5月25日，智慧供熱客服信息化高峰論壇，在天津賽象酒店圓滿落幕。此次會議主要面向天津市的供熱單位，總共有300多位嘉賓參加，不少供熱同行相互之間原本就非常熟悉，因此整個會場交流氣氛活躍，人氣爆棚。

此次出席的嘉賓有天津市軟件協(xié)會會長郭紅旗、秘書長王森，天津百望金賦總經(jīng)理周鑫、副總肖宇，農(nóng)行天津分行網(wǎng)絡金融部副總石海娟，融易繳總經(jīng)理王志遠，大同熱力客服部經(jīng)理徐偉，濟南熱力客服部副經(jīng)理楊莉。

此次共有80家單位參會，主要單位有市12319城建熱線、能源集團、河北區(qū)供熱辦、紅橋區(qū)供熱辦、濱海供熱辦、河東供熱辦、東麗供熱辦、河西熱力、房信供熱、宏源熱力、泰達熱電、薊州鑫泰、海潤天通、高校供熱、靜海科慧熱力、天保熱電、天津生態(tài)城、濱海供熱集團、國電津能濱海熱電、大港油田供熱、楊柳青華電、薈菁華熱力、武清國環(huán)、武清鑫泰、寶坻供熱、盛豐地熱、東麗湖能源、正陽供熱、空港供熱、工大科雅。其中部分供熱辦直接由一把手書記和主任帶隊參加，不少供熱企業(yè)則由總經(jīng)理、副總帶隊參加，此外還有呼市、邢臺、廊坊、無棣四家外地供熱企業(yè)來津參會學習。

天津軟件協(xié)會會長郭紅旗在論壇致辭中表示，智慧供熱的規(guī)劃和建設，需要充分發(fā)揮IT系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)的作用。精細化運營會成為未來的主旋律，因此我們要充分利用互聯(lián)網(wǎng)信息及技術的紅利，把這些優(yōu)秀的內(nèi)容應用到供熱行業(yè)的日常運營管理中。供熱其實很像電力、銀行、電信等行業(yè)，慢慢都會轉變成運營性質(zhì)的企業(yè)，員工不一定很多，但管理的客戶和數(shù)據(jù)非常龐大，所以我們有理由相信未來的供熱企業(yè)，也會把IT系統(tǒng)作為核心資產(chǎn)。

眾齊軟件總經(jīng)理李松然分享了供熱客服信息化的三個主題：1.基于天津供熱企業(yè)的客服大數(shù)據(jù)，以宏觀的角度闡述了當今供熱客服發(fā)展現(xiàn)狀。特別是深入挖掘了幾十家正在使用眾齊軟件的供熱企業(yè)數(shù)據(jù)，從收費、稅控、服務、維修等幾個主題分享了天津市供熱企業(yè)的管理現(xiàn)狀，并用數(shù)據(jù)選拔出優(yōu)秀的供熱企業(yè)，一起分析他們是如何展開供熱服務管理工作的；2.對供熱服務量化考核指標實踐方法進行了梳理，主要設計了五個服務考核指標：每萬平米服務投訴量、服務超時率、回訪滿意率、服務推諉重辦率、工況發(fā)布規(guī)范性；3.分享了智慧供熱客服最佳實踐方案，為供熱企業(yè)描繪了供熱客服信息化的實現(xiàn)路徑，以及智慧供熱客服的未來發(fā)展趨勢。

會議期間播放了一個由眾齊軟件精心制作的動畫宣傳片《智慧供熱客服》，視頻以輕松詼諧的方式闡述了智慧供熱客服的內(nèi)涵和外延，在現(xiàn)場直接就被推薦為2018年度供熱行業(yè)最佳奧斯卡影片了。

眾齊軟件產(chǎn)品總監(jiān)李琨現(xiàn)場演示了APP在供熱客服管理中的應用，通過不同的角色模擬了各個供熱場景下的移動應用，包括客服主管、二級客服、維修人員、維修隊長、收費員、開關栓人員、稽查員、供熱領導等，在場所有參會人員都直觀地感受到了移動技術帶來的便捷與高效，面對APP人性化的設計和實用性的考量，大家不時發(fā)出由衷地贊嘆。

