國內(nèi)大部分供熱企業(yè)，服務(wù)接待都是供熱公司最不上心的一塊業(yè)務(wù)，普遍存在領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注不夠，接線員工作滿意度低，維修工作管理松散等情況。用熱戶對(duì)電話打不通和反復(fù)維修不好兩種情況滿意度最低。

秦皇島動(dòng)力公司的供熱服務(wù)往年也是借助4、5個(gè)普通電話，然后通過接線員歸攏各個(gè)片區(qū)的報(bào)修單，由維修人員到客服中心取單，再奔用熱戶現(xiàn)場(chǎng)維修，維修人員來回折返取送工單費(fèi)時(shí)費(fèi)力。為了提高用熱戶電話接通率，提高維修人員工作效率，降低客服人員勞動(dòng)強(qiáng)度，2016年5月，秦皇島動(dòng)力公司與眾齊軟件簽訂協(xié)議共同推進(jìn)供熱客服管理升級(jí)，成立了專門的客服中心，擴(kuò)充了客服席位。并充分借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立了“呼叫中心+客服平臺(tái)+客服移動(dòng)端”的供熱客服管理新模式。

在供熱客服管理新模式下自動(dòng)化效果明顯，通過來電、登記、派單、維修、回訪五個(gè)工作環(huán)節(jié)，打通從用熱戶到客服中心，從客服中心到維修現(xiàn)場(chǎng)的整條服務(wù)鏈路，意味著只要用熱戶一撥通電話后續(xù)整個(gè)服務(wù)過程就完全地被記錄下來。通過來電的智能坐席分配，有效減少了用戶通訊受阻的情況。通過自動(dòng)派單功能，實(shí)現(xiàn)了任務(wù)工單自動(dòng)推送到報(bào)修片區(qū)的負(fù)責(zé)人APP上。通過維修人員現(xiàn)場(chǎng)拍照、回復(fù)提高了工作效率。

2016年11月1日，歷經(jīng)1個(gè)月的培訓(xùn)和試運(yùn)行，客服平臺(tái)正式迎來了第一個(gè)供熱報(bào)修的高峰期。坐席人員由去年一班4個(gè)人，增加至每班10人，高峰期接聽電話量由原來的一天接聽1000多電話，提高到一天接聽2000多電話，接聽量成倍增長(zhǎng)，呼損率大大降低。

做了電話和座席擴(kuò)容之后，供熱初期還是可能會(huì)存在部分電話無法接入的情況，這方面就需要呼叫中心自動(dòng)化來發(fā)揮作用了。只要是供熱運(yùn)行故障區(qū)域內(nèi)的用熱戶來電，呼叫中心自動(dòng)播報(bào)故障信息，減少了客服人員壓力。通過排隊(duì)播報(bào)功能，讓用熱戶知道自己前面有多少人在等待，人性化地展示當(dāng)前客服員的繁忙狀態(tài)，讓用熱戶自己選擇是否持機(jī)等待。開通的VIP功能，保證忙季對(duì)于政府公共事業(yè)部門一些重要的電話如12345、12319等可以優(yōu)先接入。

供熱客服管理系統(tǒng)的上線，徹底解決了維修人員工作懈怠和來回折返取送工單耗時(shí)的問題，減少人力成本、電話費(fèi)等。按每人每日30元計(jì)算，100名維修人員高峰期就可節(jié)省30萬元，這還不包括維修人員工作成效能提升百分之三十到百分之五十。

管理層現(xiàn)在可以實(shí)時(shí)關(guān)注座席數(shù)量和狀態(tài)，了解客服中心的工作狀態(tài)。也可以通過PC或APP關(guān)注地圖上顯示的報(bào)修重災(zāi)區(qū)，和維修人員分布。合理配置座席和維修人員，科學(xué)調(diào)度人力資源。

"互聯(lián)網(wǎng)+供熱客服"背景下，供熱行業(yè)借助呼叫中心和移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，連接用熱戶、座席人員、線下維修人員。把管理觸角從辦公室延伸到維修現(xiàn)場(chǎng)，打通線上線下，打破空間時(shí)間，最終形成供熱服務(wù)管理的閉環(huán)系統(tǒng)。