近日，房信供熱和鑫泰供熱應邀來到眾齊軟件參加圍繞供熱客服管理模式的小型研討會。本次會議聚焦于客服相關組織結構的設計與優(yōu)化，旨在通過探討和經(jīng)驗分享，來提升供熱企業(yè)的服務管理水平。

交流中，各方首先探討了以往供熱站分散式管理和集中式客服中心管理模式的利弊。傳統(tǒng)模式中，供熱站承擔開發(fā)、收費、維修及信訪等多項職能，盡管具備靈活性，但也帶來了明顯的管理難題。收費管理分散、服務流程不統(tǒng)一，服務質(zhì)量難以有效保障。特別是在政府對信訪處理和服務質(zhì)量提出更高標準要求的背景下，站長制逐漸暴露出管理漏洞。

為了應對這些挑戰(zhàn)，房信供熱引入了集中式客服中心管理模式，將原本分散在各站點的職能統(tǒng)一納入公司管理，顯著提升了管理效率和服務質(zhì)量，是目前現(xiàn)代供熱管理模式的典范。

同時，為了平衡集中與分散管理的優(yōu)劣，房信供熱保留了各站點的電話接待職能，但將所有電話和工單統(tǒng)一納入公司監(jiān)管體系。與此同時，設立了收費綜合崗和運行綜合崗，以增強基層員工的綜合業(yè)務能力，確?，F(xiàn)場問題能夠得到及時診斷和妥善解決。這種崗位優(yōu)化也使得供熱站在處理12345熱線工單時，更具靈活性和判斷力，基層對現(xiàn)場情況更清楚，能夠合理安排維修工作，充分發(fā)揮了其在問題研判上的優(yōu)勢。

會上還討論了維修人員的管理，特別是如何提高外包人員的責任心和服務水準。例如對夏季和冬季的維修人員簽訂統(tǒng)一的保駕合同，以確保服務的延續(xù)性和工作質(zhì)量。此外，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計，公司對各小區(qū)的維修和投訴情況進行分析，為夏季維修改造計劃提供依據(jù)，并建立閉環(huán)管理，讓問題徹底解決。

研討會上，房信供熱和鑫泰供熱相互充分交換了意見并分享了實際操作中的經(jīng)驗，為雙方進一步優(yōu)化客服管理提供了重要參考。同時，如何通過數(shù)字化、智能化的方式來提升服務效率、客戶滿意度、優(yōu)化資源配置，以及促進管理精細化和創(chuàng)新也是大家關注的重點。

眾齊軟件將繼續(xù)致力于為行業(yè)提供領先的數(shù)字化解決方案和服務，攜手更多合作伙伴，共同推動供熱行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。