會議上半場結束，進入半小時茶歇時間。這是真正引爆現(xiàn)場的一個環(huán)節(jié)，部分在此相逢的老朋友們早已圍成一圈，繼續(xù)討論著剛才會議的主題，結合自身供熱管理問題進行經(jīng)驗分享，畢竟同行之間有太多的共同語言。剩下大部分人移步到茶歇區(qū)和體驗區(qū)，一邊品味美味，一邊體驗智慧供熱客服信息化，體驗區(qū)主要分四部分：供熱移動端APP、供熱收費管理系統(tǒng)、供熱客服管理系統(tǒng)、智能POS。體驗區(qū)有完整的熱線呼叫中心坐席電話，有收費大廳配置的語音顯示屏、高拍儀、智能POS機，有多部裝有供熱APP的智能手機。有工作人員為大家演示和講解，有些話題探討地越來越深入，茶歇時間完全不夠用。

茶歇后，眾齊軟件研發(fā)部同學帶來了舞蹈《咋了爸爸》，一個可以直上春晚的節(jié)目，掌聲響起的同時開啟了下半場的分享會。

下半場首先由楊莉帶來了濟南熱力客服工作分享，濟南熱力供熱面積1.2億平米，“暖萬家”服務品牌和“供暖管家”服務模式深入人心，是全國供熱企業(yè)中先進管理的代表。楊經(jīng)理從濟南熱力集團簡介、客服管理部簡介、供熱服務工作三面進行了分享，濟南熱力細致入微的服務管理工作打動了在場所有人。

大同熱力徐偉給大家?guī)砹耸召M和服務信息化建設經(jīng)驗，2017年大同熱力全面升級了收費和服務信息化平臺，開通了微信繳費，實現(xiàn)用戶足不出戶輕松繳費，避免了用戶長時間排隊等待。無論從服務用戶的數(shù)量和供熱規(guī)模及收費、客服軟件的前瞻性方面，大同熱力均處在全省、全國的前列。徐主任也給大家分享了大同熱力的一些業(yè)務管理細節(jié)，包括針對客戶的一戶多面積和一戶多房間管理、歷史靜態(tài)報表管理、關聯(lián)戶管理、供熱稽查管理等等，讓大家感受到原來客服管理工作可以做到這么細致。此外大同熱力通過手機APP的推廣，大大的提高了分公司及二網(wǎng)搶修隊伍的工作效率和12345工單的處辦效率。

近幾年發(fā)票的改革力度非常大，這也是眾多供熱企業(yè)關心的問題，本次會議特別邀請了百望金賦肖總，針對發(fā)票的數(shù)據(jù)錄入重復、開票量大、領取困難、無法集中管理等諸多問題答疑解惑，并對電子發(fā)票的各類應用場景和稅控服務器方案進行了現(xiàn)場講解。

農(nóng)行天津分行于宗平經(jīng)理從傳統(tǒng)供熱收費難、催費難、管理難維度入手，提出了針對性的供熱繳費服務方案，為供熱企業(yè)提供代繳費服務，提高收費工作效率，幫助供熱企業(yè)提升客戶服務質(zhì)量，免去客戶現(xiàn)場繳費的麻煩。

融易繳總經(jīng)理王志遠從第三方支付廠商角度，全面講解了智能POS、自助繳費終端等渠道的繳費方式，這些功能大大豐富了供熱企業(yè)的交費渠道。

此次論壇由天津眾齊軟件股份有限公司牽頭舉辦，旨在給眾多天津供熱單位提供一個分享經(jīng)驗、交流心得的平臺。論壇內(nèi)容深受廣大供熱企業(yè)的好評，為所有供熱企業(yè)呈現(xiàn)了智慧供熱客服的五要素：檔案協(xié)議電子化、服務管理集中化、現(xiàn)場服務智能化、監(jiān)督管理移動化、客戶服務自助化。所有參會企業(yè)分組展開了熱烈的討論，并都在演示區(qū)體驗了先進的智慧供熱客服平臺和移動端應用，紛紛表示論壇內(nèi)容非常接地氣，有收獲，期待下一次盛會。