guò)附件方式。

鄧工表示此次供熱辦客服管理系統(tǒng)的建立，促進(jìn)供熱辦和供熱單位之間高效協(xié)同作業(yè)，打通線上線下，打破空間時(shí)間，形成供熱辦供熱服務(wù)管理的生態(tài)系統(tǒng)，提高了客服工作效率和服務(wù)質(zhì)量。供熱辦根據(jù)來(lái)電信息快速錄單、高拍儀拍照上傳等方式，通過(guò)信息化系統(tǒng)將工單直接派到下屬供熱單位，下屬單位回復(fù)時(shí)補(bǔ)充工單剩余信息，回復(fù)之后上級(jí)供熱辦能實(shí)時(shí)收到反饋信息。使得咨詢、投訴、報(bào)修高效受理，客戶問(wèn)題及時(shí)、有效解決,提高了供熱辦和供熱單位的協(xié)作效率，減少客服工作上疏漏和隱患，最終提升供熱服務(wù)質(zhì)量。

最終眾齊軟件工程師介紹了該客服平臺(tái)的一大亮點(diǎn)，該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了區(qū)供熱辦和下屬供熱單位客服平臺(tái)的互聯(lián)互通，下屬供熱單位也同時(shí)啟用眾齊供熱客服平臺(tái)，就可以達(dá)到在完成自有客服中心工單的管理工作之外，能無(wú)縫兼容來(lái)自上級(jí)單位下發(fā)的投訴工單，讓這兩類工單在同一系統(tǒng)里完成派單、手機(jī)APP回復(fù)、回訪等工作，并在工單完結(jié)的時(shí)候自動(dòng)上傳給供熱辦客服平臺(tái)。真正實(shí)現(xiàn)了供熱企業(yè)一套客服系統(tǒng)把所有工單來(lái)源集成起來(lái)統(tǒng)一派單、統(tǒng)一維修、統(tǒng)一監(jiān)督。